付海波同志

在人民群众用电满意工程专项监管暨2015年供电检查

工作启动会上的讲话

(2015年7月3日)

同志们：

今天，我们召开人民群众用电满意专项监管暨全省2015年供电检查工作启动会，主要任务是：全面贯彻落实国家能源局关于进一步加强供电监管工作的重要部署，安排我省人民群众用电满意工程的专项监管工作。

刚才，省电力公司蒋斌总经理介绍了近年来全省电网建设、供电服务的情况，对下步的供电服务工作讲了明确的意见;我办稽查处卢延国处长向大家宣贯了国家能源局《关于进一步加强供电监管工作的通知》，对2015年全省供电检查和人民群众用电满意工程专项监管进行了安排。枣庄供电公司张爱祥总经理介绍了公司开展人民群众用电满意工程的经验和做法;省电力公司张凡华副总经理就如何迎查和扎实开展好人民群众用电满意工程讲了很好的意见，两位老总的讲话，我都赞同。过会，国家能源局市场监管司向海平司长还要做重要讲话，希望各供电企业认真学习领会向司长的讲话精神，扎实做好各项工作的贯彻落实。下面，我讲三点意见：

一、全省供电工作和实施人民群众用电满意工程的基本情况

去年以来，全省各级供电企业主动适应经济发展新常态，认真贯彻落实国家能源局关于供电监管工作的总体部署，以全省人民群众用电满意工程启动会和全国供电服务监管工作座谈会精神为指导，把群众路线教育实践活动的成果与具体供电工作相结合，按照专项行动的要求，坚持客户导向，深化“彩虹工程”、落实“十项承诺”、恪守“十个不准”，不断加大电网建设改造投入，努力提高为民服务水平，供电能力、供电质量、供电服务水平、人民群众用电满意度都有了新的提升。

一是以配网、农网升级改造为载体，供电能力和供电质量明显提升。各供电企业将配网和农网改造作为关注民生、服务群众的重要方向，提高投资强度，加大公用变电站和线路的改建、扩建力度。2014年，全省配网基建投资达到190亿元，占电网基建总投资的69 %，近三年配网升级改造累计投入400多亿元。通过改造，城乡配网供电能力和供电质量得到进一步提升，城市居民供电可靠率和电压合格率分别达到了99.986%和99.997 %;农村达到了99.972%和99.514 %，“两率”管理工作达全国一流水平。枣庄公司以实现城乡供电一体化和无差别服务为目标，启动“村村强网”工程，2010年以来，共新增、轮换变压器3195台，改造10千伏线路505公里，治理低电压台区1135个。截止今年5月，农村居民供电可靠率、电压合格率分别达到了99.98%、97.62%，位居全省前列。泰安公司把解决服务群众“最后一公里、最后一百米”问题作为提升供电服务的切入点，结合电网和服务工作实际，开展了“美丽彩虹.阳光100”优质服务主题活动，明确了44项工作内容， 细化了100项措施。通过低电压改造，全市户均容量达到1.5千伏安，供电质量减投诉减少了20%，停送电投诉减少了30%。临沂公司为减少居民故障停电次数，实施了表后线维修改造工程，今年上半年公司出资3000万元，为255个台区33618户居民解决了表后线老化、线径细供电卡脖子等问题。

二是围绕中心，服务大局，在促进地方经济社会发展中体现责任和担当。适应能源生产和消费革命的新形势，主动服务大气污染治理，全省各级供电企业全面推进营销新型业务发展，积极服务能源发展方式转变，全面推进电能替代。大力推广电窑炉、电锅炉、热泵、港口岸电等替代技术，实施电能替代项目1114个，全年完成替代电量82.5亿千瓦时。扎实推进充换电设施建设。建成36座高速公路城际快充站，累计完成69座充换电站、1167台充电桩，服务车辆累计行驶8500万公里。青岛公司完成了37个清洁能源供热项目，推广面积1830万平方米。潍坊公司针对经济下行压力加大、电量增幅放缓的实际，着力推进“大服务”体系建设，召开了全市中小企业电力客户座谈会，发布10条服务措施，进一步加强与全市中小企业电力客户的沟通联系，全力助推地方经济提速增效。日照公司自觉把电网建设和“一带一路”战略的全面实施相结合，积极服务节点城市临港工业建设。按照“网格化规划、模块化设计、标准化建设”的思路，规划建设临港工业区坚强配电网，实现了配电自动化全覆盖、线路故障快速自愈。滨州公司开展主动式服务，深化“三级客户经理包保制度”，建立健全2015年省市重点项目及投资5000万元以上大项目客户档案，每月主动进行走访，设立电话受理坐席，实现了客户经理答复供电方案、协助验收送电等“五个主动”，促进了全市的大项目和重点工程建设。

