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济南电监办供电服务检查专项监管报告
来源:国家电力监管委员会华北监管局济南监管办公室 时间:2006-8-14 9:39:00

  根据国家电监会的统一部署,并征求华北电监局意见,济南电监办制定了《山东省供电服务情况检查实施方案》,组织实施了山东省供电服务情况的检查工作。检查共分为三个阶段:

  第一阶段,自查阶段,于2006年5月22日前完成。山东省电力集团公司、各市县供电企业开展自查工作,各供电企业形成供电服务报告,山东省电力集团公司提交供电服务总报告。自查阶段收到17市供电服务报告和98个县级供电企业服务报告。

  第二阶段,重点检查阶段,2006年5月24日至6月7日进行。检查组对各市及部分县级供电企业进行重点检查。

  重点检查阶段的工作共分三组进行,聘请电力专家6人参加。

  第一组:检查潍坊、德州、聊城、滨州、东营

  第二组:检查青岛、临沂、泰安、淄博、莱芜、日照

  第三组:检查济南、济宁、枣庄、菏泽、烟台、威海

  在对各地市的供电企业进行现场检查时,按照如下程序进行:

  1、听取供电企业对本企业供电服务方面情况的总体介绍以及对做好供电服务工作方面好的工作经验和政策建议。

  2、实地调查。现场核实供电企业落实《供电服务监管办法》(以下简称《办法》)的情况、供电服务信息披露情况,重点放在客户服务中心、调度中心以及营业大厅。

  3、查阅文件资料。查阅《办法》检查实施细则中所需检查的十一项详细资料。

  4、随机走访部分电力用户。重点检查客户对供电企业服务的满意情况。

  5、模拟报修。通过现场拨打95598服务热线,检查供电企业高低压报修服务质量。

  6、各市分别抽查1-2家县级供电公司。

  检查组先后检查了全省17个市供电公司以及桓台、胶州、五莲、沂水、宁阳、长清、梁山、巨野、蓬莱、荣成、台儿庄、安丘、夏津、阳谷、滨城、利津16个县级供电公司。

  第三阶段,总结阶段,2006年6月15日前完成。我办针对山东省供电服务工作总体情况以及相关工作的意见和建议等汇总形成检查报告,并通报山东电力集团公司,上报电监会,华北电监局。

  一、各公司开展供电服务和宣贯《办法》的有关情况

  (一)《供电服务监管办法(试行)》的宣传贯彻情况

  全省电力系统充分认识到《供电服务监管办法(试行)》的颁布实施,标志着国家将供电服务纳入了法制化管理的范畴,是实践“三个代表”、构建和谐社会的具体体现,也是推进供电服务规范化,法制化建设的重要举措。供电服务直接关系到国民经济的发展和人民生活水平的提高,贯彻实施《办法》,规范供电企业的服务行为,提高供电企业的服务水平,是《电力监管条例》的延伸和细化,对维护电力投资者、经营者和使用者的合法权益具有重要意义。为保证《办法》的有效落实,山东电力集团公司下发《关于认真学习贯彻<供电服务监管办法>,进一步提升供电质服务水平的意见》(鲁电集团[2005] 376号),并要求各市供电公司坚持党政“一把手”负总责,分管领导分工负责,业务部门具体负责,党政工团齐抓共管,积极宣传贯彻《办法》。各市、县供电公司积极宣传贯彻《办法》,全面提升企业和员工服务能力。如德州供电公司充分利用内部有线电视、网站、信息、宣传栏等新闻媒体渠道广泛宣传《办法》,进一步统一了全体干部职工的思想,增强了做好优质服务工作的紧迫感、压力感和责任感,实现了由“要我服务”到“我要服务”价值取向的转变。枣庄供电公司通过印发材料和内部网络组织全员对《办法》进行深入学习,让员工充分认识其意义及内涵,在全公司进行了《办法》考试,并开展“青春光明行”活动,组织团员青年走上街头,走进客户,发放传单,宣传《办法》和优质服务承诺。通过对有关工作人员的抽查,绝大多数电力员工能熟练掌握办法的内容和要求,对《办法》掌握熟练,理解深刻。各地还对照办法要求,仔细查找工作中的问题和不足,重点规范停电计划管理、故障抢修和业扩工程服务等方面的工作。

  (二)山东电力“彩虹工程”开展情况

  2000年以来,山东电力以“彩虹工程”为依托,进一步加强组织领导,建立了完善的供电服务组织、制度和监督等保障体系,形成了长效服务机制。

  从2000年至今,山东电力集团公司共发放“彩虹条”291.34万份,回收129.89万份,处理率达100%,对举报和合理化建议的奖励达50多万元。坚持外举内查,外奖内罚,严厉查处违反行风建设和优质服务规定的人和事,对责任者严肃处理,直至解除劳动合同或追究法律责任,并对有关单位和领导实行责任追究。5年来,公司系统共受理举报1.6万多件,受理率、查处率、反馈率均达到100%。2005年,全省17个市公司在当地行风测评中,有3个单位免评,有3个获得行风评议第一名,有9个获得公共服务行业第一名,有1个获得先进单位,1个获得公共服务行业第二名。

