2019年，山东能源监管办坚持以人民为中心，全面聚焦人民群众诉求，认真贯彻落实国家能源局12398热线投诉举报共性问题重点专项监管工作的要求，全面梳理剖析近三年来人民群众反映强烈、反复出现、矛盾突出的共性问题，督促有关电力企业深入自查分析共性问题，制定针对性的整改措施，畅通12398热线能源监管民生通道，有效回应人民群众诉求，为广大能源用户提供更好的能源监管服务，保障了人民群众高质量用能。

一、持续推进12398热线知晓度，全面加强12398热线管理。2019年，我办要求省内各能源企业持续加大12398热线标识的普及和宣传推广，切实提高12398热线知晓度，保障全省能源用户的知情权、监督权和建议权。1-11月，我办12398能源监管热线接收电话、传真、邮件、来访有效信息(含咨询、投诉、举报等各类事项)共计6137件次，其中供电方面4517件，同比增长29.87%。

二、全面梳理定位12398热线投诉举报共性问题，扎实推进问题整改。按照国家能源局统一部署，根据《12398热线投诉举报共性问题重点专项监管工作方案》，结合我省实际，我办在全省组织开展了12398热线投诉举报共性问题重点专项监管。按照地域、问题性质认真分析，明确了光伏并网接入不及时、光伏补贴结算不及时、频繁停电、电能质量不高等5个方面的共性问题，针对共性问题下发整改通知书9份，督促指导各级供电企业深入进行自查和整改。在12398共性问题台账问题基础上，要求电网企业全面梳理95598相关问题工单，形成《共性问题自查整改工作方案》，指导制定问题整改措施;建立问题销号制度和定期报告制度，定期了解问题整改进度，协助解决整改过程中遇到的问题和困难。

三、深入分析共性问题原因，取得显著实效。指导电网企业有针对性的开展低电压、频繁停电台区改造，提升供电能力;要求电网企业进一步优化分布式光伏并网服务流程，压减服务时间，在营业场所公示公开服务流程和服务标准，主动做好户用分布式光伏代备案和并网信息公开;要求电网企业优化整合分布式光伏结算流程，通过提高信息自动化及集成水平，压减平均支付时长。今年以来，涉及电能质量、光伏并网不及时、结算补贴不及时的共性问题分别同比下降25%、71%和70%，取得显著实效。

下一步，我办将继续畅通12398投诉举报热线民生通道，持续做好反映问题的受理处理工作，提升12398热线处理效率，努力维护能源市场秩序和人民群众的合法权益，进一步完善工作制度，切实解决涉及群众切身利益的问题，保障人民群众高质量用能，提升广大群众在用能方面的获得感、幸福感、安全感。