三是创新服务模式，优化服务流程，供电服务水平不断提升。供电企业通过深入实施彩虹工程和推进“彩虹蓝天”服务百姓服务社会六项落地行动，形从优化流程入手，提高了服务效率，提升了便民利民水平。全省90%的营业厅实现了一柜通和预约服务。客户办电申请资料精简8种。新增交费点1.8万个，累计建成缴费点10.19万个，村村设点率99.43%。成了覆盖省、市、县、镇、村五级的供电服务包保体系。济宁公司以“温暖彩虹”活动为载体，精简办电手续，实行居民客户“一证受理”和非居民客户“一证启动”，对具备直接装表条件的低压客户，实行现场勘查、供电方案答复、装表接电“一岗办理”服务。寿光公司在全省率先开通了供电所24小时售电终端上线运行，实现全时不间断缴费业务，并在全部24小时售电终端安装服务电话，客户缴费过程中遇到疑问可一键直通客户经理进行咨询，进一步彰显了“你用电，我用心”的服务理念。烟台、德州公司巩固提升“六位一体”的社区服务新模式，不断丰富居民缴费方式，拓展服务渠道，将供电服务延伸到社区，延伸到居民家中。东营公司完善临时停限电措施，制定周密负荷控制方案，保障民生和公众利益，尽最大努力减少停限电造成的损失，多次成功应对突发状况下电力负荷短缺，赢得了当地政府和电力用户的好评。

四是坚持客户导向，突出重点，关注难点，在为民办实事、解难事上见到了新成效。各级供电企业大力实施“客户导向型”服务，积极换位思考，高效响应客户诉求，最大限度让群众满意，在一些重点、难点问题上实现了新突破、收到了新成效。为做好今年春节保电任务，各市县公司按照省公司的统一部署，完善了包保体系，深入排查治理，打造“温暖窗口”，逐项落实保电措施。春节期间，全省5.3万名电力员工坚守岗位，5000余名电力抢修人员24小时在岗待命，实现了除夕当日全省10千伏及以上供电线路、配电台区全部不停电的目标。济南公司从2014年4月下旬起，在全省率先启动了对物业自管小区老旧户表的集中改造。到2016年底将基本完成市区2009年前建成入住、未实现“一户一表”的29万多户小区居民的户表改造任务。改造资金全部由政府、济南供电公司和房改售房单位(或开发商)共同承担，百姓不用掏一分钱。日照公司按照“四全四到位”(全员参与，组织发动到位;全面整治，技术管控到位，全程坚守，服务保障到位，全时监控，信息传递到位)保电工作法，高质量完成了6国领导人出席的中国——中亚论坛保电任务，受到省、市领导的表扬。威海公司在实施小区配套费政策中，通过主动介入，为客户成立专门的配套工程服务班，优化工作流程，提升了服务水平和配套工程建设效率。

五是从整治供电服务突出问题入手，加大投诉举报处理力度，人民群众用电满意度进一步提高。山东电力公司开展了“依法从严治企严肃规范服务”百日隐患排查整治活动，公布收费清单，规范供电收费行为，市县公司共计规范收费项目169项，取消了不合理和缺乏有效依据的收费项目。加强投诉重点问题分析通报，加大对投诉举报的处理力度，形成了制度建设、投诉处理、案件查处高效、严格、规范的运作机制，客户投诉同比下降68.4%。省市县公司连续3年市县行评“满堂红”，省电力公司连续6年获得山东省九大公共服务行业满意度评价第一名。枣庄公司连续四次获得全市行风评议公用服务类和综合排名“双第一”。泰安公司建立了服务投诉独立调查机制，制定投诉举报独立调查工作标准卡，对12398、95598、12345等各渠道受理的投诉工单进行全面核查，并由服务稽查队统一审核，保证了独立调查的客观公正，今年以来，投诉量同比下降47.8%。诸城、莒县等公司连续7年获得地方行评第一名，成为当地行风建设的标杆。

