领导批示及要求

一、吴新雄主席4月24日在供电部呈报的《关于开展居民用电服务质量监管专项行动工作安排的请示》上批示：同意。重点：①对各地好的做法要认真梳理，成熟的要上升到制度化、规范化建设层面上推广;②要各省、区局办争取将“居民用电满意工程”纳入省、市政府民生工程中去;③各地争取当地电视台、报纸对人民满意的供电服务事例进行选择性报道，以利得到社会的更好认可。

王野平副主席4月20日在该件上批示：现阶段重点抓好三个方面的工作。路子是对的，思路是清楚的，要对每一项工作具体细化，逐项抓好落实。要注意做好和有关部门的配合工作。

二、吴新雄主席4月17日在供电部呈报的《关于下一步贯彻落实国网、南网约谈会议精神的工作汇报》上批示：注重实效、提高水平，逐步制度化、规范化。王野平副主席4月13日在该件上批示：请新雄主席阅示。及时与企业沟通、交流，效果很好。要紧紧围绕会六项重点监管工作，认真逐项落实好约谈确定的事项。要讲究工作方法，注重突出成效。

三、吴新雄主席4月9日在供电部呈送的“关于赴嘉兴供电公司考察居民用电服务质量专项行动情况的汇报”上批示：近期会里要专门开会研究“专项行动”的深化和提升问题。请供电部认真准备。王野平副主席4月6日在该件上批示：请新雄主席阅示。实地了解到真实情况，所提出的几点想法很好。在专项行动中各地好的做法和经验要认真加以总结和推广。

四、吴新雄主席3月31日在王野平副主席呈报的《关于约谈国网、南网的情况汇报》上批示：约谈工作富有成效，是实现有效监管的一种重要形式。同意按照约谈确定的事项抓好落实。

五、王野平副主席3月23日在山东电监办呈报的《山东省农村地区供电可靠率及居民用户受电端电压合格率监管实施方案》上批示：山东省电监办认真贯彻电监会全国农电“两率”电视电话会议部署，制定了详细可行的监管方案，切实加强农电监管，引导供电企业进一步加大农网投资和管理力度，稳步提高农村地区供电能力，很好。要继续紧密结合监管专项行动和供电常态监管工作，务求该项工作取得扎扎实实的成效。

六、王野平副主席3月21日在华北电监局呈报的关于《开展居民用电服务质量监管专项行动简报》(第6期)上批示：华北电监局充分利用人民日报、光明日报、北京青年报、中国青年报、河北日报等中央和地方宣传媒体，大力宣传北京市电力公司和冀北电力有限公司在开展专项行动、提升服务水平中的“闪光点”，让电力系统内员工学有榜样，也让当地人民群众感受到专项行动带来好的效果，很好。要进一步树立典型、以点带面，继续按照党组的要求，深入开展好专项行动。

七、王野平副主席3月21日在供电监管部呈报的《关于东北区域居民用电服务质量监管专项行动有关情况的汇报》上批示：进一步深入研究落实好三点建议。

八、4月13日下午，吴新雄主席主持召开会议，听取供电部关于居民用电服务质量监管专项行动的工作汇报，并对下一阶段专项行动工作提出五点要求：一是要认真总结各地好的、卓有成效的经验和做法，以利于引导和推进工作的开展;二是努力将专项行动纳入到各地政府为老百姓办实事的民生工程中，形成工作合力;三是组织各派出机构开展交流，相互启发，专项行动好的做法要推广;四是要加强适度宣传，扩大影响。特别是要依靠当地电视台等宣传媒体，使老百姓、社会、政府更好地关注、支持专项行动;五是要加强协调工作，特别是与电网企业的协调，提高工作实效。

电力监管机构信息

一、电监会信息

1.电监会召开监管专项行动工作座谈会

为总结居民用电服务质量监管专项行动开展以来取得的阶段性成果，梳理各地在提高居民用电服务质量方面取得的成效、采取的措施、可以推出的制度、措施和典型经验做法，2012年4月25-26日,电监会在京召开专项行动工作座谈会。王野平副主席听取各派出机构工作汇报并就做好下一阶段工作进行了部署。(王野平副主席讲话附后)。

2.加强居民用电服务质量监管专项行动宣传工作

为进一步深入推进专项行动开展，总结各地好的做法、好的经验，扩大专项行动的社会影响，提升专项行动的社会效果，4月27日，电监会印发《关于加强居民用电服务质量监管专项行动宣传工作的通知》(办发【2012】43号)。要求各派出机构紧紧围绕“大力实施居民用电满意工程，扎实开展居民用电服务质量监管专项行动”主题，重点在：①服务于老百姓的供电设施和供电能力得到显著提高;②体现利民便民的服务措施得到推广;③有关供电服务管理制度进一步完善和规范;④人民群众获得新的、看得到的实惠和好处;⑤供电服务监督整改机制进一步完善等五个方面加大宣传力度。

