一、投诉举报受理基本情况

2011年上半年，山东省登录12398电力监管投诉举报热线15155人次，其中有效信息650件。根据信息来源分析，电话621件，占95.5%;信函3件，占0.5%;电子邮件24件，占3.7%;传真2件，占0.3%。根据反映内容及诉求情况分析，投诉340件，举报22件，咨询等其他方面288件。

按地区分，临沂78件，占12.01%；青岛72件，占11.07%；潍坊67件，占10.3%；菏泽63件，占9.7%；泰安60件，占9.23%；聊城57件，占8.76%；烟台45件，占6.92%；淄博39件，占6%；济南35件，占5.38%；日照29件，占4.46%；莱芜21件，占3.23%；枣庄21件，占3.23%；德州19件，占2.93%；滨州15件，占2.3%；东营13件，占2%；济宁9件，占1.38%；威海7件，占1.07%。

我办对所有有效信息均及时进行了处理，并全部进行了回访，回访率100%。做到了件件有答复，事事有回音。 

1.信息来源分析图

2.信息类型分析图

二、投诉举报事项反映的主要问题

650件有效信息中，供电服务375件，占57.7%;电价执行和收费66件，占10.15%;电力市场2件，占0.3%;电力业务许可19件，占2.92%;其他事项188件，占28.93%。

信息分类分析图

综合所有投诉举报信息，反映的问题主要集中在以下几个方面：

(一)供电服务方面。部分用户用电高峰时段电压过低，变压器容量小，家电无法启动;个别用户在地方拆迁过程中被停电；部分95598热线工作人员服务态度较差，处理不及时、回复不及时的现象;部分供电企业职工对待用户服务态度较差；部分供电企业停电催费存在未提前通知的情况。

(二)电价执行和收费方面。租房户反映房东多收电费及电费发票不规范;用户对照明电价、农灌电价执行标准不清楚;怀疑电表计量装置不准确;物业及产权单位收电费存在搭车收费现象等。

(三)业务许可方面。主要是咨询承装(修、试)电力设施许可证办理程序和电工进网作业许可证年审事宜 。

(四)其他事项。主要是咨询与电力无关的事项，以及反映供电企业个别负责人经济或个人作风、职工工资福利待遇、社会保障、触电身亡、电力设施占地青苗补偿、电力事故赔偿等不属于我办受理范围的事项。

三、投诉举报事项特点分析

从今年上半年信息统计情况看，电力监管投诉举报呈现以下特点：

(一)12398热线已经成为电力用户维权的有效途径。随着电力监管机构的影响不断扩大和群众维权意识的逐渐提高，通过12398热线咨询政策、投诉举报电力违法行为的人数大幅提高，12398热线已经成为电力用户维权的有效途径。

(二)供电服务问题仍比较突出。问题主要集中在供电电压低、停电等供电质量和服务方面，主要是由于部分农村线路老化严重无法满足用户的用电需求，此类情况有的已列入当地农网改造计划当中，部分已开始施工，改造后将会改善农村居民用电质量。春节前电网出现短暂供电缺口，在实施有序用电措施时，对部分用户采取了轮流停限电措施。

(三)业扩工程“三指定”投诉数量明显下降。去年以来，我办按照电监会的统一部署，将“三指定”专项治理作为年度工作的重点，在全省范围内组织供电企业进行自查、互查，对重点企业进行现场检查，对发现的问题进行严肃处理，有力地促进了用户受电工程市场的规范发展，业扩市场环境有了显著改善。

(四)物业及产权单位（个人）电费收取问题较为集中。对于未实行抄表到户管理的用户，物业和产权单位（个人）集中收取电费时存在搭车收费等问题。由于缺乏政策规范，纠正此类问题遇到的难度较大。

(五)在地方拆迁过程中，个别用户被停电问题较多。用户要求供电公司及时恢复供电，但由于在拆迁过程中供电设施被破坏（非供电公司拆除），拆迁部门不允许任何单位和个人在拆迁用地立杆架线，导致供电公司无法恢复用户供电。