  (三)供电质量情况

  山东电网基本情况:共有500千伏站16座,总容量1733.9万千伏安,全部由超高压分公司进行管理;220千伏站153座,总容量3831万千伏安;110千伏站290座,总容量2023.65万千伏安。电力供应充足,电网坚强可靠。

  近年来,各公司始终把建设坚强可靠的电网作为提高优质服务水平的核心工作,加快电网建设,为供电服务工作提供可靠的物质支撑。通过多年建设和改造,大部分市逐步形成了以500千伏为支撑、220千伏环网运行、110千伏双电源双主变供电、重要用户多电源或双电源供电的现代化区域电网。目前,全省10kV线路双电源手拉手供电比例约为80%;除个别新建变电站,全省变电站均已实现双电源、双主变供电,实现了备用电源自动投运。全省17市供电公司全部实施了配网自动化工程,到目前为止实现配网自动化功能的10kV线路已经达到了611条。配电系统自动化的实施,进一步提高了配电网的科技含量、自动控制水平和管理水平,使中压配电网运行状态达到真正的可控在控,实现了故障的自动判断、隔离和非故障段的自动恢复送电,提高了配电网供电可靠性和配电网的营业管理水平。2005年,全省城网改造资金中科技投入为21100万元。地方供电企业通过强化管理,积极开展带电作业和抢修服务,进一步提高了供电可靠性。

  山东电网2005年城区供电可靠率完成99.930%,农村供电可靠率完成99.839%,2006年一季度城区供电可靠率为99.937%,农村供电可靠率完成99.867 %,均高于99%标准。2005年综合电压合格率为99.91%,2006年一季度综合电压合格率为99.837%。

  通过本次检查,山东各市县供电公司均能将国家标准中规定的供电电压允许偏差通过营业场所显要位置公示或通过网站、宣传手册等形式向社会发布。绝大多数电力管理员工能正确、熟练回答电压偏差、电压监测点的设置情况,管理人员业务素质较高。所查各市供电公司高中低压用户供电系统基础情况统计和可靠性运行情况统计、停送电、事故抢修、工作票、操作票等资料齐全,可靠性年度分析全面细致,不但城市地区年供电可靠率指标高于99%的标准,农村供电可靠率(RS3)也达到了99%以上的高水平;各公司高低压客户电压监测点设置合理、完备,电压监测记录翔实,其中青岛公司实现了全部电压监测点的遥测监控。通过现场实测和资料查验,各公司绝大部分检测点电压合格率均高于95%的标准,综合电压合格率均达到了98%的高水平,其中处于山东电网末端的胶州市公司D类电压合格率也达到了97.75%的高水平。

  (四)电价、收费披露及电价贯彻情况

  山东电力集团公司营业区内营业网点数量:17个市级供电窗口;79个区级供电窗口;直供供电所328个;直供电工组1048。2005年售电量:1364亿千瓦时;销售收入617亿元(含税);平均电价:2005年全口径452.19元/千千瓦时(含税);供电户数:2005年663.23万户;2006年一季度682.49万户;其中居民用户数量:2005年602.6万户;2006年一季度621.32万户。

  在电价执行方面,山东电力集团公司专门印发了历年来的电价政策汇编。各供电公司也较好地贯彻执行了国家电价政策。本次检查的所有供电公司均向社会公布了详细的电价和综合收费标准,各公司通过在营业大厅设立电价宣传栏、触摸屏、宣传手册、网站等多种方式,广泛宣传电价政策。济宁市、胶州市供电公司等还在营业厅内公布了详细的城乡用电服务收费明细,方便客户了解有关信息,同时也减少了非必要的报修业务。根据对各供电企业峰谷分时电价执行情况的检查来看,各市级供电公司按照鲁经【1995】第355号文的规定,在直供区内的相关用户基本实施了峰谷分时电价,枣庄、烟台、威海等地由于产业结构等原因,执行峰谷分时电价企业电费减收较大,但是仍较好的贯彻执行了峰谷分时电价政策。

  (五)用电业扩工程服务情况

  各供电公司认真贯彻《供电服务监管办法》和国网系统“三个十条”以及山东电力集团公司《客户业扩工程服务办法》、《客户报装接电管理暂行办法》的规定,结合公司实际制定了本公司的业扩岗位行为规范、供电服务承诺监督考核细则,制定了业扩报装全过程流程和管理办法。对用户提供供电方案、对用户设计文件和资料审核和用户装表接电的期限进行了严格规定并向社会公示承诺。从检查的情况来看,供电企业向用户受电工程提供方案、设计审核、装表接电等各流程环节均能够在国家规定的时限内完成服务。

  供电企业对用户受电工程“三不指定”是本次检查的一项重点内容,所检查的供电企业均制定了完善的考核和监督办法,并且在营业大厅公示了业扩工程的工作流程。有的公司还加强了资质审查,公布了一批信誉好、资质合格的施工、设计和设备材料名单供用户选择,既方便了用户、提高了效率,也保证了电力系统的安全性。从查验资料和走访用户的情况看,各用户的受电工程的招投标记录、工程预决算、检验试验记录、图纸、质量监督记录资料齐全,其中莱芜、荣成供电公司的用户工程资料全面、详实,并建立了完善的用户资料档案室,分类保存了用户相关资料,其供用电合同文本详细、明