山东电力集团公司，各示范区创建单位：

现将《山东省居民用电服务质量优质服务示范区标准(试行)》印发你们，请根据标准要求进一步规范供电工作，认真开展居民用电服务质量优质服务示范区创建。

附件：山东省居民用电服务质量优质服务示范区标准(试行)

二○一二年六月十一日

附件：

山东省居民用电服务质量优质服务

示范区标准(试行)

第一条 为加强供电监管，促进供电企业不断提高供电质量和供电服务水平，切实维护人民群众的切身利益，建立健全保障人民群众基本用电权益的公共服务体系，根据《供电监管办法》和国家电监会居民用电服务质量监管专项行动(以下简称“专项行动”)有关要求，结合山东省实际，制定本标准。

第二条 示范区供电企业必须具备以下条件：

1. 遵守《电力监管条例》赋予供电企业的基本义务和职责，按照《供电监管办法》要求开展供电工作。

2. 企业获得并保持省(部)级“文明单位”称号，在当地开展的社会民主行风评议中名列前三名，未发生过领导班子成员违法违纪被追究责任事件，未发生过企业负主要责任的造成重大社会负面影响的事件。

3. 三年内未发生过人身死亡事故或群伤事故，未发生过责任性重大设备事故，未发生过大面积停电事故，未发生过恶性误操作事故，未发生过重大火灾事故及负同等责任以上的重大交通事故。

4. 未发生过严重侵害电力用户利益的行为，对用户受电工程不存在“三指定”行为。

5. 企业用工制度健全，管理规范，不存在主多混岗现象。

6. 企业获得省公司及以上等级“一流供电企业”称号。

第三条 示范区供电企业对专项行动的宣贯应达到以下标准：

1. 成立专项行动领导小组及办公室，加强对专项行动的领导和组织协调。根据自身工作实际制定专项行动实施方案，方案详细可行，并正式行文。

2. 深入梳理分析专项行动有关要求与企业日常工作的结合点，积极向地方政府汇报，力争将有关工作纳入当地政府民生工程或为群众办的实事之中。

3. 对专项行动有关指标、农电“两率”标准等监管指标进行宣传、贯彻并落实于日常工作。

4. 利用广播、电视、报纸、网站、简报等媒体积极宣传开展居民用电满意工程的举措，取得成效，让政府和人民真正体会到专项行动带来的成果。

第四条 示范区供电企业在供电能力及供电质量建设方面应达到以下标准：

1. 电网网架坚强，布局合理。至少有两条110(66)千伏及以上线路和主网联接，80%以上的变电站实现双电源供电，市级供电企业10千伏线路全部实现环网供电，县级供电企业县城10千伏线路实现环网供电。

2. 各级电网发展平衡，主网变电容量满足当地经济社会发展要求，主变压器平均负载率不高于90%;变电站送出情况良好，除两年内的新建或增容变电站外，不存在送出受阻情况;配电网覆盖到位，更新及时，因供电能力导致接电或增容受限的线路占所有配电线路比率不超过5%。

3. 具备健全的供电质量理组织体系和工作体系，做到供电质量“两率”指标监测全面、统计科学、分析准确。定期对“两率”统计结果进行分析，利用分析结论指导电网运行、设备检修、业扩报装等相关工作的开展，形成良性循环。

4. 主要经济技术指标满足：

(1)高压线损率≤5%，低压线损率≤9%;

(2)城市居民用户受电端电压合格率不低于95%，农村居民用户受电端电压合格率不低于94%;

(3)城市地区年供电可靠率不低于99%，农村地区年供电可靠率不低于99%;

(4)负荷监测能力达到本地区最大用电负荷的70%以上，负荷控制能力达到本地区最大用电负荷的10%以上，100千伏安及以上用户全部纳入负荷管理范围。

第五条 示范区供电企业在有序用电组织方面应达到以下标准：

1. 成立有序用电工作机构，明确有序用电工作职责，并形成正式文件下发。

2. 有序用电方案及时修订，并经本地电力管理部门批准后发布。方案应具体到线路、用户、负荷，并准确区分居民用户与其他用户，居民用户停限电时间持续不超过5小时，居民用户停限电不安排在对居民生活有较大影响的时段，如11:O0-14:OO，17:00-21:00等。

3. 充分发挥智能有序用电决策系统作用，进一步完善负荷控制系统，在有序用电方案编制和实施过程中，重点压限高耗能、高排放和违规建设等不合理用电。

4. 利用各种渠道，披露月度及短期供用电信息和相关预警信息。计划检修需要停电的，提前7日进行公告(通知);临时检修需要停电的，提前24小时进行公告(通知);因电网发生故障或者电力供需紧张等原因需要停电、限电的，严格按照所在地人民政府批准的有序用电方案或者事故应急处置方案执行。

