按照开展居民用电服务质量监管专项行动工作方案要求，各电力监管派出机构会同地方政府、电力企业积极行动，在努力提升居民用电服务质量的过程中，选取典型地区，迅速建立起“居民用电服务质量优质服务示范区”。当前，全国共设示范区46个，具体名单附后。

各地区示范区建设集中体现以下特点：一是监管机构和省级电网公司领导亲自督办，明确示范区建设标准，多次实地督导;二是认真对照监管要求，发现问题，制定整改措施，落实责任;三是积极主动与地方政府沟通，在保障性住房等方面形成合力;四是加强宣传报道，推广先进经验;五是组织交流学习，促进整体水平的提升。

现将各示范区建设措施和成效简要梳理汇总如下，请相互交流学习。

华北电监局所辖区域

(一)北京市大兴供电公司

1.制定《大兴供电公司居民用电服务质量提升专项行动实施方案》、《大兴供电公司居民用电服务质量提升专项行动指标体系》，将实施方案4个方面19项重点工作列入公司督办项目。

2.与区政府达成了“地区电力建设是政府和电力企业的共同责任”的高度共识，形成了以区长为组长的电网建设联系会议制度，共同推进示范区电网建设。

3.推进老旧小区供用电设施改造，促成了市政府、区政府、电力公司三方出资解决老旧小区用电问题的改造模式。截至2011年底，投资1.7亿元，完成22个老旧小区改造，惠及1.7万户居民。

4.加强有序用电管理，组织制定电力负荷分析及预警预报和高峰负荷期间需求侧管理制度，优先保障居民生活用电不拉限。

5.加强居民用电停送电和抢修服务管理，确保供电检修停电按时告知，规范居民用电故障急修和电卡表24小时不间断服务，成立70名专业抢修人员的自主应急抢修队伍。

6.完成33万具居民表计普查和6万具表计轮换，拓展了POS机刷卡、网银等银行缴费和公共缴费联盟的代收缴费渠道。目前，全区缴费网点已达347个。

7.建立联动机制，完善服务流程，规范居民用户投诉举报处理，确保“3个100%，即百分之百处理、百分之百回复、百分之百满意”。

8.将保障性住房项目列为公司一级重点工程，纳入“绿色通道”管理，保证项目“五优先”，设置客户经理，提供全过程跟踪服务。

9.融入社区建设，积极参加街道社区居委会组织的各项活动，建立社区服务档案，通过开展“进社区、进机关、进企业、进校园、进医院、进乡村”活动，不断扩展服务范围和内涵。在20各社区建立服务站，为102户孤寡老人送去爱心卡，与30个社会团体建立定点联系帮扶机制。

10.组建以国网公司劳模刘丽艳名字命名的“刘丽艳爱心服务分队”，专职为社会上需要帮助的群体提供帮扶助困的延伸服务。

(二)天津城南供电分公司

1.制订城南供电分公司《居民用电服务质量监管专项行动实施方案》。

2.建立与居民社区联络机制、定期开展上门服务。目前，固定服务社区网点已经超过30个，服务次数累计达到300余次，服务居民超万户次。

3.加强营业服务标准化建设，营业厅内实行“全程引导式服务”，切实将首问负责制落到实处。

4. 2011年对试点区内涉及的5万余户居民的配网及低压进行了改造，供电可靠率由之前的99.979%提高到99.995%，电压合格率由实施前的99.97%提高到99.99%。

5.加强有序用电管理，认真履行停限电告知义务，对居民小区计划停电，提前在小区的公示栏进行公告。

6.加强故障抢修管理，完善各项事故应急预案，提高抢修速度，缩短停电时间。

7.主动服务经济适用房和安居工程项目，开辟报装“绿色通道”，严格把好配电设施入网质量关，严格执行政府相关收费政策。

8.结合天津市旧楼区居住功能综合提升改造工程，完成95片小区低压线路和供电网络的改造工作，此举将惠及居民6万余户。

9.积极打造“十分钟缴费圈”，实现“村村设点”，主动联系超市、村委会等固定网点，通过pos机等工具，方便客户交费。

10.加大考核力度，严查违规行为，按照“四不放过”的原则，加大居民服务质量事件的查处与考核力度。

(三)河北衡水桃城供电有限责任公司

1.投资300万元完成15个村的低电压治理工作，受益户数2550户。

2.科学编制有序用电方案，及时向电力监管部门报告，将有序用电方案确定的限电负荷落实“到用户、到容量、到设备、到时间”确保限电指标落实到位。

3.24小时受理报修，认真落实服务承诺时限。

4.确保保障性住房工程用电需求，优化业扩报装流程，前期介入主动服务，开辟报装绿色通道，同时受理临时用电与正式用电申请，各个时间节点严格按时限办理并达到平均完成时限缩短2-4天。

