在开展居民用电服务质量监管专项行动启动会上的讲话

吴新雄

(2011年10月25日)

同志们：

这次开展居民用电服务质量监管专项行动启动会，是在电力行业认真学习贯彻党的十七届六中全会精神关键时候召开的一次重要会议。会议的主要任务是，进一步动员电力行业上下深入贯彻落实科学发展观，切实实现好、维护好、发展好人民群众的根本利益，全面提高居民用电服务质量，建立健全保障人民群众基本用电权益的公共服务体系，为全面建设小康社会、构建社会主义和谐社会作出新的贡献。下面，我先讲三点意见。

一、为什么要开展居民用电服务质量监管专项行动

开展居民用电服务质量监管专项行动，是深入贯彻落实科学发展观、开展创先争优活动的具体体现，是实现好、维护好、发展好人民群众根本利益的基本要求，是提高供电企业管理水平的重要举措。各电力监管机构、各供电企业要深刻认识这项工作的重要意义，切实把思想和行动统一到这次会议的各项部署和要求上来。

(一)开展居民用电服务质量监管专项行动，是贯彻落实科学发展观的实际行动，是为了切实实现好、维护好、发展好最广大人民群众的根本利益。科学发展观，核心是以人为本，即以最广大人民群众的根本利益为本。实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益是贯彻落实科学发展观的根本出发点和落脚点。改革开放以来，我国电力实现了跨越式发展。预计到今年年底，全国全口径发电装机容量达10.5亿千瓦、年发电量达4.7万亿千瓦时;220千伏及以上输电线路回路长度达47万公里、变电容量达21亿千伏安。发电量和电网规模均居世界第一位。预计明年我国全口径装机容量突破11.2亿千瓦，也将跃居世界第一位。电力的快速发展，为满足人们日益增长的物质文化需要提供了坚强的支撑。但由于电力需求增长快，仅居民用电近五年年均增长12.5%，占全社会用电量的11.8%，上海、北京等大城市空调降温负荷占最高用电负荷的比重超过40%，电力供应中，出现了新的矛盾和问题。今年以来，我国部分地区在迎峰度夏时段出现了较为严重的电力短缺局面，国家电网区域最大缺口为1633万千瓦，南方电网区域为1479万千瓦。湖南、广西、贵州日最大电力缺口超过当日统调最大用电负荷的三分之一。全国有17个省份拉限电和错避峰，浙江、湖南、广东、广西错避峰的累计天数超过100天。全国拉路2.1万条次，错避峰566万户次，累计影响电量174亿千瓦时。面对复杂严峻的供电局面，各电力企业超前准备、科学调度，电力行业广大干部职工克服困难、共同努力，夺取了迎峰度夏保供电战役的全面胜利。开展居民用电服务质量监管专项行动，就是为了全面贯彻落实党中央、国务院保民生、促和谐的精神，认真总结前阶段保电工作的经验，继续把保障和改善老百姓的生活用电放在首要位置，继续把保障居民基本的用电需求作为重中之重，通过切实提高供电服务质量，让人民群众更好地享受到优质、高效、便捷的供电服务。

(二)开展居民用电服务质量监管专项行动，是深入开展创先争优活动的重要举措，是为了切实推进电力行业政风行风建设。创先争优活动是深入学习实践科学发展观的延续。一年多来，电力行业深入开展创先争优活动，在推动科学发展，促进社会和谐，服务人民群众的实践中取得了许多显著的成绩。国家电网公司发布了新修订的供电服务“十项承诺”、员工服务“十个不准”和调度交易服务“十项措施”，有力地推进了为民服务创先争优活动。南方电网公司明确将“八项严禁”作为职业禁区，坚持以保民生为首要任务，以为民服务为重点，集中力量解决群众用电的实际问题，促进了服务好、管理好、形象好的行风建设。内蒙古电力公司等地方供电企业，也都结合实际，开展了一系列为民、便民、利民创先争优活动。电监会坚持以人为本、监管为民的理念，坚持寓监管于服务之中，坚持服务电力发展大局，服务国家利益、人民利益、长远利益，开展了多种形式的创先争优活动。随着我国城镇化建设进程的加快，尤其是党中央、国务院作出了大规模实施保障性安居工程的重大决策，对保障居民生活用电提出了更高的要求。开展居民用电服务质量监管专项行动，就是为了更好地适应新形势新任务新要求的需要，深入开展创先争优活动，加强政风行风建设，调动和激发电力行业广大干部职工的积极性和创造性，以一流的行风和技能管理水平，努力为人民群众分忧解难，多办实事，多办实事。