通过全省各级供电企业的共同努力，电网的供电能力和供电质量有了明显提升，供电服务水平有了较大提高，为地方经济社会发展提供了坚强的电力保障。在肯定成绩的同时，我们也应该看到，当前供电工作中还存在一些问题和不足，主要表现在：

一是供电服务的长效机制建设仍需加强;二是个别地区供电可靠性和电压合格率偏低;三是新建住宅小区配套费政策执行中不规范、不合理的问题亟待解决;四是物业自管小区的改造仍需提速;五是“三指定”问题依然存在。

这些问题，各级供电企业要高度重视，采取切实有效的措施加以防范和纠正，进一步规范供电服务行为，全面提升供电服务水平，努力做到让人民满意，让政府放心。

二、当前供电监管和供电服务面临的形势与任务

今年是“十二五”规划的收官之年，也是新一轮深化电力体制改革的第一年。做好今年的供电监管和 供电服务工作，责任重大，意义深远。

新的国家能源局组建两年来，始终高度重视供电监管工作，将其作为服务民生、强化能源监管的重点工作来抓。适应政监合一的新形势，坚持问题导向，突出问题监管，深化驻点监管，加强制度建设，积极探索创新，建立了规划、政策、规则、监管“四位一体”的能源管理新模式，促进了供电服务水平的进一步提升。

为深入做好新形势下的电力监管工作，去年8月，国家能源局在我省召开了人民群众满意用电暨供电服务监管工作座谈会，研究供电监管的思路和方法。9月份，又召开了全国能源监管工作会议，提出了以依法监管为根本，专项监管、问题监管为方式，闭环监管为方法，有效监管为目的的监管工作总原则，同时，把实施人民群众用电满意工程、加强电力普遍服务监管作为今后一段时期的重点任务。今年以来，国家能源局继续将供电监管列为2015年市场监管的重点，并相继下发了进一步做好供电监管的意见。同时，为深入贯彻落实国家能源局的部署，我办专门研究制定下发了《关于开展人民群众用电满意工程实施情况专项监管工作的通知》和《山东能源监管办2015年供电监管工作方案》，明确了“五个持续，五个保障”的工作目标，提出了四项工作重点。这些部署和要求，都是具体的、明确的。特别是国家能源局关于供电监管“五个持续，五个保障”工作目标的提出，这五句话，既是工作的目标，也是工作的措施，是在全面总结两年来人民群众用电满意工程成功经验的基础上，对活动标准的深化和提升，完全符合当前供电监管和供电服务的实际，对于进一步加大对供电服务中存在问题的监管和整治，具有很强的针对性和操作性。

当前，我国经济发展已经进入新常态。对于我们山东来说，随着半岛蓝色经济区和黄河三角洲高效经济生态示范区两大国家战略的深度实施，“一圈一带”规划的强力推进，我省经济发展的活力将会有新的提升，供电服务的空间也将进一步拓展。与此同时，也面临着诸多的挑战。首先，新型城镇化、新型工业化和农业现代化步伐加快，以光伏、风电为代表的新能源快速发展，电动汽车、储能装置大量出现，我们的供电服务的方式、模式和机制都亟需创新，才能更好地服务经济社会的发展。二是，人民群众对供电服务的要求越来越高，维权意识不断增强。同时，社会对电力和整个能源行业的关注度不断提高，一个放在其他行业都不是事的小问题，在电力系统可能就会引发大舆情、引发“蝴蝶效应”，这种可能和风险大家都不陌生。三是，中央电改9号文的配套政策下半年将逐步出台，售电市场和新增配电投资的放开，使电力市场的竞争充满了变数，政府简政放权、转变职能也会带来传统市场的嬗变，特别是大众创业、万众创新浪潮的涌现，既是供电企业加快发展的机遇，也必将给供电服务带来新的压力。

总之，今年的供电监管和供电服务的任务比以往任何时候都重，压力比以往任何时候都大，面对的困难比以往任何时候都多。对此，我们既要有清醒的认识，又要迎难而上，敢于作为，积极作为，善有作为。

