枣庄供电公司客户经理入户行动

走心万家

逐户登门走访 免费“望闻问切”

“去年我们厂自己的10千伏线路出过一次故障，锅炉风机启动瞬间，整个系统的电压突然降低，造成全厂停车，至今想起来还有点后怕。我们想请供电公司的继电保护专家帮着给看一下……”

面对主动登门的客户经理，新能凤凰能源有限公司副总经理庄乾海尝试着说出了需求。让他想不到的是，第二天就用来一群供电专业技术人员，现场帮他们复核继电保护装置，进行高压设备电气预防性试验，一举解决了问题。

这是国网枣庄供电公司创新开展客户经理入户行动中发生的小故事。

“将心比心，以心换心，才能听得进客户意见，发现并解决存在的用电问题，实现服务水平持续提升。”枣庄供电公司总经理张爱祥介绍说，他们把“客户导向”列为推动全年工作开展的主要指数，全员叫响“让用心服务成为自觉”，全面实施客户经理入户行动，挨家挨户登门用心“查、看、听、问”，服务作风为之一新。

行动中，他们上门发放客户经理卡和征求意见卡，核实客户联系方式，重点为客户检查电器、线路有无安全隐患，有无低电压情况，及时发现消除客户用电隐患，确保客户夏季高峰用电安全可靠。同时，向客户宣传阶梯电价、峰谷电价电费政策，指导客户节约用电、合理经济用电，帮助客户节约用电成本。向客户宣传安全用电知识，积极引导客户安装家用漏电保护器安全性的认知度，同步提供安装技术服务。他们还建立三级服务帮包机制，实施“一户、一卡、一档案”管理，电力顾问帮包到重要及高危客户、各客户服务分中心客户经理帮包到中小企业及社区、各供电所客户经理帮包到台区及居民用户。

枣庄公司还专门为每名客户经理设计了《客户经理现场服务记录簿》，里面从客户姓名、住址、联系方式、所在台区，进户线长度、室内电压，到客户类型、月用电量、家用电器功率、用电建议等，一目了然。记录簿钱包大小，由客户经理随身携带，只要户家用电有情况，不论是正常走访，还是抢修上电，要求务必“带着问题”去，“记下问题”来，梳理并提出解决办法来。

入户不论大小贫富，从企业，到家庭，以至老弱病残，全市150万电力客户逐一登门，当面问需。枣庄市山亭区高山顶村海拔320米，仅剩5位古稀老人，电灯泡是他们共有的“大电器”。客户经理席凤才骑行20千米，又步行2千米，绕水库、爬山坡，逐户走访。让他高兴的是，老人有用电新需求，就连月用电量不到1度的孤寡老人高崇峰也表示，国家补助了15度的电费钱，他要添置小电视和两盏灯，请席凤才给他扯线。

截至7月中旬，经过去年一年的探索与尝试，枣庄供电公司共登门发现并解决客户用电问题1800余件，征求客户意见和建议371条，针对性改造农村低电压台区316个，降低全年农网低电压投诉量降低49.7%，创出连续32天“零投诉”的最好纪录，实现连续四年春节不停电，推动该公司的“诚信彩虹”服务品牌跻身山东省“服务名牌”行列。