一、 浙江专项行动取得的阶段性成效

自居民用电服务质量监管专项行动启动以来，经过半年多的工作，浙江供电能力、供电质量、供电服务明显提升。

一是配网投资明显增大。今年1-5全省35千伏及以下配网建设改造投入达35.12亿元，同比增加9.55%。

二是供电质量全国领先。供电可靠率和电压合格率大幅提高，其中供电可靠率，2012年1-5月农村由去年同期的99.7752%提高到99.9264%，城市由99.9742，提高到99.9923%;电压合格率，农村由去年同期的98.944提高到99.112%，城市由99.942%提高到99.960%。用户平均停电时间大幅降低，2012年1-5月，农村用户平均停电时间由去年同期的8.0917小时降低到2.6854小时，城市用户由0.9367小时降低到0.2812小时。

三是报修服务不断加快，1-5月故障处理平均时间从去年同期的3.5小时降低到2.75小时，故障到达现场按时率由去年同期的99.89%提高到99.97%。

四是客户投诉明显减少。今年1-5月全省客户投诉次数为115次，同比下降了60.88%。根据电力监管部门和第三方的调查，浙江省居民客户满意率已从“专项行动”前的87.77%提高到90.23%。

二、 好的经验和措施

1.全面建立电力需求侧管理系统(分档分层分区有序用电管理)。利用全省集中的分层分区需求侧实时管理系统和21万台负荷控制设备，自动编制分档有序用电方案，实现省、市、县、乡镇和线路负荷的统一监视，精准控制企业用户及设备负荷，实时监控企业执行错避峰情况，做到有序用电“停机不停线”，保证居民用电。

2.推行低压分治保居民用电。嘉兴海宁市供电局积极开展技术创新，成功实施了有序用电低压分治法。将农村综合变低压三相电瞬间切换成单相电，使三相动力设备无法运转、单相生活用电正常，在有序用电负荷控制期间压减负荷、在用电紧张时期削峰填谷。海宁市供电局成功研制的有序用电低压分治法负荷控制装置，实现了农村综合变远程智能控制，可将农村综合变负荷压减70%左右。

3.加强农村表后服务。嘉兴平湖局依托政府，开展“农村居民表后用电服务站”试点 。明确在曹桥街道试点建设“农村居民表后用电服务站”，探索和实践以“政府主导搭台、电力用心服务、居民用电服务站独立运作”的农村居民表后用电服务新模式。“服务站”挂牌成立后，表后服务“盲区”得到有效解决。服务站成立半年以来，共发放服务名片8739份，发放《触电现场急救知识》、《如何防止触电伤害》、《农电生产中应注意的事项》、《私拉乱接电线隐患多》等安全用电宣传手册2392份;完成抢修237次(主要涉及换保险丝、调换户保、内线加固等工作);每月开展户保的试跳和维护工作，配合供电营业所开展总保无法投运的检查工作等。用电服务站工作得到了街道农村居民的高度认可和赞扬。

4.建立供电能力评估机制。嘉兴嘉善局在浙江省内率先开展县级配电网运行水平和供电能力评估，对配电网的装备水平、运行能力、负载能力、可靠性等进行全面分析。供电能力评估包括配电网运行水平评估和配电网供电能力评估：运行水平评估主要针对设备档次、标准化程度、设备运行情况进行评估，具体表现为供电可靠率、D类电压合格率等20个重要指标;配网供电能力评估主要针对配电网设备运载、转供能力进行评估，具体表现为容载比、线路重载比例等8个指标。在形成完善的供电能力分析报告的基础上，从技术合理性、组网规范性、运行安全可靠性、转供能力等方面，确定了嘉善配电网的发展方向，提出了60个具体建议，为今后几年地区用电服务质量的提升提供了科学的电网发展依据。

5.建成保障居民服务质量管理平台。宁波慈溪局通过该平台整合了现有的调度SCADA系统、智能公用配变监测系统、电压监测管理系统、需求侧实时管理系统、用电信息采集系统和应急指挥管理系统，具有10千伏线路状态监测和告警、公变异常情况监控和告警功能，实现了主动发现电网异常情况，为故障处理、低电压改造、可靠性管理、有序用电、应急抢修、数据统计等提供了科技信息基础支撑。

6.提升保障房用电服务。为切实做好保障性住房建设供电服务工作，绍兴局专门出台《 “双保”(保质量、保进度)服务工作实施方案》，主动上门向政府主管部门汇报，建立“绿色服务通道”，无缝对接相关规划，实施 “四优”(优先保障、优化流程、优选方案、优化服务)“三制”(领导联系服务制、一次性告知制、客户经理制)服务。每个保障性住房项目确定一名联系领导和客户经理，定期到项目现场提供上门服务，全程跟踪协调，保证安居工程受电工程质量。项目业务受理实施“一次性告知”，充分保障客户知情权和选择权。所有涉电服务流程均在承诺期限内高质量完成，得到各级政府和业主开发单位的高度评价。

