一、开展监管专项行动的重要意义

今年以来，电力供需矛盾突出，一些省份最大电力缺口占统调用电最大负荷的比例超过30%，由于来水、电煤、装机以及社会用电需求旺盛等因素叠加，今冬明春，全国部分地区仍将呈现电力供需紧张局面。党中央国务院将关注民生、重视民生、保障民生、改善民生列为贯彻落实科学发展观的核心内容，应大力推进政风行风建设，切实解决损害群众利益的突出问题。党的十七届六中全会，进一步强调加大保障和改善民生工作力度，加强和创新社会管理，维护社会和谐稳定。在电力供需紧张状况下，必须将保障人民生活用电放在首要位置。为保民生、促和谐，迎接党的十八大胜利召开，为体现监管机构“以人为本、监管为民”的宗旨，体现供电企业为民服务的社会责任，电监会决定开展居民用电服务质量监管专项行动。

各派出机构和电网企业要高度重视、统一思想，形成合力。各派出机构要深入基层，加强监管，落实责任，注重实效，不走过场，制定监督检查细则，结合日常监管工作，建立完善长效监管机制。电网企业要认真履行好社会责任，切实有效保障人民生活用电，提高居民用电服务质量。

二、基本原则、目标

(一)基本原则

民生优先原则。着力解决人民群众最关心、最直接、最现实的生活用电问题，在人民群众用得上电、用得起电、用得好电方面加强管理和监管。

依法监管原则。严格执行电力监管法律法规和国家有关规定，对未严格执行政府批准的有序用电方案、未能履行供电服务责任的供电企业，监管机构要及时披露并依法依规处理。

因地制宜原则。根据当地电力供需状况、电网结构以及负荷特性，各监管机构要制定合理的监管细则，各电网企业要制定合理的保障人民生活用电措施。

(二)工作目标

切实有效保障人民生活用电，规范供电企业供电服务行为，推进政风行风建设，逐步建立和完善保障人民群众基本用电权益的公共服务体系，让人民群众享受到优质、高效、便捷的供电服务。

三、监管重点

1、对保障人民生活用电情况实施监管。供电企业应准确预测负荷缺口，合理编制有序用电方案和应急预案措施，优先保障居民生活用电;严格执行政府批准的有序用电方案，充分利用负荷控制等手段，力争做到限电不拉路;认真履行停限电告知义务，至少提前1天，将停电时间、停电线路、停电区域以适当的方式和渠道公告，不得随意拉限居民生活用电;对电力故障应及时抢修，缩短居民停电时间。

2、对保障性安居住房的用电报装服务情况实施监管。供电企业要对保障性住房的报装、接电等各环节提供及时便捷的服务，保障用电需求。

3、对居民生活用电收费情况实施监管。供电企业应严格按照法定计量机构核准的计量装置公平公正核收电费;对居民欠费停电应执行国家有关规定，同时，加大一户一表改造力度，不得随意分摊电费。

4、对供电能力、供电质量和供电服务等情况实施监管。供电企业要加强管理，不断提升供电质量和供电服务水平，满足人民群众日益增长的用电需求。

四、监管方式

1、各派出机构负责本辖区的监管专项工作;

2、充分利用信息报送和信息公开等手段，要求电网企业将有序用电方案和应急预案及时报备政府有关部门和电力监管机构，并完善信息的公开方式和渠道;

3、加强12398投诉热线和95598服务热线的管理，建立有效的联动机制，派出机构对有关停限电的投诉要及时通报供电企业并全程跟踪监管。

4、建立常态化监管机制，对供电企业未履行保障居民生活用电责任等情况进行披露和处罚。

5、可会同政府有关部门，在辖区内建立市、县级的“居民用电服务质量优质服务示范区”，及时总结推广好的经验和做法。

五、切实做到“一个维护”、“四个保障”、“六个落实”

一个维护：维护人民群众的切身利益，建立健全保障人民群众基本用电权益的公共服务体系。

四个保障：保障居民生活用电不随便拉限;保障居民生活用电准确计费和收费;保障居民生活用电质量，及时抢修电力故障;保障政府保障性住房及时得到报装接电。

六个落实：一是落实有序用电有关规定，不随意拉限居民生活用电;二是落实居民的用电计量准确、收费无误;三是落实保障性住房及时报装接电;四是落实电网企业及时报送有序用电方案;五是落实人民群众投诉渠道畅通;六是落实督查整改处置机制，对侵害百姓利益的行为，依法依规进行处理。

