为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，山东能源监管办积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398能源监管热线(含12398电话、传真、电子邮件等)的作用，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2018年10月12398能源监管热线(以下简称12398热线)工单处理情况通报如下：

一、基本情况

(一)收到有效信息情况

2018年10月，山东能源监管办12398热线共收到有效信息521件，环比增加10.85%。

按诉求性质分类，投诉5件，占有效信息的0.96%;举报0件;咨询444件，占有效信息的85.22%;表扬、求助、建议等其他方面72件，占有效信息的13.82%。

按反映渠道分类，12398电话508件，传真0件，电子邮件7件，其他6件。(2018年10月收到有效信息情况见表一)

表一 2018年10月收到有效信息情况

单位：件

(二)分类情况

2018年10月收到的有效信息中，电力行业类328件，占62.96%;新能源和可再生能源行业类109件，占20.92%;石油天然气行业类15件，占2.88%;煤炭行业类1件，占0.19%;党风廉政建设行业类0件;其他事项68件，占13.05%。(能源分行业有效信息分析图见图1，能源方面有效信息分类图见图2)

图1.能源分行业有效信息分析图

图2.能源方面有效信息分类图

投诉举报集中在电力行业，共3件。供电服务方面3件，占100%。(2018年10月电力行业有效信息按业务分类情况见表二)。

表二 2018年10月电力行业有效信息按业务分类情况

单位：件

(三)区域分布情况

各地市按照收到的有效信息数量排序，青岛市、临沂市、济南市、济宁市、烟台市、德州市、滨州市、菏泽市、潍坊市、聊城市列辖区内前10位;按照投诉举报数量排序，临沂市、聊城市、德州市、济宁市排在辖区内前4位。(2018年6月有效信息及投诉举报排名情况见表三)

表三 2018年10月有效信息及投诉举报排名情况

单位：件

*与电力无关投诉举报未参与投诉举报排名

二、反映的主要问题及原因分析

(一)主要问题

投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

电力行业在供电服务方面反映的问题:一是欠费停电引发的赔偿等问题;二是因小区配套费牵扯的申请报装用电问题;三是电费异常问题。

新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区分布式光伏发电上网电费发放、新政策理解不清的问题。

(二)原因分析

经分析，造成以上问题的主要原因：一是部分供电企业对政策理解、执行不到位;二是部分供电企服务意识薄弱、业务不熟、服务质量不高;三是个别供电企业未按照政策要求办理分布式光伏发电项目并网业务、发放上网电费等。

三、处理结果

2018年10月共收到投诉举报信息5件，根据国家有关法律法规规定，山东能源监管办派出监管机构对属于监管职责范围的5件进行了受理。

针对群众反映的投诉举报事项，山东能源监管办派出监管机构严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过解释说明，澄清事实，使当事人消除了误解;二是通过协调督促，加快电能质量问题的解决，及时消除了安全隐患,保障了群众正常生产生活;三是通过监管约谈、责令整改等方式，纠正了相关企业的违法违规行为，维护了当事人合法权益。