山东能源监管办按照国家能源局做好投诉举报处理工作的总体要求，坚持依法依规、公平公正、服务大局、监管为民，以服务民生为目标，以问题监管为导向，以供电服务监管为核心，以12398投诉举报为抓手， 突出抓好百姓关心的事和亟需解决的事，通过开展供电监管、认真查办投诉举报案件等，促进供电企业供电能力、供电质量和服务水平的提升。

2015年11月份，山东省登录12398能源监管热线1041人次，其中有效信息388件。根据信息来源分析，电话346件，占89.1%;政府有关部门转办40件，占10.3%;传真2件，占0.6%;电子邮件0件;信函0件;上级交办0件;来访0件。根据反映内容及诉求情况分析，投诉10件，举报0件，咨询214件，其他方面164件。

我办根据《国家能源局12398能源监管热线投诉举报处理暂行办法》，通过现场调查、走访核实，对所发现违法违规问题，按要求向相关企业提出监管意见，督促企业落实整改。目前，所有投诉事项均已在规定时间内办结。对所有有效信息均及时进行了处理，并全部进行了回访，回访率100%。做到了件件有答复，事事有回音。

1.信息来源分析图

2.信息类型分析图

一、热线受理反映的主要问题

388件有效信息中，电力方面共183件，占47.2%，其中：供电服务55件，占30.2%;市场准入38件，占20.7%;电力安全23件，占12.5%;成本价格和收费25件，占13.6%;其他42件，占23%。其它事项方面164件，占42.2%。石油天然气方面41件，占10.6%。新能源和可再生能源方面0件。核电0件。煤炭0件。

信息分类分析图

综合所有日常信息情况，反映的问题主要集中在以下几个方面：

(一)供电服务方面。主要反映个别用户认为电力设施距离住宅过近存在安全隐患;个别供电公司在未经用户同意的情况下，私自砍伐用户的植被进行清障作业;个别地区故障停电频繁，抢修恢复时间较长。

(二)电价执行和收费方面。主要反映多收电费及电费发票不规范;个别物业(村集体)自管小区存在多收费或偷电问题;个别用户对自家电费产生质疑等问题。

(三)业务许可方面。主要是咨询承装(修、试)电力设施许可证办理程序和电工进网作业许可证办理程序及年审事宜。

(四)新能源和石油天然气方面。主要咨询光伏发电方面有关的政策法规、并网、电价、补贴等方面的内容。个别用户咨询居民分布式光伏并网发电后，当地供电公司暂停补贴发放的原因;有些加油站、加气站被用户质疑加油量、加气量不足或者是油品存在质量;有些加油站、加气站工作人员服务态度不好、办事效率低、未给用户提供发票等服务性问题;进入冬季，用户对-10号柴油的供需、质量问题等方面的事宜。

(五)其他事项。主要咨询与我办监管职责无关的事项，由于用户个人矛盾损坏的个人电力设备、触电伤亡、电力事故赔偿、电力设施占地补偿以及供电企业个别负责人个人作风、职工工资福利待遇等不属于我办受理范围的事项。

二、热线反映事项特点分析

从信息统计情况来看，能源监管热线反映事项呈现以下特点：

(一)12398热线是能源用户维权的有效途径。

12398热线由电力投诉举报热线拓展为12398能源监管热线后，核电、煤炭、石油天然气、新能源和可再生能源等领域新纳入监管范围，我办通过多种渠道加大宣传，与12345市长热线实现了联动，12398热线得到了广泛宣传，知晓度进一步提升，通过12398热线咨询新能源政策、投诉加油站、加气站违法违规行为的人数大幅提高。12398热线新职能已逐步被公众所知晓，当前12398热线以电力方面投诉举报为主，其他各能源领域咨询、投诉量逐步增加。

(二)加油站、加气站服务方面问题反映比较集中。

为全面落实国家能源局12398能源监管热线范围拓展的部署要求，进一步推进12398能源监管热线标识普及试点工作，我办通过多种渠道开展12398能源监管热线宣传工作，已在中石化、中石油、昆仑加气站等相关单位悬挂12398热线标识，石油、天然气消费者已逐步形成维权意识，话务量急剧增加。目前投诉举报多集中于对加油站、加气站服务人员工作态度不满、办事效率低，加油量、加气量不足，油品质量，进入冬季，用户对-10号柴油的供需、质量问题等方面。我办对上述问题，严格按照国家能源局规定的受理范围受理处理，对范围以外的投诉举报项，按照“只受理不处理，只督办不查办”的原则，全部转到相关企业，企业向我办报送处理结果，我办及时进行回访，将“三率一度”落实到位。

(三)物业及产权单位(个人)费用收取问题反映仍较为集中。

对于未实行抄表到户管理的用户，物业和产权单位(个人)集中收取电费时存在搭车收费等问题，用户因电费过高拒交电费时，物业和产权单位往往采取断电措施，引发用户不满。由于缺乏政策规范，纠正此类问题遇到的难度较大。