为落实“以人为本、监管为民”和“人民电业为人民”的服务宗旨，切实保障城乡居民生活用电，根据国家电监会的统一部署和《开展居民用电服务质量监管专项行动工作方案》，制定本实施方案。

一、工作目标

贯彻落实国家电监会《开展居民用电服务质量监管专项行动工作方案》，切实采取有效措施，实现供电能力坚强，有序用电组织科学，居民生活用电可靠，保障性社区用电及时，计量收费管理规范，用电质量提升，真正做到让广大人民群众用上放心电、省心电、满意电。

二、工作重点

本次行动以保障人民群众生活用电为宗旨，从有序用电、业扩报装、计量收费、投诉举报等方面着手，对居民生活用电进行重点规范治理，切实提高居民用电电能质量、提升供电企业服务水平。

(一)加强有序用电监管，保障群众用电需求

1、加强有序用电组织管理体系建设，建立有序用电长效工作机制。按照《供电监管办法》有关规定，建立以政府为主导、监管机构监管、电网企业实施、用户积极参与的有序用电管理工作长效机制。

2、做好供电信息公开。各级供电企业要进一步完善信息公开方式和渠道，利用中国电力信息公开网等信息发布平台，披露月度及短期供用电信息和相关预警信息，指导用户合理用电、有序用电。及时上报并更新有序用电方案和应急预案，电力供应紧张时期执行日调度、日报告和重大问题零报告制度，确保有序用电信息报送和披露及时、有效。

3、认真编制有序用电方案和应急预案。检查供电企业有序用电工作组织保障体系建设情况，规范有序用电方案编制、上报及批准，指导做好有序用电方案和应急预案的宣传、演练。在制定有序用电方案时，认真落实定用户、定负荷、定线路原则，切实保障居民生活和涉及公众利益和国家安全的重要部门、单位的电力供应。对于居民用户和企业共用的线路，要及时采取技术措施，严格执行政府批准的有序用电方案，避免企业擅自超限额用电，保证居民用户的正常供电。

4、提高有序用电信息化管理水平。充分发挥山东省智能有序用电决策系统作用，进一步完善负荷控制系统，在有序用电方案编制和实施过程中，重点压限高耗能、高排放和违规建设等不合理用电。

5、加强有序用电监督考核。坚决查办滥用限电、拉闸措施，影响正常居民生活和用电秩序的违规行为。密切跟踪有序用电方案的启动、执行和调整情况，并监督供电企业告知义务的履行情况。建立一批市、县级“保障有序用电，提高居民用电服务质量”优质服务示范区。

6、落实电力需求侧管理措施。联合省内有关部门对第三产业和居民生活各类用电设备、负荷特性等情况进行调查摸底，摸清节电潜力，细化节电方案，达到分散用电时段、转移高峰负荷的效果。积极推广变频、热泵、电蓄热和能效电厂等需求侧管理技术和设备。严格执行峰谷分时电价政策，发挥经济杠杆对避峰填谷用电的市场调节作用。

(二)督促供电企业优化工作流程，提高工作效率，切实保障保障性住房的报装接电工作

1、各供电企业要建立本地区保障性住房档案，认真梳理保障房办理用电报装情况及建成社区的用电情况，对存在的问题拿出切实可行的措施。

2、进一步优化保障性住房业扩报装流程，重点工程专人负责，开通“绿色通道”，减少流转时间，及时办理施工建设临时用电和临时用电转正式居民用电手续。

3、认真执行《山东省物业管理条例》和各地区基础设施配套费政策，做好新建居民区公用供电设施的建设和运维工作。对于部分配套费标准较低的安居工程或保障性住宅区，不得降低受电工程质量标准，拖延工期。

4、合理设置营业网点，加大布点密度，增加合作、自助缴费网点数量，方便居民用户业务办理和电费缴纳。

(三)严格执行国家规定，规范电力计量收费行为

1、供电企业要定期对电能表轮换情况进行排查。对超期未换的表计应及时安排轮换。电能计量校准装置应取得国家法定计量检定机构的授权，杜绝人为干预导致表计不准。

2、对分类电价执行情况进行排查治理，对到户电价过高和违法转供电行为进行重点整治。

3、规范供电企业因用户欠费的停电行为，严格按照《电力供应与使用条例》等规定进行告知，杜绝随意停电。

4、继续推进一户一表改造，做到计量准确、收费合理。对因特殊原因暂不能实现一户一表的用户，转供电单位(物业公司、企事业单位等)应公开、公平、合理的核算线路与变压器损耗，不得随意分摊电费。同时，要将电价标准、计量纪录和公摊费用等如实公开，自觉接受监督。