三、继续扎实做好人民群众用电满意工程的各项工作

今年的人民群众用电满意工程，要以“五个持续、五个保障”为目标，以供电监管和现场检查为手段，突出抓好供电能力和“两率”、供电服务和信息公开、投诉举报和12398标识公示以及用户受电工程市场秩序等四个方面的重点，加大监管，严格检查，以查促改，实现供电服务水平的全面提升。

(一)进一步提高对人民群众用电满意工程重要性的认识。供电是电力产业中极为重要的组成部分，担负着直接服务于亿万电力用户和人民群众的重任，关系着国计民生，联系着千家万户。因此，人民群众能不能安全用电、放心用电、满意用电，不仅是衡量我们供电服务水平的标尺，也是我们供电服务工作的出发点和落脚点。实施人民群众用电满意工程，是一项长期的惠民措施，不能有松一口气、缓一把劲的临时思想。特别是最近两年，我省经济发展和城镇化建设进程将进一步提速，但由于省内新建电源项目不足，全省将面临较长时间、持续性的电力供应紧张形势，今年夏季用电高峰期间，供电缺口将高达600万千瓦左右。面对严峻的电力供需形势，如何保障供电质量和服务，保障人民群众生活用电不受影响，对全省供电管理和服务工作提出了更高的要求。全省各级供电企业要站在促发展、调结构、惠民生的战略高度，深刻认识人民群众用电满意工程的重要意义，将人民群众用电满意工程融入供电工作的全过程，不断改进提高供电质量和供电服务水平，满足人民群众和全省经济社会发展不断增长的用电需求。

(二)准确把握“五个持续、五个保障”的目标要求，增强做好供电工作的责任感和自觉性。

今年，国家能源局把“五个持续，五个保障”作为进一步加强供电监管的工作目标，即：持续提高供电能力，保障人民群众“用上电”;持续提高“两率”水平，保障人民群众“用好电”;持续提高供电服务质量，保障人民群众“好用电”;持续整治不合规收费，保障人民群众合法权益;持续治理“三指定”违规行为，保障用户受电工程市场公平开放。这五句话的要求，既集中反映了当前供电服务、电网建设中存在的薄弱环节，又是人民群众反映比较集中、问题比较突出的方面。可以说，有的问题是发展中的问题，有的则是屡见不鲜的老问题，之所以久拖不决、长期不改，既有客观的原因，也有思想认识上不到位、群众观念不强的思想原因。群众路线教育实践活动已经告一段落，“三严三实”专题教育正在进行，我们无论是从巩固和体现群众路线教育实践活动成果的角度出发，还是从查找工作中“不严不实”的问题入手，都要认真学习领会、深刻理解“五个持续、五个保障”的目标要求，增强做好供电工作的紧迫感，增强开展好人民群众用电满意工程的责任感和自觉性。

(三)把实施客户导向型服务和开展人民群众用电满意工程有机结合起来。实施客户导向型服务，就是一切以满足客户需求、增加客户价值为出发点，人民群众用电满意工程，则是把人民群众满意用电、放心用电作为活动的落脚点，二者理念相同，目标一致，充分体现了群众利益至上、客户诉求至上的原则。各级供电企业要做好结合文章，增强整体性和协同性，使人民群众用电满意工程和实施客户导向型服务融为一体，相辅相成，取得实实在在的成效。把人民群众用电满意工程贯穿供电服务工作的全过程，把实施客户导向型服务的要求，体现在人民群众用电满意工程的始终。要加强制度建设，各级供电企业要对照我省《人民群众用电满意工程实施实施情况专项监管》的要求，结合自身实际，以客户为导向，查找存在的问题和不足，建立长效工作机制，坚持不懈地抓下去，真正让人民群众从中感受到变化、享受到实惠。

