为总结居民用电服务质量监管专项行动前两阶段工作开展情况，进一步将专项行动推向深入，2012年5月25日，山东电监办在泰安召开了居民用电服务质量监管专项行动现场会，现将各位领导讲话整理印发，供学习交流。

郑玉平专员在山东省居民用电服务质量监管专项行动现场会上的讲话

同志们：

为进一步贯彻落实党中央、国务院“保民生、促和谐”的要求，去年10月份以来，国家电监会开展了两项重要工作：居民用电服务质量监管专项行动和农电“两率”标准发布贯彻，其目的都是提升居民用电质量，提高居民用电满意度。党中央、国务院对这两项工作非常关注和重视，李克强副总理也进行了多次重要批示。

我省专项行动和“两率”贯彻工作开展至今，势头良好，各级供电企业高度重视，积极落实，取得了很多实质效果。国家电监会为推进面上工作，进一步将专项行动推向深入，准备召开两个全国现场会：居民用电满意工程现场会和农电“两率”现场会。我们今天在这里召开的居民用电服务质量监管专项行动现场会,既是一次经验交流会,也是一次专项行动调度和推进会，同时也为全国“两率”现场会打下好的基础。会前，我们集体参观了泰安供电公司中心营业厅、营销稽查监控中心、配网调控中心和保障性住房现场，总的感觉泰安供电公司在落实专项行动、大力实施居民用电满意工程各项工作中，行动早、工作主动，能结合自身实际，从有序用电、保障接电、计量收费、电能质量、投诉举报等方面入手，积极探索新形势下供电服务的新模式、新方式、新手段，扎实开展“彩虹·心立方”优质服务实践，向用户做出了“不停电就是最好的服务”的承诺，打造具有泰山文化特色的专家型彩虹共产党员服务队，为企业和居民提供及时、优质的供电服务，并把供电服务工作有机的融入到企业文化建设中。尤其值得一提的是，经过努力，将泰安智能配网建设纳入了全市的民生工程。应该说泰安供电公司居民用电满意工程开展得有特色、有创新、有成效，很值得我们学习借鉴。刚才，会议通报了专项行动前阶段的工作开展情况，济南、泰安、胶州供电公司做了典型发言，山东电力集团公司副总经理张凡华同志对下一阶段如何深入开展居民用电满意工程提出了具体的要求，我都非常赞成。各单位会后要按照今天的会议精神，抓好贯彻落实。下面，我讲三个方面的意见：

一、我省居民用电服务质量监管专项行动前一阶段所做的工作和取得的初步成效

国家电监会居民电服务质量监管专项行动启动后，我省迅速落实专项行动的各项部署，制定下发了《山东省居民用电服务质量监管专项行动实施方案》，召开了居民用电服务质量监管专项行动暨供电示范企业创建启动视频会议，并结合我省实际，将专项行动和供电示范企业创建有机的结合起来，相互推进。

全国农电“两率”标准发布之后，为加强农电“两率”监管，我省制定了农电“两率”监管实施方案，从宣传贯彻标准、健全管理体系、规范农电管理、加大农网建设改造力度四个方面提出了监管措施，并要求将农村居民用电与城市居民用电同等保证，切实让专项行动和“两率”标准贯彻的成果惠及农村，惠及农民。

为发挥典型示范带动作用，在确定胶州市供电公司作为专项行动的联系点后，为进一步推动全省居民用电服务质量监管专项行动的深入开展，着力实施居民用电满意工程，按照国家电监会建设居民用电服务质量优质服务示范区的工作部署和分类指导的原则，我办根据各地经济发展、用电档次和供电服务水平的高低，与山东电力集团公司研究之后，确定了济南、泰安、枣庄和胶州、诸城、高青、夏津等7个市、县级供电企业作为首批居民用电服务质量优质服务示范区创建单位。并按照专项行动和供电示范企业有关标准要求，在全国率先制定了居民用电服务质量优质服务示范区创建标准。

在保障性住房建设方面，根据专项行动的要求，我办要求各供电企业建立保障性住房电力需求情况数据库，跟踪项目进展，提前介入保障性住房用电服务，按照“优先、优惠、优质”的原则，开辟“绿色通道”，加快受电工程建设和用电后续管理，做好保障性住房的供电服务，确保国家保障性住房政策在供电保障方面得到落实。

为提高社会对农电“两率”的认知度，我办将农电“两率”标准换算成年均停电天数和电压超标年均天数，要求供电企业在中国电力信息公开网和所有营业场所进行公开，并在山东卫视、大众日报等主流媒体和手机信息上发布了“两率”标准。同时，要求各级供电企业及时向当地党委、政府汇报“两率”标准的贯彻情况及提高“两率”的具体措施。为加大对专项行动和“两率”标准的宣传，我办在门户网站上专门开辟了居民用电服务质量监管专项行动专栏，编发了10期专项行动工作简报，及时通报专项行动工作进展情况和取得的成效，推动了面上工作。