六、工作部署

监管专项行动分为四个阶段：

(一)组织部署阶段(2011年10月25日至11月30日)

2011年10月25日 召开启动会;下发监管专项行动工作方案。

2011年11月15日前 各派出机构可主动与地方政府沟通，会同电网企业提出具体工作方案;成立辖区内监管专项行动领导小组和联合行动工作领导小组。

2011年11月15日至30日 各派出机构制定具体保障方案;落实领导责任制;派出机构主要领导要选定一个县，亲自负责督促推动工作;召开辖区内启动会，布置落实;电网企业发布公开承诺;将12398监管热线和95598供电服务热线设为监督电话。

2011年11月30日前 各派出机构将启动部署情况报监管专项行动领导小组。

(二)企业自查阶段(2011年12月1日至2012年5月31日)

各供电企业对照监管专项行动要求，结合迎峰度冬实际，全面检查落实情况。

派出机构结合日常监管，指导督促企业整改。

(三)检查督查阶段(2012年6月1日至10月31日)

各派出机构结合迎峰度夏，开展辖区内专项检查，将有关情况报送监管专项行动领导小组。

电监会监管专项行动领导小组根据电力供需形势，会同国家电网和南方电网公司组织督查。

(四)总结提高阶段(2012年11月1日至2012年12月31日)

2012年12月10日前，各派出机构提交专项报告，总结经验，提出建立长效监管机制的意见和建议。

2012年12月25日前，形成电监会专报。

总结各地经验和办法，将好的经验措施提炼上升到政策和制度层面，不断完善法律法规体系，逐步建立健全保障人民生活用电的常态监管机制。

七、组织保障

1、成立开展居民用电服务质量监管专项行动工作领导小组。

组 长 电监会领导

副组长 电监会办公厅、供电监管部负责同志。

成员单位：办公厅、供电监管部、电监会纠风工作联席会议办公室(监察局)、市场监管部、稽查局、安全监管局。

2、成立联合行动工作领导小组，国家电网公司和南方电网公司分管领导参加，共同将专项行动落实到位。

办公厅负责总体协调、联络以及对外宣传工作;领导小组办公室设在供电监管部，具体负责方案实施和指导，并组织对各地开展监管专项行动的督查，编制专项报告以及领导小组交办的事项。

区域电监局、省电监办和辖区内电网公司协调配合，具体负责监管专项行动的落实以及领导小组的各项要求。

八、注意事项

一是因地制宜，注重实效，不走过场，使人民群众满意;二是充分利用新闻媒体的宣传作用，做好与新闻媒体的沟通引导，把握好宣传尺度。

附件1：

开展居民用电服务质量监管专项行动

工作领导小组名单

组 长 王野平 电监会副主席

副组长 蒋晓华 电监会办公厅主任

朱 明 电监会供电监管部副主任

成 员：潘跃龙 电监会稽查局副局长(正局级)

常建平 电监会市场监管部副主任

李英华 电监会安全监管局副局长

杜琚琮 电监会纠风工作联席会议办公室处长

朱红光 电监会办公厅副处长

李 泽 电监会供电监管部处长

附件2：

联合行动工作领导小组名单

组 长 王野平 电监会副主席

副组长 杨 庆 国家电网公司副总经理

贺锡强 南方电网公司副总经理

蒋晓华 电监会办公厅主任

朱 明 电监会供电监管部副主任

成 员：潘跃龙 电监会稽查局副局长(正局级)

苏胜新 国家电网公司营销部主任

陈荣真 南方电网公司市场营销部主任

常建平 电监会市场监管部副主任

李英华 电监会安全监管局副局长

杜琚琮 电监会纠风工作联席会议办公室处长

朱红光 电监会办公厅副处长

李 泽 电监会供电监管部处长

附件3：国家电网公司新“三个十条”

国家电网公司供电服务“十项承诺”

1、城市地区：供电可靠率不低于99.90%，居民客户端电压合格率不低于96%;农村地区：供电可靠率和居民客户电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省(市、区)电力公司公布承诺指标。

2、供电营业场所公开电价、收费标准和服务程序。

3、供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。

4、城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，3个工作日内送电。

5、非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5个工作日内送电。

6、当电力供应不足，不能保证连续供电时，严格执行政府批准的限电序位。

7、供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。

8、提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般为：城区范围45分钟;农村地区90分钟;特殊边远地区2小时。

9、客户