(四)加大供电能力建设力度，提升居民生活用电质量

1、针对部分地区电网建设滞后，导致容载比过低、末端配网结构薄弱、供电能力受限等问题，供电企业要积极与政府协调沟通，妥善解决外部环境等制约因素。要科学编制电网建设(改造)规划，提升城网自动化水平，加大农网改造力度，进一步优化电网结构，不断提高供电能力。

2、供电企业应按照常态监管制度及时准确报送供电可靠性及电能质量有关报表。要加强内部管理，杜绝数据指标弄虚作假，提高供电可靠性和电能质量数据的可用性。要进一步完善供电可靠性及电能质量管理有关制度，加大电压监测、谐波治理等方面的资金与技术投入，借助科技力量提高电能质量。

3、进一步完善故障抢修制度，健全基层抢修单位的人员编制和设备配置，加大业务技能培训和实战演练力度，提高抢修人员的素质和抢修设备水平，实现故障抢修到位及时、工作高效、服务优良，在保证抢修质量和电网、人身安全的前提下，将停电时间降至最短。

(五)加强平台建设，保障群众投诉举报渠道畅通

1、完善12398电力投诉举报热线与其他投诉受理平台的联动机制。逐步建立起12398热线与95598电力热线、12345市政热线、12315消费者热线等投诉受理平台的联动机制，实现投诉案件的分类受理和快速处理。

2、加强对用户举报投诉情况的分析核查处理，及时跟踪处理进展情况，建立回访制度，并适时予以通报。

3、深入分析投诉举报案件，针对居民用电服务情况开展重点督查，落实整改措施和责任，并酌情给予通报。对侵害群众利益而又不整改不力的，将依法启动稽查程序，严肃查处。

三、组织保障

(一)建立工作机构，明确落实责任

成立居民用电服务质量监管专项联合行动领导小组及办公室(附后)，加强对专项行动的领导和组织协调。

(二)健全工作制度，保障行动实效

1、建立信息报送和重要资料备案制度。供电企业要结合《供电监管办法》和《山东省供电监管实施办法》所规定的常态监管报表报送制度，定期向山东电监办报送供电可靠性及电能质量管理等报表，并及时报备本企业专项行动实施方案及有序用电方案等资料。

2、建立定期通报制度。供电企业应按月向山东电监办通报专项行动进展情况，并根据进度及时调整下一阶段实施计划。专项行动领导小组办公室定期编发专项行动工作进展情况简报，宣传推广提高居民用电服务质量的典型经验和先进事迹。

3、建立检查、督查制度。针对各项重点工作的落实情况，组织专项检查或稽查，监督整改，并将检查情况及整改结果进行通报。

四、实施步骤

(一)组织部署阶段(10月下旬至11月30日)

1、成立专项行动工作领导小组。

2、选定青岛胶州市供电公司作为专项行动联系单位，并建立联系点制度。

3、召开专项行动暨山东省供电示范企业创建工作启动会。

4、设立专项行动监督电话。将12398电力投诉举报热线设为专项行动监督电话。

(二)企业自查阶段(2011年12月1日至2012年5月31日)

1、各供电企业根据本方案，结合自身实际制定本企业工作计划和实施方案，由山东电力集团公司汇总后报山东电监办。

2、供电企业要结合今冬和明年电力供需实际，全面开展自查，形成自查报告，并于2012年5月20日前将自查报告报送至山东电监办、山东电力集团公司。

(三)检查督查阶段(2012年6月1日至10月31日)

结合年度供电检查和迎峰度夏检查，针对本次行动各项重点工作的完成情况开展专项督查，重点查看有序用电方案的编制与执行、需求侧管理的措施及效果、保障性社区接电及用电情况、计量装置校准制度及执行、电价政策执行及电费收取、非“一户一表”用户数量及比例、投诉举报案件处理等情况。

(四)落实整改与总结提高阶段(2012年11月1日至12月31日)

1、针对专项检查中发现的问题，供电企业要专门制定整改落实方案，并以书面方式将整改情况报送山东电监办和山东电力集团公司。

2、认真总结本次专项行动经验做法，建立健全有序用电、业扩报装、电费核收及投诉举报等方面常态化监管机制，切实履行供电为民服务的社会责任，确保居民正常生活用电。本次专项行动形成总结报告，上报电监会。

附件：1.开展居民用电服务质量监管专项联合行动领导小组名单

2.国家电网公司新“三个十条”

3.山东电力集团公司深化“彩虹工程”优质服务十项举措

附件1：

开展居民用电服务质量监管专项联合行动

领导小组名单

组 长：郑玉平 山东电监办专员

副组长：付海波 山东电监办副专员

钱 平 山东电力集团公司副总经理

成 员：孙永成 山东电监办党组成员、综合处处长兼资质处处长

左卫华 山东电监办输供电处处长

卢延国 山东电监办稽查处处长

王志伟 山东电力集团公司营销部主任

刘 伟 山东电力集团公司农电部主任

专项联