(四)加大对农网、配网的投资力度，进一步提高供电能力。经过多年的建设，总体上说，山东电网已经进入了一个高等级、大容量、现代化的坚强电网时代。但是，正如衡量一个水桶装多少水取决于那块最短的木板一样。农网、配网不坚强，人民群众用电可靠性不高、电压合格率不高，那么，这个电网就不是真正意义上的现代化电网。提升供电质量和供电可靠性，配网、农网建设是关键。各级供电企业要以服务城乡发展为重点，瞄准农村电网和城区配网的薄弱环节，加大配电网投资力度，加快进行建设与改造，及时消除电网“卡脖子”、超半径、过负荷、低电压、线路老化等问题，提高电网供电能力和供电质量，更好地满足人民群众的用电需求。特别是对经济发展较快地区、外出务工人员较多的村庄、城乡结合部等重点区域，要超前做好电网建设改造规划和计划，按期实施改造，让人民群众享受到电网建设带来的实实在在的实惠。

(五)加快推进“一户一表”改造，切实履行电力普遍服务义务。目前，我省仍有6万多个合表用户，涉及400多万户居民，供电服务尚未完成全覆盖。实现“一户一表”，既是实行阶梯电价的基础，也是人民群众享有电力普遍服务权益的基本要求。去年，我办仅12398热线接到的此类投诉就有数起。虽然我们和有关供电企业想方设法将投诉化解。但这些办法都是暂时的，都没有从根本上解决问题。长此以往，很容易引发法律诉讼、甚至是恶意诉讼。按照国家的要求，2017年底前要基本完成“一户一表”改造，实现这一目标，虽有一定难度，但只要大家努力，还是能够完成的。济南公司已经开了一个好头，其他各市、县供电企业要极学习借鉴，结合辖区供电特点，认真组织实施。希望各级供电企业认真落实有关政策规定，加快推进户表改造工作，真正使人民群众对电力发展有更多的获得感，对电力发展产生积极的认同感。

(六)坚持问题导向，切实加强用户受电工程和小区配套工程的管理。坚持问题导向，首先要解决好现有的问题。要认真贯彻落实国家有关“三不指定”的有关规定，在完善制度和内部监督机制以及提高效率等方面狠下功夫，确保用户受电工程制度完善、流程规范、标准清晰，充分尊重用户自主选择权，坚决杜绝“三指定”行为，严格规范市场秩序。今年初，国家电网就进一步精简业扩手续、提高办电效率，做出了专门部署，省公司也提出了要求，各市县公司要切实抓好落实，提高业扩效率。新建住宅小区配套费政策我省已执行了5年，今年初，我办开展了专项监管，并就发现的问题提出了整改要求。希望各供电企业能够举一反三，从制度建设和依法治企的层面，科学优化流程，规范经营行为，准确、全面地执行好小区配套费政策，做到好经念好、好事办好。同时，各市县公司要加快12398标识公示进度，这项工作既是国家能源局在我省的一项试点工作，也是帮助我们供电企业发现问题、掌握问题的有效渠道。

(七)扎实做好今年的供电检查工作。

今天的会上，对今年的供电检查工作已做了大致的安排，从今天开始，单位自查就正式启动了。这里，我就结合本次检查的内容以及下步供电监管的开展简要地谈一点想法。

一是，无论是现场检查还是整个的供电监管工作，都要转变思路。今年和今后供电检查的思路可以概括为：“看亮点、找问题、重过程、建机制”十二个字。检查和监管的目的，不是为了出报告、发通报，是更多的为检查单位鼓劲加油，传递更多的正能量;是为了促进和实现问题的整改，促进供电服务水平的整体提升;检查仅仅是一种手段，特别是现场检查和现场监管，更不能成为一种常态，而是要建立起一种长效机制，使之具有并能够发挥稳定性、长期性的作用。二是，要增强针对性和科学性。不要一讲供电检查，不论哪个地区、哪个县市就是看供电能力、电能质量、服务水平、市场行为，好像面面俱到，其实是大而无当。每年的检查内容都一样，查出的问题也差不多。也不管上一年的问题改不改，改的怎样，今年照样查，报告照样写，自欺欺人，既没实效，也没作用。还有一个地区差异的问题。比如，胶东地区、省会城市的供电能力和鲁西南县市的供电能力，放到一起比较，既不公平也不科学。等等。总之，今后供电检查，要更加切合企业的实际，切合我们监管机构的实际，讲方法，讲实效，讲科学，注重整合资源，注重借助外力，注重利用专业的现代化的手段，以切实发挥供电检查的积极作用，促进供电服务水平的提升。