集团公司下发《关于在营销系统深入实施95598光明服务工程的工作意见》

　　为全面贯彻落实集团公司《关于深化全面创先争优活动实施95598光明服务工程的意见》(鲁电集团党〔2012〕1号)要求，集团公司营销部近期下发专门文件，组织在全省营销系统深入实施95598光明服务工程，全面提升供电服务水平。重点开展以下几个个方面的工作：一是切实保障民生用电需求。切实提升居民客户供电服务质量,千方百计保障居民生活用电需求，开辟安居工程项目报装“绿色通道”，确保保障性住房及时用电。二是着力解决客户关注的热点、难点问题。认真落实电能表换装前公示等服务措施，严格停电催费程序和复电时限，切实履行停电提前告知义务。继续推进“一户一表”改造。三是加强客户安全服务管理。开发应用“重要客户供用电安全管理信息系统”，实现对重要客户现场停电信息及时上报、重大隐患到期未整改智能化预警。严把重要客户入网关，从源头上确保客户安全用电。四是全面推进智能用电体系建设，提高智能、节能服务水平。有序推进全省智能充换电服务网络建设，继续推进用电信息采集系统建设，确保年底直供区用电信息采集覆盖率达到100%，县公司高压专变客户采集覆盖率达到100%。五是创新服务载体，建立供电服务提升长效机制。强化市、县两级95598远程工作站服务调度职能，深化应用95598热线和互动服务网站。组织开展“服务之星”劳动竞赛活动，营造创先争优的良好氛围。六是完善监督，健全考核。充分发挥营销集约化优势，对服务过程进行实时、在线监控和分析，提高营销服务管控力。组织开展新“三个十条”落实情况专项检查和供电服务明查暗访，不断规范服务行为，提升服务质量。

　　集团公司部署居民用电服务质量监管专项行动落实工作

　　自2011年10月开始，电监会组织开展居民用电服务质量监管专项行动，近期又公布了详细的监管指标，并将于今年6月开始组织开展专项检查，向社会发布检查报告。国家电网公司对此高度重视，要求各单位切实做好自查整改和迎检工作。近期，集团公司下发《关于转发居民用电服务质量监管专项行动有关指标的通知》，全面部署居民用电服务质量监管专项行动有关指标落实工作。通知明确提出了五项工作要求：一是加强组织领导，周密部署，将监管指标进行细化分解，明确专业管理部门和配合部门，明确各落实单位责任，建立各部门通力合作、密切配合的工作联动机制，确保各项监管指标落到实处。二是要认真学习宣传，营造良好工作氛围。要结合95598光明服务工程和新“三个十条” 的贯彻落实工作，组织开展学习宣贯活动，认真研读，广泛宣传，准确把握监管指标内涵，做到所有从业人员都熟知监管指标内容，并以此指导供电服务具体工作的开展。三是要加强基础管理，消除服务薄弱环节。结合城市配网建设和农网改造升级工程，着力提高居民客户供电质量。严格按照营销专业化管理和专项行动的要求，加强营销基础管理，规范营业操作，严格执行电价和收费标准，提高居民客户供电服务水平。四是要扎实自查整改，积极配合供电监管。要以100%达到监管指标为目标，5月底前全面完成居民用电服务质量的自查整改工作。在6-10月份电监会检查和抽查阶段，要积极配合检查，确保良好效果。五是要加强监督检查，全面提升服务水平。要充分发挥营销集约化优势，强化过程管控。集团公司将组织开展专项督查，督促各单位进一步整改落实。

　　国家电网公司将组织开展保障性住房供电服务专项检查

　　为进一步提升保障性住房供电服务水平，梳理、分析并解决工作中存在的矛盾和问题，总结并推广各单位优秀做法， 更好地服务保障性住房建设，国家电网公司决定开展保障性住房供电服务工作专项检查。检查范围包括公司经营区域内列入各级政府2011 年度建设计划的保障性住房项目配套供配电工程。检查内容主要包括总体情况与成效、制度标准建设情况、制度标准执行情况等。按照国家电网公司部署，3月1日至3月20日由各省公司组织开展自查，4月1日至10日，总部根据各单位自查情况组织抽取部分省公司开展现场检查。