第六条 示范区供电企业在保障性住房电力供应与服务方面应达到以下标准：

1. 建立本地区保障性住房档案，认真梳理保障性住房用电报装办理情况及建成社区的用电情况，对存在的问题拿出切实可行的措施。

2. 对保障性住房业扩报装流程专门进行优化，实行重点工程专人负责，开通“绿色通道”，减少流转时间。

3. 认真执行《山东省物业管理条例》和本地区配套费政策，做好新建居民区公用供电设施的建设和运维工作。

4. 合理设置营业网点，加大布点密度，增加合作、自主缴费网点数量，方便居民用户业务办理和电费缴纳。

5. 提供供电方案的期限满足：自受理用户用电申请之日起，低压不超过7个工作日，高压单电源不超过15个工作日，高压双电源不超过30个工作日。

6. 受电工程设计文件审核期限满足：自受理之日起，低压不超过8个工作日，高压不超过20个工作日。

审核后的受电工程设计文件和有关资料如有变更，供电企业复核的期限应当满足：自受理客户设计文件复核申请之日起，低压一般不超过5个工作日，高压一般不超过15个工作日。

7. 受电工程启动中间检查期限应满足：自接到用户申请之日起，低压不超过3个工作日，高压不超过5个工作日。

8. 受电工程启动竣工检验期限应满足：自接到用户受电装置竣工报告和检验申请之日起，低压不超过5个工作日，高压不超过7个工作日。

9. 装表接电期限应满足：自受电工程检验合格并办结相关手续之日起，不超过5个工作日。

第七条 示范区供电企业在计量收费方面应达到以下标准：

1. 建立健全计量装置台账，做到帐卡物一致。

2. 企业计量装置检定部门应取得质量技术监督部门的法定授权，并在有效期内依据授权项目开展检定工作。检定人员应具备检定资格。

3. 当居民用户提出电能表校验申请并交付验表费后,做到在5个工作日内出具检测结果。当居民用户提出抄表数据异常后,做到在7个工作日内核实并答复。

4. 对居民用户计量装置进行轮换,做到提前3个工作日公示。更换电能表时,如居民用户不在家,应以其他方式通知其电能表底数。拆回的电能表至少存放30天,以便用户提出异议时进行复核。

5. 居民用电严格执行国家规定的电价，不存在擅自更改电价的情况。

6. 向用户提供不少于两种可供选择的交纳电费的方式。

7. 对欠费用户的停复电符合国家规定：居民用户逾期未结清电费的，自逾期之日起计算超过30日，经催缴后按国家规定的程序停止供电，停电前7天内，将停电通知书送达用户，费用结清后24小时内恢复送电。

8. 科学合理制定户表改造计划，逐步实现全部居民用户一户一表。

9. 在一户一表改造过程中严格执行国家有关收费标准，不擅自提高标准或私设收费项目。

10. 如用户提出要求，应为合表用户装设分表、公平分算电费、合理分摊损耗等提供技术指导。

第八条 示范区供电企业在故障抢修方面应达到以下标准：

1. 建立完善的报修服务制度，健全基层抢修单位人员编制和设备配置;基层抢修单位建立报修服务记录;24小时受理供电故障报修。

2. 抢修人员到达抢修现场时限满足自接到报修之时起，城区范围不超过45分钟，农村地区不超过90分钟，边远、交通不便地区不超过2小时。因天气、交通等特殊原因无法在规定时限内到达现场的，及时向用户做出解释。

3. 引起停电的原因消除后，做到：城区用户在1天内、农村地区在3天内恢复供电;因故未能做到的，及时向用户说明原因。

第九条 示范区供电企业在信息公开方面应达到以下标准：

1. 公开供电企业基本情况信息，包括企业性质、办公地址、营业场所及联系方式、电力业务许可证及编号等信息，内容完整，公开及时。

2. 公开办理用电业务的程序及时限信息。各类用户办理新装、增容及变更用电性质等用电业务的程序、时限要求等。

3. 公开当前执行的电价和收费标准信息。主要包括执行的电价标准和向用户提供有偿服务时收费的项目、标准和依据等内容。

4. 公开供电质量和“两率”情况信息。主要包括当前执行的供电质量标准和电压合格率、供电可靠率情况等。

5. 公开法律法规和涉及用户利益的有关规定。

6. 公开95598供电服务电话及12398电力监管电话。

7. 公示信息内容如有变化，在20个工作日内更新。

第十条 示范区供电企业在用户投诉举报处理方面应达到以下标准：

1. 建立投诉举报调查分析及回访制度，对投诉举报事件及时跟踪处理，并适时予以通报。

2. 自接到投诉之日起，1个工作日内联系用户，10个工作日提出处理意见并答复用户。