为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，山东能源监管办积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398(含12398电话、传真、电子邮件等)能源监管投诉举报热线的作用，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2017年6月12398能源监管热线(以下简称12398热线)投诉举报处理情况通报如下：

一、基本情况

2017年6月，山东能源监管办12398能源监管热线共收到有效信息363件，环比增加5.83%。

按诉求性质分类，投诉19件，占有效信息的5.23%;举报0件;咨询315件，占有效信息的86.78%;表扬、求助、建议等其他方面29件，占有效信息的7.99%。

按反映渠道分类，12398电话361件，传真0件，电子邮件2件，其他0件。(2017年6月收到有效信息情况见表一)

表一 2017年6月收到有效信息情况

单位：件

(二)分类情况

2017年6月收到的有效信息中，电力行业类249件，占68.60%;新能源和可再生能源行业类75件，占20.66%;石油天然气行业类2件，占0.55%;煤炭行业类0件;党风廉政建设行业类0件;其他事项37件，占10.19%。

投诉举报主要集中在电力行业，共14件。从业务分类情况看，电力安全方面1件，占7.14%;供电服务方面13件，占92.86%。(2017年6月电力行业有效信息按业务分类情况见表二)。

表二 2017年6月电力行业有效信息按业务分类情况

单位：件

(三)区域分布情况

各地市按照收到的有效信息数量排序，潍坊市、青岛市、滨州市、济宁市、德州市、烟台市、菏泽市、临沂市、济南市、淄博市列辖区内前10位;按照投诉举报数量排序，青岛市、烟台市、德州市、日照市、泰安市、淄博市、菏泽市、济宁市、潍坊市、滨州市排在辖区内前10位。(2017年6月有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三)

表三 2017年6月有效信息及投诉举报排名前10位情况

单位：件

二、反映的主要问题及原因分析

(一)主要问题

群众投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

电力行业在供电服务、成本价格及收费、电力安全等方面反映的问题:一是部分地区停电通知不到位、故障停电频繁、停电抢修不及时;二是部分地区配网薄弱、线径小、供电半径长、局部电压低;三是个别电力设施距离建筑物较近，噪音扰民且存在安全隐患等。

新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区分布式光伏发电项目费用结算不及时等问题。

(二)原因分析

经分析，造成以上问题的主要原因：一是部分地区供电企业服务意识不到位、处理问题能力不足;二是部分地区农网改造升级相对滞后，已有配网供电能力无法满足群众用电增长需求;三是个别地区供电企业未按标准设计安装电力设施，造成安全距离不符合要求;四是个别地区供电企业未规范分布式光伏发电项目费用结算流程等。

三、处理结果

2017年6月共收到投诉举报信息19件，根据国家有关法律法规规定，山东能源监管办派出监管机构对属于监管职责范围的17件进行了受理，占投诉举报量的91.58%,已按照有关规定进行了及时办理。

针对群众反映的投诉举报事项，山东能源监管办派出监管机构严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过协调督促，加快了频繁停电、电压低等电能质量问题的解决速度，保障了群众正常生产生活;二是通过责令整改、监管约谈等方式，及时纠正了供电企业违法违规行为，督促其履行普遍服务义务;三是通过解释说明，澄清事实，消除误解，维护了当事人合法权益。

随着监管工作的逐步深入，有关能源企业进一步加大惠民利民工作力度，着力解决投诉举报反映的问题，并以点带面促进相关工作做实做细。