2015年6月份，山东省登录12398能源监管热线1011人次，其中有效信息319件。根据信息来源分析，电话312件，占97.8%;电子邮件6件，占1.9%;信函1件，占0.3%;传真0件，上级交办0件，来访0件。根据反映内容及诉求情况分析，投诉3件，举报0件，咨询等其他方面316件。

我办对所有有效信息均及时进行了处理，并全部进行了回访，回访率100%。做到了件件有答复，事事有回音。

1.信息来源分析图

2.信息类型分析图

一、热线受理反映的主要问题

319件有效信息中，供电服务63件，占19.7%;市场准入45件，占14.1%;电力安全23件，占7.2%;成本价格和收费29件，占9.1%; 新能源和可再生能源4件，占1.3%;石油天然气6件，占1.9%;其它事项149件，占46.7%。

信息分类分析图

综合所有日常信息情况，反映的问题主要集中在以下几个方面：

(一)供电服务方面。主要反映个别用户认为电力设备距离房屋过近存在安全隐患;个别供电公司在未提前通知用户的情况下，私自在用户房屋附近或农田里建设高压铁塔;个别供电企业服务人员服务态度不好;个别供电企业在未通知用户的情况下把用户种植的树木砍伐。

(二)电价执行和收费方面。主要咨询电费及线改费用多收费的有关事宜;有的用户质疑电表计量装置不准确;有些用户认为线改中有多收费的项目;部分村委会、小区物业、房屋出租户等电费收取不规范，存在加价收费的现象。

(三)业务许可方面。主要是咨询承装(修、试)电力设施许可证办理程序和电工进网作业许可证办理程序、年审事宜以及办理周期等问题。

(四)新能源和石油天然气方面。主要咨询光伏发电方面有关的政策法规、并网、电价、补贴等方面的内容。个别石油加油站人员工作态度不好，加油量不足等现象。

(五)其他事项。主要咨询与电力无关的事项，由于用户个人矛盾损坏的个人电力设备、触电伤亡、电力事故赔偿、电力设施占地补偿以及供电企业个别负责人个人作风、职工工资福利待遇等不属于我办受理范围的事项。

二、热线反映事项特点分析

从信息统计情况来看，能源监管热线反映事项呈现以下特点：

(一)12398热线已经成为广大用户维权的有效途径，油气方面的反映明显增加。

随着能源监管机构的影响不断扩大和群众维权意识的逐渐提高，我办通过多种渠道加大宣传，12398热线新职能正逐步被公众所知晓，当前12398热线以电力方面投诉举报为主，其他各能源领域咨询、投诉量也在逐步增加。12398热线在中石化、中石油加油站挂牌活动得到了广泛宣传，近期不少用户拨打电话投诉石油、天然气等方面一些违法违规行为。同时我办将省内多家供电公司、承装修(试)企业设为稽查工作联系点，加强了我办与电力企业之间的沟通联系，我办积极与济南市12345市民服务热线进行联动，进一步拓展了广大人民群众的诉求途径。目前，油气方面的反映明显增加，环比增长了20%。

(二)在地方拆迁过程中，个别用户被停电问题较多。

用户要求供电公司及时恢复供电，但由于在政府主导的拆迁过程中供电设施被破坏(非供电公司拆除)，拆迁部门不允许任何单位和个人在拆迁用地立杆架线，导致供电公司无法恢复用户供电，造成部分用户因用电问题的投诉增多。