为了保护电力投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行职责，国家能源局积极畅通投诉举报渠道，切实发挥全国范围内12398（含12398电话、传真、电子邮件等）投诉举报的作用，认真处理人民群众对违法违规行为的投诉举报，定期公布能源监管机构对投诉举报的处理情况。现将2013年度12398投诉举报处理情况通报如下：

    一、基本情况

    （一）受理情况

    2013年，共收到12398投诉举报有效信息38678件，同比增长36.80%。

    按诉求性质分类：投诉2847件，占有效信息的7.36%，同比增加284件；举报194件，占有效信息的0.50%，同比减少36件；咨询33332件，占有效信息的86.18%，同比增加10608件；表扬、求助、建议等其他方面2305件，占有效信息的5.96%，同比减少452件。

    按反映渠道分类：12398电话37660件，传真350件，电子邮件372件，信函161件，来访96件，短信7件，上级交办14件，政府有关部门转办14件，媒体信息4件。（2013年投诉举报受理情况见表一）

表一 2013年投诉举报受理情况

单位：件

    （二）办理情况

    根据国家有关法律法规规定，对2013年收到的3041件投诉举报中的3009件进行了受理，占有效信息的7.80%；对不属于监管职能范围的32件不予受理，占有效信息的0.08%。

    截至2013年12月底，已办理完毕2861件，占投诉举报受理量的95.08%；对未办结的148件结转2014年办理，占投诉举报受理量的4.92%。

    （三）业务分类情况