国网枣庄供电公司始终把服务民生作为义不容辞的责任，以满足客户用电需求为导向，以提升客户满意度为目标，全面构建客户导向型大服务机制，采取多项措施打通服务群众“最后一公里”，努力提升供电服务水平。

一、 村村强网，满足客户供电能力需求。

围绕解决农村用电“卡脖子”、电能质量差、安全状况薄弱等问题，千方百计筹集资金，启动实施“村村强网”工程，自2010年以来累计新增、轮换变压器3195台，改造10千伏线路505公里、0.4千伏线路2655公里，治理低电压台区1135个，建成978个标准化用电村，全市低压户均容量从0.49千伏安提升到目前的2.10千伏安。

二、“两率”提升，满足客户供电质量需求。

实现城乡供电两个“全覆盖”和五个“百分之百”：即城乡150万客户智能表全覆盖、居民客户电压监测全覆盖;城区线路绝缘化率100%、手拉手率100%、配电自动化率100%、智能表覆盖率100%、居民电压监测覆盖率100%。坚持“能带不停、少停慎停、一停多用”，全面开展零点作业、一条龙检修，常态化开展带电作业，截止5月份计划检修停电数量同比减少35%。将“两率”指标纳入对标体系，实行日跟踪、周通报、月评价，将对标结果纳入月度绩效考核，截止2015年5月份，城市和农村供电可靠率分别达到99.9953%和99.983%;城市和农村居民电压合格率分别达到99.97%和97.62%，两项指标均居全省前列，供电质量类客户投诉同比降低75%。

三、业扩“零障碍”，满足客户快速上电需求。

创新提出业扩管理“四制”(属地受理制、项目经理制、就近接入制、无条件办理制)，全面建成“72小时居民报装接电圈”。实行客户申请“免填单”和“一证受理”，居民客户72小时完成报装接电。取消普通客户设计审查和中间检查环节，10千伏及以下业扩项目直接开放、无障碍接入。2015年业扩报装电网流程环节同比压缩40%，平均时限降至10个工作日以内，同比缩短50%。

四、抢修“零超时”，满足客户快速报修需求。

成立配网抢修指挥中心，充实完善“网格化”抢修布点60个，统一调配抢修队伍、装备、物资等资源，实现一个客户报修、一张服务工单、一支抢修队伍、一次到达现场、一次完成故障处理。依托智能配网监控平台，用电信息采集系统，实时监控重过载、低电压情况，提前发现异常运行状态台区，开展“主动式报修”服务。截止5月份，抢修故障处理平均时长48.25分钟，同比缩短57分钟。

五、交费“零距离”，满足客户便捷交费需求。

在所有行政村设置缴费点基础上，2015年对较大自然村增设了626个电费代收点，目前全市共有2877个代收点，覆盖了所有行政村和较大的自然村。同时推出网上银行、支付宝等多种电子化缴费方式， 拓展电子电费账单发送，代扣提示、费控预警和阶梯电价跨档提醒等多项服务，满足客户多样化、个性化缴费需求。

六、服务“零缝隙”，确保客户服务诉求快速响应。

实施以“真心再走访、细心挖根源、用心抓落实”为主要内容的“三心笃行”服务，推出服务问题日收集、客户经理集中入户行动等十项优质服务举措，变客户上门服务为主动上门服务，发放便民服务卡142万张，听取客户建议326条，帮助解决用电问题8000余件。实施客户投诉“说清楚”制度，做到“发现一个问题，规范一类业务”。截止5月份，枣庄供电公司客户话务工单数量同比降低52%，投诉数量同比下降53%。