3.王野平副主席赴河南专项调研

4月12日，国家电监会王野平副主席赴河南电监办、河南省电力公司和郑州供电公司调研，指导居民用电服务质量监管专项行动工作。

王野平副主席强调：开展居民用电服务质量监管专项行动是深入贯彻科学发展观的实际行动，是坚持“以人为本、监管为民”理念的具体体现，是切实提高供电企业管理服务水平的必然要求，受到电力企业、政府相关部门的高度重视和积极参与，也得到广大电力用户的支持关注和广泛认同。电力监管机构和各级供电企业都要进一步认识开展监管专项行动的重要意义，以更加积极的态度、更加有力的措施，将监管专项行动落实好，让人民群众满意。

4.供电监管部开展物业弃管居民小区及居民合表用电等情况调查

由于物业弃管居民小区以及一户一表改造不到位等情况影响居民用电服务质量，为扎实开展居民用电服务质量监管专项行动，提升广大居民电力用户用电服务水平，3月28日，印发《关于开展物业弃管居民小区及居民合表用电等情况调查工作的通知》(办供电函【2012】124号)，在全国范围内，开展物业弃管小区以及居民合表用电情况普查工作。重点调查：物业弃管居民小区情况;居民合表用电情况;新建商品住宅供电配套工程建设收费及使用情况等。

二、各派出机构信息

华北电监局

圆满完成居民用电满意度调查工作，共发放问卷2975份，收回2663份。从调查情况看，居民用户对供电企业服务满意度较高，选择很满意和满意的占99.74%;认为“供电企业的服务质量比其他服务行业好很多和好一点”的占95.5%。通过这两项数据说明供电企业大力加强用电服务体系建设，强化员工优质服务意识，努力提升服务水平，得到了用户的表扬和赞赏，取得了让人满意的成绩，但是仍有个别用户对供电服务有不满意现象，这说明供电企业在服务方面还有提高的空间。

华北电监局及时将调查结果向供电企业进行反馈，供电企业均表示要以本次调查活动为契机，认真研究分析居民提出的问题和建议，拓宽工作思路，改进工作作风，以用户满意为标准，全力做好居民用电服务工作。

东北电监局

建立完善12398与95598用电信息受理平台联动机制，使用户投诉信息通过12398与95598联动，得到及时、高效处理。专项行动以来，联动机制建设方面取得了以下成效：一是通过12398与95598联席会议制度，形成定期交流平台;二是通过一般供电服务类投诉简易处理程序、节日期间报修快速处理通道等，建立从12398到95598的快速联动机制;三是积极探索、完善考核制度，确保对用户有效投诉按时限及时处理，妥善解决用户提出的问题并及时给予反馈意见，提高处理质量;四是以定期抽查等形式加强95598接听畅通情况监管;五是加强投诉信息统计分析，归类整理各单位报送的转办案件的处理结果;六是定期通报投诉举报受理处理案件情况，督促各单位以个案处理带动制度改进，解决普遍性、制度性问题。

华中电监局

1.华中电监局与鄂赣渝三省市住建厅建立联系沟通机制，具体了解三省市保障性住房和安居工程配套供电设施建设情况，共同商讨解决用电业务办理中遇到的问题和困难，为保障性住房和安居工程项目建设提供用电报装服务“绿色通道”，不发生因供电服务原因拖延送电现象。

2.为进一步加大重庆市居民用电服务质量监管专项行动督导力度，华中电监局重庆业务办联合重庆市电力公司和独立供电企业，建立了覆盖重庆市各区县供电局、供电公司和独立供电企业的居民用电服务质量监管专项行动投诉事项快速处理联系人工作体系，形成了针对用户投诉事项的快速调查核实和协调处理机制。当接到用电问题投诉后随即启动投诉事项快速调查处理机制，在第一时间督促相关部门尽快协助调查核实投诉事项，拿出切实可行的方案解决用户反映的问题，事项快速处理联系人持续跟踪了解调查核实进展情况。通过对用户的回访了解到，广大居民客户对这一措施表示满意。

华东电监局

华东电监局结合学雷锋活动，在上海市市级机关党工委的统一部署下，组织干部职工走上街头，在南京路步行街宣传推广居民用电服务质量监管专项行动。活动中，华东电监局向广大市民发放了电力监管和居民用电服务质量监管专项行动宣传手册，宣传专项行动相关内容和承诺，介绍电力监管咨询、投诉等法律法规知识，并为市民群众解答用电权益保障措施。针对市民群众提出的居民用电申请期限、电表校验申请、电力监管投诉渠道等疑问，华东电监局相关人员给予了详细的专业解答，受到市民群众好评。

华东电监局创新监管方式，加大监管力度，采取多种措施，宣传推广专项行动工作。一是结合学雷锋和电力进社区等社会活动，走上街头、深入社区，专题开展专项行动宣传，提高居民用电维权意识;二是在局外网开设专项行动专栏，及时编发专项行动工作简报，宣传介绍专项行动工作动态;三是跟踪用户业务办理，帮助用户排忧解难，及时督促供电企业处理不规范行为;四是加强现场指导，以点带面，推广居民用电服务示范区