一、投诉举报受理基本情况

2010年上半年，山东省登录12398电力监管投诉举报热线9617人次，其中有效信息462件。根据信息来源分析，12398电话413件，占89.4%;信函2件，占0.4%;电子邮件45件，占9.8%;传真2件，占0.4%。根据反映内容及诉求情况分析，投诉198件，同比增长59.7%;咨询等其他方面264件，同比增长9.6%。

根据《电力监管机构投诉处理规定》和《电力监管机构举报处理规定》，截至6月底，济南电监办共依法受理投诉举报案件事项15件，均已办结。

二、投诉举报事项反映的主要问题

462件有效信息中，供电服务258件，占55.8%;电价执行和收费20件，占4.3%;电力安全5件，占1.1%;电力业务许可5件，占1.1%;其他事项174件，占37.7%。

综合所有投诉举报信息，反映的问题主要集中在以下几个方面：

(一)供电服务方面。主要反映部分地区用电高峰时期电压过低，变压器容量小，家电无法启动，影响用户正常生活及企业生产经营;部分供电企业处理电力故障不及时;工作人员服务态度差，不按时上下班影响用户办理业务;故障停电时间过长、恢复供电不及时;在用户工程建设中存在变相“三指定”现象。

(二)业务许可方面。主要是咨询承装(修、试)电力设施许可证办理程序和电工进网作业许可证年审事宜;举报个别企业提供虚假材料申请办理承装(修、试)类电力设施许可证。

(三)电价执行和收费方面。主要反映多收电费及电费发票不规范;孵化业电费退补、农灌电价执行不到位;电表计量装置不准确;物业及产权单位代收电费行为不规范，存在搭车收费现象。

(四)电力安全方面。主要反映高压线路、变压器等电力设施与居民建筑物或树木植被的安全距离不够，存在安全隐患，电力设施引起的占地补偿纠纷等问题。

(五)其他事项。主要反映供电企业个别负责人经济或个人作风问题;部分供电企业工资福利待遇、社会保障问题;电力事故赔偿问题等。

三、投诉举报事项特点分析

从2010年上半年信息统计情况看，电力监管投诉举报事项呈出以下特点：

(一)有效信息数量大幅增加。2009年济南电监办加大12398热线宣传力度，要求各供电企业统一12398热线宣传标识。随着电力监管机构的影响不断扩大和群众维权意识的逐渐提高，通过12398热线咨询政策、投诉举报电力违法行为的人数大幅提高。

(二)供电服务问题仍占较大比重。问题主要集中在供电质量方面，造成此类投诉数量较多的主要原因是，随着经济的快速发展，10年前农网改造的线路已无法满足农村用户的用电需求，特别近两年“家电下乡”惠民政策的实施，农村用电负荷增长加速，加之今夏的大范围持续高温天气，有时影响农村居民用电，导致投诉事项增多。