对内加强监督检查 对外进行主动沟通

胶州公司：积极展开服务监控调度中心职能建设

为不断提升优质服务水平，在95598上划省集团公司之后，胶州公司及时调整了服务监控调度中心的职能，对内加强了对相关部门的监督检查，对外积极主动联系客户进行有效沟通，通过完善客户沟通反馈机制、全方位了解客户需求，使居民用电服务质量不断提高，为公司树立了良好的国企形象。

一是加强了集抄系统监控与管理，按及时将采集数据导入电费核算系统，对检测到的故障点及时派发工单处理;强化了有序用电负荷的监控管理，及时汇报供电负荷信息;及时向青岛远程工作站报送停电信息和服务类突发事件等信息，保证信息披露准确、到位。

二是主动向客户提供电气参数异常告警、提醒交费、磁卡表余额不足等服务;建立了客户沟通机制，经常性就客户关心的线路停电、电网故障影响客户供电、电费电价调整、力调电费异常等问题主动与客户沟通解释;公司还根据客户用电情况，有针对性制定供电所长走访计划，反馈终端用电服务信息，改进服务。

三是完善了由56项指标组成的客户服务最基本评价体系，每月进行抽样调查，及时反馈服务信息、优化服务流程;认真监控公司各营业窗口的服务情况，每天不定时监测，每周汇总监测情况报营销部、乡镇电管部，严格执行首问负责制，对相关部门的业务进度进行督办，并对处理结果进行回访。 (高绪红)