领导批示及要求

一、吴新雄主席3月15日在供电部呈报的《关于东北区域居民用电服务质量监管专项行动有关情况汇报》上批示：赞成野平同志的意见。要扎实抓好这项工作，关键在取得实效、老百姓得到实惠上见成效。三点建议很好，赞成。

王野平副主席3月13日在该件上批示：请新雄主席阅示。服务质量监管专项行动已取得初步成效，效果很好，但各地开展不平衡，必须继续狠抓落实。在监管中发现的一些问题，要认真加以研究，以指导工作。

二、吴新雄主席3月10日在《研究与参考》刊载“河南省地区低电压临时用电情况调研报告”一文上批示：调研报告很实在，措施也明确。供电部要认真研究，及时指导，在实实在在提高人民群众服务质量上下工夫，努力使人民群众用电安全、用电满意、用电放心。

三、王野平副主席3月5日对东北电监局召开的东北区域居民用电服务质量监管专项行动领导小组会议作出批示：开展居民用电服务质量监管专项行动是今年重点监管工作之一，是电监会服务民生的具体举措，东北电监局召开此次会议非常必要。要按照电监会党组的部署，充分发挥联合领导小组作用，对照专项行动方案和有关指标要求，扎实开展好专项监管行动;抓好示范点建设，以点带面，促进供电企业提升服务水平，及时总结经验、加强宣传，使专项监管行动取得实效，人民群众真正满意。

四、王野平副主席2月24日在《关于做好居民满意度调查工作的通知》上批示：此项工作直接和居民用电户联系，要认真组织安排好。两会召开在即，要把握好大局。

五、王野平副主席2月17日在《湖南居民用电服务质量监管专项行动工作简报》(第一期)上批示：通过湖南居民用电服务质量监管专项行动工作简报(第一期)，了解到湖南电监办在本次专项行动中，一是行动迅速，二是因地制宜，三是重心下沉，不仅制定发布了湖南省的专项行动工作方案，而且深入基层调研督促，促使电力企业制定了居民用电服务质量“提升工作方案”以及保障性住房“绿色通道”、提升电压合格率等有特色的细化方案，为本次专项行动开了个好头。望继续扎实工作，在提高居民用电服务质量方面取得更大的实效。

电力监管机构信息

一、电监会信息

1、王野平副主席、杨庆副总经理率队开展居民用电服务质量监管专项行动调研。

3月12日，在居民用电服务质量监管专项行动处于企业自查整改的关键时期，联合行动工作领导小组组长、电监会王野平副主席、副组长国网公司杨庆副总经理率队前往北京市电力公司、冀北电力公司调研指导工作，了解专项行动的开展情况。

王野平副主席在调研过程中强调，要开展好居民用电服务质量监管专项行动，必须一手抓电网建设，提高供电可靠性，一手抓职工队伍建设，进一步增强供电职工的大局意识、责任意识、危机意识和创新意识。为做好专项行动第二阶段自查工作，要从六个方面抓好落实：一是要进一步认识开展专项行动重要意义。切实按照党中央、国务院保民生、保稳定的根本要求，从思想上提高对这项工作的认识;二是要围绕国家电监会开展专项行动的总体部署，按照“一个维护，四个保障，六个落实”的要求扎实完成好基础工作，确保人民群众得到实惠;三是要按照电监会统一要求和相应的规章制度认真做好自查阶段各项工作;四是要做好示范点的推广工作。以点带面，加强对示范点的培育和指导，及时总结经验;五是要充分发挥电力监管部门和电网公司的协调工作机制作用;六是要进一步做好专项行动的宣传。树立先进典型，通过示范引领，进一步提升供电服务质量和水平。

国家电网公司杨庆副总经理讲话强调，北京市电力公司要按照国网党组一号文件要求，落实好居民用电服务质量监管专项行动，服务百姓、服务民生。冀北公司刚刚成立，结合地区特色提出居民用电服务质量提升8项目标、14项措施，有创新、有亮点、有成效，为进一步提升居民服务质量打下了坚实基础。今年是国家电网公司“塑文化，强队伍，铸品质”活动的最后一年，各单位要做好活动总结，宣传推广先进经验。针对专项行动进入自查阶段，按照公司2012年工作会议要求，严格执行新“三个十条”，坚持“四个服务”宗旨，牢固树立优质服务理念，完善制度，优化流程，主动接受监督，提升服务品质。

2、电监会组织开展居民用电满意度调查。

为了解广大人民群众对供电企业服务的满意程度，提高居民用电服务水平，深入开展居民用电服务质量监管专项行动，2012年2月28日电监会印发了《开展居民用电满意度调查工作的通知》(办供电【2012】13号)，统一编制调查问卷，指导各派出机构开展居民用电满意度调查工作，根据调查结果有的放矢进行居民用电服务质量监管。

居民用电满意度问卷内容，主要包括居民用户对用电计量和电费计收情况是否满意，对供电企业恢复供电情况是否满意，对供电企业服务热线(95598)服务情况是否满意，对供电工作人员的廉洁自律是否满意等。