7.加强有序用电管理。杭州局建立了“合署办公、联合执法”的工作机制。正式出台了《有序用电“合署办公、联合执法”管理办法》及配套的考核细则，明确迎峰度夏期间，由市政府、各区(县、市)政府以及各乡镇(街道、开发区)向属地供电部门派驻人员合署办公，共同开展有序用电工作。目前，杭州局已落实“合署办公、联合执法”办公地点120处，并配备了办公和通讯设备;确定电力部门和政府合署办公人员280人，并针对政府层面合署办公人员举办了有序用电需求侧管理系统使用专题培训。

8.优化用户业扩报装流程。绍兴局以“光明电力”供电特色服务品牌为载体，自专项行动开展以来在省内率先创新推行居民业扩报装“光明‘1+1’服务”，即居民用电客户申请峰谷表改造或新建住宅小区单相电表申请，客户一日办妥用电申请手续，下一工作日完成通电。据测算，此项服务实施，上述居民报装业扩流程环节减少11个(从14个压缩到3个)，时限整体下降66.7%(从6天缩短到2天)，居民业扩新装服务体验大大改善，目前该举措正逐步在绍兴全市推广。

9.大力开展带电作业。衢州局积极开展配网带电作业，多措并举，从人才、装备、技术、计划等方面入手，切实抓实抓好该项工作。一是加强带电作业硬件装备配置。目前全局拥有4个带电作业班，26名带电作业人员、4辆带电作业车，相比起2010年底的2个带电作业班、8名带电作业人员、2辆带电作业车有了长足进步。二是加强配网带电作业队伍建设。各级领导高度重视，安排精兵强将充实带电作业队伍，仅2011年间衢州局就完成24人次的带电作业取证、换证工作。三是持续拓展带电作业工作深度和广度。2010年经过全市系统的共同努力，目前各带电作业班组基本能够开展全部第一、二类带电作业项目，具备部分第三类带电作业项目实施能力。四是严把计划关，做到“能带绝不停”。总结主网停电计划平衡会的成功经验，将其扩展到配网，自2011年开始每月召开配网计划平衡会，对各县、分局下月工作计划进行审核，特别涉及停电作业，要求县、分局细化停电作业方案，论证带电作业的可行性，最大限度的避免了停电。目前带电作业化率已经达到55.75%，带电作业次数达到去年同期的10倍之多。

10.全面开展状态检修。衢州局自2011年下半年起，在各县、分局层面全面开展了配网状态检修工作。积极探索各种应用于电力设备的运行监测新技术，逐步开展在线监测、离线检测工作，为设备的状态评估及安全运行提供技术依据：采用红外测温技术和开关柜局放测试技术，有效预防了发热缺陷引发的设备事故;开展氧化锌避雷器无线带电测试工作，确保了雷季前避雷器健康投运，提高了试验人员的作业安全;开展电能质量监测装置及谐波普测工作，及时发现了一些谐波源并通知整改，取得了较好效果;借助变电站蓄电池在线检测系统，实时监测蓄电池运行状态和参数及异常状态;通过《大型接地网及线路杆塔接地装置安全性评估》项目的实施，对部分接地电阻超标的接地网进行了评估，提出了整改意见;建成并应用配变智能监控系统，实现对配变运行状态的全面监控，目前公变监控终端覆盖率已达100%。

11.全方位加强低电压治理。浙江全省加强组织领导，明确责任，统一协调，相互补台，充分调动各单位、部门的工作积极性，凝聚工作合力，动态开展“低电压”整治工作。一是根据电压监测信息及台区供电负荷情况，提前编制低电压治理计划，超前预控和防范低电压情况的发生。二是利用95598信息平台及台区电工反馈信息，及时掌握低电压发生情况，并以点带面排查治理，发现一个整改一批。三是各县(分)局结合地域特点和电网实际，有的放矢，就地优化电能质量。

12.着力推行“六六”服务模式。一是实行“六项公开”，即公开党员身份、服务事项、政策依据、程序材料、办理期限、收费标准;二是落实“六项制度”，即客户优先制、全程引导制、首问责任制、一次告知制、限时办结制、全面体验制;三是深化“六项服务”，即深化抢修服务、社区服务、乡村服务、爱心服务、个性服务和优化用电服务;四是倡导“六个一样”，即受理、咨询一样热情，生人、熟人一样和气，干部、群众一样尊重，忙时、闲时一样耐心，来早、来晚一样接待，难事、易事一样办结;五是做到“六个不准”，即不准冷落刁难客户，不准在上班时间做与工作内容无关的事，不准提示或者暗示客户弄虚作假，不准泄露客户的商业秘密，不准向客户指定设计、施工、供货单位，不准索取、收受客户礼金、礼券、礼品或者接受宴请;六是运用“六大方法”，即技能培训、业务指导、典型示范、服务补救、视频监控、督查点评。

13.成立共产党员优秀服务队。6月26日，浙江省电力公司省市县三级联动，在全省同时启动“你用电，我用心——国家电网浙江电力共产党员服务队迎峰度夏专项活动”。浙江省电力公司在全省共设置会场75个，累计有145支共产党员服务队、1万余名共产党员服务队队员参加启动仪式。在专项活动中，浙江公司号召广大干部职工，特别是党员同志，学先进、见行动、争优秀、比贡献，全面强化服务意识、规范服务行为、增强服务能力、提升服务品质，继续按照“确保全省100%消除无电人口，确保在电网正常情况下全