5.拓展缴费渠道，新设8个网点13台自助缴费机，60台无线POS机和58个邮政一站通缴费网点，自助售电机全部实现了自助银联刷卡缴费和手机缴费。

(四)唐山市路北区客户服务中心

1.多层次召开动员大会，不断提高基层班站对居民用电质量优质服务示范区建设工作的认识。建立供电服务标准体系，完善服务岗位工作标准，做到标准统一，管理规范，工作量化。

2.召开社区居民代表座谈会，广泛征询居民代表的意见和建议，将居民代表提出的加快自助缴费终端安装、方便居民缴费等建议纳入到示范区建设实施细则。

3.连续四次深入社区开展宣传活动，发放宣传资料6000余册，提高广大居民客户对示范区工作的认知度。

4.主动走进媒体，扩大影响。在唐山晚报、环渤海新闻网等媒体进行专题报道，主动接受政府监管和社会监督。

5.完善制度管理，制定了《有序用电管理制度》、《居民用电据实计量及透明收费管理制度》、《电力负荷分析及预警预报制度》、《保障性住房业扩报装绿色通道管理办法》等九项规章制度，做到示范区建设工作有据可依，扎实推进。

6.制定供电服务品质内部评价办法和工作质量考核办法，定期开展明查暗访和服务品质评价分析工作，认真分析梳理供电服务高风险点18处，制定相应整改措施。

7.严格执行“五个闭环电话”制度，确保应急抢修人员在承诺时限内到达故障现场，优化应急抢修网点布局，最大限度地缩短故障抢修时间。

8.积极拓展缴费渠道，大力开展社会化代收电费业务。居民客户除通过营业厅交费外，还可通过抄收员走收、银行代收、银行代扣、网上银行、电话银行、邮政储蓄、24小时自助缴费终端等多种方式交纳电费。

10.针对保障性住房业扩报装项目，建立“急事急办、特事特办”服务机制，提前介入路北区等5个保障性住房项目施工用电报装工作，开辟“绿色通道”，简化办事程序，确保政府保障性住房及时报装接电。

(五)九原电力有限责任公司

1.制定《居民用电服务质量专项行动实施方案》，将创建工作按照组织动员自查、标准制度修订、项目跟进实施、验收整改、总结提升拓展五个阶段来进行。下设“项目实施、打造蒙电特色服务”、“保障供电与电网建设”、“对外联络、宣传”三个业务工作组。

2.合理编制有序用电方案，确保居民用电可靠稳定，充分利用已建成的调配控一体化系统和正在建设的应急联动指挥中心做为硬件支撑，通过技术手段切实保证居民用电。

3.改造主体营业厅，实现24小时自助营业，配置移动营业车对偏远地区开展上门服务和业务办理。

4. 打造城镇15分钟交费圈，开设网上银行方便客户远程交费、利用邮政一站通方便客户就近交费、开展手机电费代扣方便客户电费实时划帐上交、设置移动全民付平台方便偏远地区客户任意时间段交费。

5.实现95598服务热线与12398监管热线的联动，畅通客户投诉举报诉求渠道，打造标准化服务网站，按时对公司“两率”指标及专项行动工作信息等进行实时公布。

6.对各类停限电信息实行专变客户短信通知，小区、乡村客户张贴公告，通过广播、报纸、网站等多种媒体，按照承诺要求对停限电信息及时公开公布。

7.对政府保障性住房设立绿色通道，实现用电时限最短、费用最低的目标。对政府民生工程严格执行“客户需求优先、制定计划优先、使用资源优先、办理手续优先、验收送电优先”的五优先政策。

东北电监局所辖区域

(一)沈阳辽中供电分公司

1.确立“强化执行保障需求，提升品质换取满意”的理念，编制专项行动实施方案和《开展保障居民用电服务质量效能监察活动实施方案》、《共产党员“立足岗位做贡献，为民服务做表率”主题活动实施方案》两个配套方案。

2.对内组织了10期、1865人次参与的专项行动宣教活动，召开了685名职工、农电工参加的动员大会，每季度刊发一次动态信息，层层传达，人人知晓。

3.通过“访、导、评、析”多种方式搭建沟通平台，调研居民客户对供电服务感知和期望，开展“假如我是一名居民客户”的主题讨论，换位思考，因势利导。

4.对照五大类38项监管指标要求逐项展开排查，采取了先基层自查、再交流互查、最后专业验收检查的工作形式，确保问题排查全面彻底。

5.坚持“优先解决居民用电瓶颈”的原则，稳步推进辽中电网十二五规划，积极向“低电压”地区及部分台区倾斜，加大改造力度。当年电网计划投资8848万元，可解决207个台区的末端电压质量问题，受益居民16500户。

6.将居民生活用电和保障性住房用电报装申请纳入业扩报装绿色通道管理，由主管领导亲自督办，最大限度地缩短接电时间，保证安居工程快速报装。

(二) 白山城东供电分公司

1.制定《提升居民用电服务质量工作指导手册》和《提升居民用电质量专项行动方案》，确立目标，落实责任。

2.扩大“