3、专项行动领导小组办公室开展专项调研。

受王野平副主席委派，居民用电服务质量监管专项行动办公室有关负责同志赴东北开展工作调研，一是现场检查指导辽中供电公司专项行动示范点工作;二是参加东北区域专项行动联合领导小组工作会议;三是深入了解和指导东北电监局用户工程信息化系统建设情况。

通过调研，了解到电监会居民用电服务质量监管专项行动启动后，东北电监局迅速落实，分别在辽、吉、黑三省召开专项行动启动会，并与辽、吉、黑、蒙东和吉林地方水电成立联合行动领导小组，制定了东北区域专项行动方案。通过开展针对性调研、监管专项检查、建设示范点、信息系统平台监控等多种方式推动区域专项行动开展。同时，利用“民心网”了解民情，宣传专项行动。

辽、吉、黑三省以及蒙东电力公司、吉林地方水电有限公司积极响应，全部成立专项行动领导小组，明确领导责任，细化工作措施，在加大电网建设、做好停电信息告知、加强计量收费管理、创新服务方式、加强报修、抢修管理、畅通投诉举报渠道、确保政府保障性住房及时报装接电等方面开展工作。

调研组在参加东北区域联合领导小组会议时强调：认真学习专项行动实施方案和吴新雄主席讲话精神，将专项行动融入到日常工作中，使专项行动常态化，不走过场，确保专项行动取得实效;要继续完善各级供电企业的专项行动组织体系建设，发挥联合领导小组协调工作机制，定期召开领导小组会议，总结交流经验，心往一处想，劲往一处使;要紧紧抓住专项行动的核心，重点在保障居民用电和保障房建设方面下功夫，对照电监会印发的38项指标要求，不断总结经验，互相学习，取长补短;切实关注民生问题，不能回避矛盾和问题，要认真研究解决;建立12398与95598热线的联动机制，形成闭环管理，提高供电服务质量。

调研组提出三点体会和建议：一是在肯定各级电力企业扎实推进、有效落实专项行动工作要求的同时，建议探索将供电监管和居民用电服务质量监管专项行动有机结合起来，将专项行动与国家电网公司“创先争优95598光明服务工程”、“塑文化、强队伍、铸品质供电服务提升工程”有机结合起来，作为一项长效机制来抓;二是针对东北区域有些地方还存在一定数量的无电人口，建议结合专项监管行动，利用新一轮农网改造升级工程的实施，进一步引导电网企业加大农网配网投资改造力度，逐步加以解决;三是针对各地普遍反映存在一些“物业弃管小区”，因设备无人维护致使小区居民用电质量得不到保障的问题，建议开展专项调研，结合专项监管行动，对此类问题提出解决的办法。

二、各派出机构信息

1、华北电监局召开座谈会，通报春节期间居民生活用电保障情况，部署专项行动相关工作。2月28日，华北电监局在北京组织召开华北区域居民用电服务质量监管专项行动座谈会，北京、天津、河北、冀北、内蒙古电力公司营销部门领导和各示范点主管领导参加了座谈会。会上各网省公司介绍了各自区域专项行动的开展情况，华北电监局详细部署了下一步工作计划，同时就春节期间12398反映涉及居民用电投诉举报情况做了通报。会议强调专项行动要从加强制度建设、加大供电能力提升、加强活动宣传、延伸和拓展服务内容和手段方面多做工作。会上华北电监局对拟定建立的宣传机制、宣传月活动方案、计划开展居民合表用电及居民转供电调查、用户满意度调查、供电能力监管实施意见等五项工作征求了电网企业的意见，还具体布置了开展无电村屯无电人口、电力用户受电工程市场信息与监管系统建设等工作。

为切实做好专项行动的宣传工作，有效整合华北电监局与电网企业的宣传平台，营造活动氛围，树立先进典型，突出示范引领作用，华北电监局专门下发《关于加强华北区域居民用电服务质量监管专项行动宣传工作的通知》(华北电监输供函【2012】81号)，明确宣传工作确定专人、及时报送、突出重点、有效沟通的工作要求。华北电监局依托新闻媒体影响力，加大新闻宣传力度，充分挖掘电网公司专项行动亮点，如“国网公司首都共产党员服务队朝阳分队服务市民、服务社区”、“95598电力客服热线24小时保持畅通接听，确保客户用电问题及时解决”、“应急送电卡便民服务”等优质服务事迹;冀北公司承德供电平泉分公司“爱心传递，打造亲情文化”、“为民服务的典范-马背电工李国军”分别被《人民日报》、《光明日报》、《河北日报》《中国青年报》等中央和地方主流媒体刊载，有力地推动了华北地区专项行动的深入开展。

2、华东电监局采取明查暗访形式加强专项行动督查。2月13日至17日，华东电监局以明查暗访相结合的方式，对上海市11家供电企业居民用电服务质量监管专项行动开展情况进行了现场督查，取得了良好效果。

华东电监局有关工作人员采取模拟居民家中失电拨打95598热线电话报修、模拟居民申请校