在落实居民用电服务质量监管专项行动，开展居民用电满意工程过程中，全省各级供电企业以提升供电能力和服务质量为主要目标，加大配电网建设改造力度，改进规范供电服务行为，创新便民服务举措。虽然目前专项行动还处在自查整改阶段，但已取得了一些阶段性的成果。主要表现在：

一是供电服务意识进一步提高。专项行动开展以来，各级供电企业按照专项行动的要求，不断创新服务模式，改进服务手段，服务意识和服务水平不断提升。许多供电企业相继推出了各具特色的居民用电服务新举措，济南、泰安、胶州等供电企业组建彩虹共产党员服务队，深入工矿企业、田间地头和居民用户家中，指导群众安全用电，现场解决用电难题。枣庄供电公司积极探索城乡供电服务一体化模式，开展了“四化三圈保两率”试点工作。为畅通用户投诉渠道，各供电企业还加大了用户投诉举报处理工作的管理力度，对用户投诉举报处理的全过程跟踪、监督，处理效率和用户满意度都有了较大提高。

二是配网、农网建设投资力度进一步加大。专项行动开展以来，尤其是全国农电“两率”指标公布后，山东电力集团公司按照专项行动对加大配电网投入的要求，大力实施配电网可靠性提升工程，将电网建设资金重点投放在城乡配网建设上，今年110千伏及以下配网建设投资达180亿元，同比增长超过30%。济南供电公司以主城区电网建设为突破口，开展“127”工程建设，以满足全市不断增长的电力需求。高青县供电公司投资1500多万元，对线径较细的线路进行改造，并大力开展低电压整治，显著改善了D类电压质量。电网的升级改造提升了电能质量和供电可靠性，今年一季度，全省城乡配电网供电可靠率和电压合格率均有了不同程度的提高，保持了全国领先水平。

三是为保障性住房建设提供“绿色通道”服务。保障性住房及时得到报装接电是本次专项行动“四个保障”的内容之一。全省大部分供电企业按照国家电监会和我办关于做好保障性住房供电和服务的要求，完善了保障性住房配套服务管理制度，建立了保障性住房电力需求情况数据库，开通了“绿色通道”，全面做好保障性住房的供电服务。截止目前全省共完成保障性住房报装接电项目840个，业务办理流程和时限均符合监管指标的要求。

四是供电事故应急抢修水平进一步提高。为及时抢修居民停电故障，山东电力集团公司依托先进的信息技术，在全国率先建立了全省统一的95598电力客户服务热线，有效提升了应急抢修资源的调配能力，缩了短抢修时间、提高了抢修效率。各供电企业积极完善居民社区应急抢修预案，建立了与12345政务热线、12398电力监管热线以及相关部门的应急联动工作机制。夏津作为经济和用电水平相对较弱的县，也积极创造条件，创新开发了95598热线与抢修指挥联动一体化服务平台，24小时提供应急抢修服务。专项行动开展以来，全省供电事故抢修及恢复送电时间等指标都有了很大提升，故障报修到达现场及时率、恢复送电及时率分别达到98%和100%，回访满意度99%以上。据统计，1-3月份，全省电力抢修故障到达现场及时率99.94%，恢复送电及时率99.99%，停送电信息报送有效率99.92%。

五是居民生活用电保障、计量和电费收缴服务进一步改善和规范。山东电力集团公司建设了全国首个省级层面的有序用电方案智能决策系统，在线分析、监测、评估有序用电方案编制及执行效果，提高了有序用电的实施效能。为规范居民用电收费和向居民提供优质便捷的缴费服务，全省供电企业认真开展营业普查，完善基础资料，规范电能表的轮换、校验，专项行动以来，全省已累计完成“一户一表”改造43.8万户。各供电企业通过自助缴费厅、在大中型社区安装交费终端，与银行、邮政便民服务站合作在农村设立“村村缴费点”等形式，方便用户24小时查询、交费，全力打造电力社会化服务功能。

在大家的共同努力下，专项行动取得了较大进展，但是我们还应该看到，我省的专项行动尚存在一定的差距和不足：一是各地工作进展还不平衡，个别单位行动比较缓慢，存在等待、观望思想，没有对专项行动进行认真的部署落实。二是对专项行动的宣传工作力度有待加强，部分单位的门户网站甚至没有一条有关专项行动的信息报道。最近，我们检查了中国电力信息公开网上我省供电企业的信息公开情况，发现近半数企业未按要求对供电信息、“两率”等进行公开或更新。三是没有将专项行动与日常的供电工作有机的结合起来，取得的工作成效和经验也难以得到及时的推广和应用。

以上这三项问题的存在，既有客观的原因，但更重要的是我们主观认识上的差距，因此，我们要在充分肯定前一阶段取得成绩的同时，对照专项行动目标和标准，查找问题和差距，加大措施，力争将居民用电满意工程各项工作走在全国前列。

二、提高认识，加大措施，进一步把居民用电服务质量监管专项行动推向深入

根据电监会专项行动工作方案的进度要求，6月1日起，专项行动将转入第三阶段，各项督查检查、年度供电检查和供电示范企业申报考评即将开始