(三)开展居民用电服务质量监管专项行动，是提高供电企业管理水平的必然要求，是为了切实改进供电服务质量和服务水平。用户是企业的生命之源，服务是永恒的主题。着力提高用户满意度，提高综合服务能力，是赢得用户，占领市场，提高企业竞争能力的基础。长期以来尤其是近年来，各供电企业不断加强管理，供电服务质量和服务水平得到了明显提升，有效减少了用户停电时间，缩短了用电业务办理时限，供电市场行为逐步规范，全国城市和农村10千伏用户供电可靠率分别从2005年的99.766%和99.393%分别提高到2010年的99.923%和99.714%，尤其在抗击自然灾害，应对电力短缺，加强余缺调剂上，克服种种困难，做了大量积极有效的工作。但也要看到，部分供电企业在供电质量、供电服务和供电市场行为等方面仍存在一些问题。开展居民用电服务质量监管专项行动，就是为了促进供电企业坚持把用户利益、群众利益放在首位，进一步强化管理，注重和加强干部职工队伍建设，培养和改进工作作风，全面提升供电服务质量，努力开创“服务争优秀、企业上水平、员工提素质、群众得实惠”的良好局面，不断提高企业核心竞争力，实现企业科学发展、可持续发展。

二、开展居民用电服务质量监管专项行动的主要目标任务和关键举措

集中起来讲，就是要围绕“一个维护”目标，突出“四个保障”任务，抓好“六个落实”举措，强化组织领导，确保各项工作扎扎实实取得实效。

(一)围绕“一个维护”目标。

即：切实维护好人民群众的切身利益，建立健全保障人民群众基本用电权益的公共服务体系。具体体现在：①在供电能力上，配电网规划科学合理，不断加大电网改造力度，供电能力有效提升，满足人民生活用电需求。②在供电质量上，供电安全可靠稳定，供电可靠率和电压合格率不断提高。③在供电服务上，向社会公开并兑现供电服务承诺，供电信息及时、准确、公开，供电服务规范、便捷。④在供电行为上，供用电合同公平、规范，电费电价按实结算、公开透明。

(二)突出“四个保障”任务。

1、保障居民生活用电不随便拉限。在正常供电情况下，保证居民用电可靠稳定，严禁随意对居民生活停电、限电，对因线路、送变电设施检修改造需停电的，必须至少提前1天告知。

2、保障居民生活用电按实计费和收费。供电企业必须严格依据电能表的记录计算电费，不得随意分摊电费，不得加重居民负担。

3、保障居民生活用电质量，及时抢修电力故障。供电企业必须加强管理，不断提高供电可靠率和电压合格率;如出现电力故障，必须在规定的时限内抢修，及时恢复供电。

4、保障政府保障性住房及时得到报装接电。供电企业必须主动、及时为保障性住房办理用电报装申请，规范提供新装、增容、用电变更服务。

(三)抓好“六个落实”举措。

1、落实电网企业及时报送有序用电方案。①各省级电力公司应按照有关规定，组织编制好本地有序用电方案。②有序用电方案确定后，各省级电力公司要及时报当地电力监管机构备案。③各省级电力公司启动、取消有序用电方案，或向社会发布预警信息，要提前报告当地电力监管机构。

2、落实有序用电有关规定，不随意拉限居民生活用电。①电力企业要认真执行有序用电方案等有关规定。②确保居民生活用电得到保证，因电力线路、设备检修等原因，而非突发事件影响的停、限电，必须事先告知，严禁随意对居民生活停电、限电。③对同一线路供电的企业与居民，如需停、限电，应仅对企业实施停、限电措施;对难以分离的线路，要加装对企业生产部分的断电设施，确保居民正常用电。

3、落实居民的用电计量准确和按实收费措施。①供电企业必须按规定的标准和周期校验、轮换计费电能表，并对计费电能表进行定期检查，确保准确无误。②按照国家规定的电价标准和计量装置实际记录，核收电费。③加大一户一表的改造力度，对因特殊原因不能实行一户一表计费的用户，要公开公平合理分摊损耗。④对电能表不安装在用户产权分界处时，应公开公平合理核算线路与变压器损耗。

4、落实保障性住房及时报装接电。①供电企业要积极主动、提前介入做好保障性住房用电报装服务。②根据需要及时办理施工建设临时用电，并根据申请及时办理临时用电转正式居民用电。③对保障性住房的用电报装收费要给予优惠，凡是能够优惠的，必须给予优惠，能免则免，能减则减。④在保证安全的前提下，确保及时供电，使住户搬得进、用得好、住得下。

5、落实人民群众投诉渠道畅通。①加强对12398电力监管投诉举报热线、95598供电服务热线等投诉受理平台建设，畅通便民投诉渠道，主动接受用户投诉监督。②加大投诉处理力度，完善12398与95598等受理平台的联动工作机制，明确责任人，明确投诉回复时限，及时有效地受理和处理用户投诉举报。③加强对用户举报投诉情况的分析核查处理，及时跟踪处理进展情况，建立回访制度，并适时予以通报。

6、落实督查整改处置机制，对侵害百姓利益的行为，依法依规进行处理。①电力监管机构要及时对居民用电服务情况开展重点督查，落实整改措施和责任，并根据情况在本地区进行通报。②对侵害群众利益而又不进行整改的，电力监管机构必须依法稽查处理。

专项行动措施，归纳起来讲，就是要做到“六个必须”：

1、必须有一个有序用电方案。要落实责任，提前计划，