王野平副主席在居民用电服务质量监管
专项行动联合领导小组第一次会议讲话(摘要)

2011年12月14日

一、从当前开展专项行动的情况来看，已经取得阶段成果并呈现出三个特点

第一个特点是各级领导高度重视，落实到位。10月25日，吴新雄主席亲自在开展居民用电服务质量监管专项行动启动会上做了动员讲话，之后连续4次在有关汇报材料中做出明确具体的批示，11月4至7日吴新雄主席赴江苏、湖南、贵州、广东进行工作调研，又再一次强调各派出机构要认真按照电监会部署，务实开展专项行动。国家电网公司和南方电网公司在电监会居民用电服务质量监管专项行动启动会后，立即行动，学习宣传会议精神，成立相应组织机构，制定关于落实《开展居民用电服务质量监管专项行动工作方案》的实施意见。各派出机构主要领导都亲自部署，亲自审定方案，精心组织实施，亲自抓好落实。

第二个特点是注重协调配合，形成合力，共同推进。本次居民用电服务质量监管专项行动目标明确，内容具体，但涉及面非常广，很多具体措施需要供电企业积极参与并逐项落实。从目前情况来看，各派出机构和电网企业的认识高度一致，从制定辖区内专项行动工作方案开始，就进行了密切沟通，一同确定工作目标、工作重点、开展方式和工作步骤;一同组织召开辖区内专项行动启动会，发布工作方案和服务承诺，对相关工作进行部署;一同确定示范县示范区的定点工作，以便更好起到以点带面作用。同时，各派出机构还注重与辖区内各级政府部门联系，如各省政府纠风办、经信委、建设厅、消费者协会等，形成了良好的沟通配合机制，按照新雄主席要求，形成了上下同心、左右同步、凝聚合力的工作局面。

第三个特点是各派出机构及电网企业按照因地制宜原则，扎实推进有关工作。国家电网公司和南方电网公司充分发挥组织协调作用，在制度层面积极开展工作，国家电网公司组织印发了专项行动实施方案，细化工作内容，提出了具体工作措施;南方电网公司在各省服务承诺基础上，积极研究制定全网服务承诺，从更高层面提高服务水平。各派出机构的工作也各具特色，如华北电监局部署及时，不但细化落实专项行动各阶段工作目标和任务，而且还制定了未来三年的专项行动实施计划，着力建立居民用电服务质量提升的长效机制;东北电监局充分考虑地区特点，结合东北区域“迎峰度冬”和采暖供热的实际情况，开展专项行动;南方电监局与南方电网公司密切合作，召开了4200余人参加的电视电话会议进行启动宣传，并提出6项具体措施;西北、华东、华中等电监局也及时进行了部署启动，针对地区特点制定了实施方案和细则。山西、四川、山东、江苏、贵州等电监办注重调查研究，尤其是摸清政府保障性住房建设情况，有针对性地开展工作;福建、浙江、湖南、河南、甘肃、云南、新疆等电监办也推出多项得力措施，积极协调开展工作。

二、做好第二阶段工作任务，提出以下六点要求

(一)进一步提高认识，统一思想。从前一段工作来看，监管专项行动受到电力企业、政府相关部门的高度重视与积极参与，同时也得到国务院有关领导以及广大电力用户的支持关注与充分肯定，说明本次专项行动得民心、顺民意，同时也是参与行动各有关单位服务党和国家工作大局，保障民生的具体体现，各方目标高度一致。电力监管机构和供电企业要进一步充分认识开展监管专项行动的重要意义，认真领会10月25日吴新雄主席在启动大会上的讲话精神，以更加积极的态度、更加有力的措施，将监管专项行动落实好，达到预期的目标，人民群众满意。

(二)全面做好企业自查阶段工作。企业自查阶段是落实好监管专项行动重要环节，各供电企业要做到“四个结合”：一是结合2011年供电监管报告披露的案例，以及2011年整改检查发现的问题来进行自查和整改;二是结合电监会专项行动方案确定的“一个维护、四个保障、六个落实”具体要求，逐一对照自查和整改;三是结合“居民用电服务质量指标体系”来进行自查和整改;四是建立健全相关制度，结合自身制度进行自查和整改。具体就是要结合迎峰度冬实际，建立、完善和落实有序用电管理制度、居民用户停送电管理制度、居民用电据实计量及透明收费管理制度、居民用电投诉举报管理制度、居民用电故障抢修制度和不间断服务制度、保障性住房报装接电管理制度、电力负荷分析和预警预报制度等。此项工作责任主体是电网公司，请国家电网公司和南方电网公司做好落实工作。各派出机构要结合日常监管工作，指导和督促供电企业进行整改。

(三)加强宣传，发挥舆论引导和监督作用。对电力企业服务群众、争创先进、让人民满意的典型事迹，对行业自律做得好、事迹突出的先进案例，对“四个保障”成效显著的供电优质服务区，一定要加强宣传报道。一是领导小组要从总体上把握、指导整个监管专项行动的宣传工作;二是各派出机构和当地供电企业密切配合，积极利用当地新闻媒体开展宣传，让当地人民群众和地方政府感受到专项行动的效果，领导小组办公室要加强收集和统计;三是充分利用《电监会开展居民用电服务质量监管专项行动工作简报》，起到上情下达，横向沟通平台的作用，两大电网公司所属网省公司和派出机构每月应将有关信息报领导小组办公室，以便相互交流，树立典型，总结提高。办公厅要继续做好宣传报道的总体协调，把握好宣传尺度，供电监管部要密切配合办公厅做好宣传工作。

(四)完善12398与95598等用户投诉信息受理平台的联合工作机制。供电企业要进一步完善内部机制，妥善解决用户提出的问题并及时给予反馈，同时要定期汇总报送95598服务热线反映的焦点、难点问题。电力监管机构要充分利用12398电力监管投诉举报受理平台，加强投诉信息统计分析、归类整理，及时有效地受理和严肃查处用户投诉举报问题，及时反馈处理结果。稽查局要深入做好此项工作。

(五)坚持依法监管原则，尽快下发《居民用电服务质量指标体系》。本次会议讨论的《居民用电服务质量指标体系》，为扎实开展监管专项行动，提高操作性与执行力，突出针对性与实效性，形成长效保障机制都具有重要意义。供电监管部根据本次会议上大家的意见，按照民生优先、务求实效的原则，修改完善之后尽快印发。

(六)供电监管部要进一步做好监管专项行动日常管理工作。供电监管部要紧紧围绕专项行动工作这个重点和轴心开展工作，具体负责好专项行动的组织实施和日常具体工作，切实做好沟通协调、指导和督导作用。在企业自查阶段，可安排联合领导小组赴有关地区开展一些针对性调研和督导工作。明年迎峰度夏前，可开一次经验交流会，提前部署迎峰度夏保居民用电工作。