　　近期95598反映的主要问题

　　2月份95598总业务量为434114个，较去年同期535900个下降18.99%。填写工单199039个，其中信息查询及业务咨询123125件、故障报修39338件、投诉120件、举报140件、表扬、建议和意见214件。客户反映的主要问题有：

　　一是抄表人员工作责任心和服务意识有待进一步提高。客户反映抄表员抄错表、催错费、停错电、停电催费通知不到位以及欠费复电不及时等情况较为突出，个别抄表员还存在估抄、漏抄等不规范现象。部分抄表员服务意识淡薄。在抄表、催费以及停复电过程中，服务态度较差，工作方式简单，在出现电费突增、新旧表底码核对以及垫付电费纠纷等情况时，没有耐心做好与客户的沟通解释工作，加重了客户误解，甚至形成客户多次拨打电话投诉和舆情风险。二是缴费方式还需进一步完善。个别单位收费网点设置不足，给客户带来不便。农村及城乡结合部24小时自助购电网点或电费代收点较少，客户到供电所交纳电费，路途远、交费时间不灵活，近期反映此类问题较集中。部分客户反映电费发票领取不方便。客户通过银行代扣、电费预存及自助缴费终端等非现金方式交费后，需要到指定的营业网点领取电费发票，有的市公司目前无法实现同城异地领取发票，给客户带来不便。三是欠费停送电服务仍需进一步规范。部分单位为完成电费结零指标，对当月欠费客户实施停电催费，引起客户不满。部分抄表员为客户垫付电费，造成垫付后客户不能通过银行代扣、自助终端、营业厅等便捷方式缴费，需要到指定地点由专人收取，给客户缴费带来不便。同时，垫付电费造成营销系统电费数据不真实，致使前台服务人员无法为客户提供准确的交费信息。少数单位还存在欠费复电不及时情况，容易造成矛盾激化。四是磁卡表客户反映购电问题较突出。在卡表购电过程中，客户反映无法正常插卡及插卡后无法输入电量等问题较多。与传统电能表相比，磁卡表使用方法较复杂，部分客户无法准确掌握磁卡表使用方法;部分表箱配置安装不合理，影响插卡;购电后磁卡表无法正常读取电量，造成客户多次往返。

　　2月份中心受理处理的典型问题主要有以下两件：

　　一是反映农电工收费不合理，收费后不开具发票。针对反映农电工收取农灌电费不出具发票，农网改造中供电所每户收取300元费用且未开具任何发票或收据，农电工态度恶劣等问题。中心向有关市公司发送了重要敏感事项督办单，经过调查，对有关人员进行了处罚。

　　二是客户对电费突增关注度较高，对更换电表前未接到通知、更换电表后旧表止码与新表起码未公示、电费通知单的联系电话无法接通、现场校验电表后未出具书面校验结果、服务态度等表示不满，并多次拨打95598热线电话。中心督促市公司高度重视，做好向客户的沟通解释工作。

　　近期各市公司供电服务工作情况

　　临沂公司：获市“十佳服务企业优胜单位”称号。1月29日，在临沂市县域经济发展表彰大会上，临沂公司行评综合成绩在42个公共服务行业类单位中位居榜首，并在全市参评的95个单位(部门)中脱颖而出，被市委、市政府授予“十佳服务企业优胜单位”。这是该公司继在全市社情民意电话抽样调查中夺得头筹之后，又获一殊荣。至此，临沂公司实现了连续十一年行评工作名列第一的好成绩。据悉，该市各县区14个供电单位在当地行风评议中均取得“十佳行风建设先进单位”或行评得分第一名的优异成绩。

　　德州公司：召开优质服务“六进一学”活动启动誓师会议。为深入实施95598光明服务工程，德州公司近日召开了启动誓师会议，在全市范围内全面开展优质服务“进社区、进企业、进校园、进医院、进农村、进高铁、学雷锋”活动，活动内容重点包括：深情服务进社区，跟踪服务进企业，亲情服务进校园，温馨服务进医院，真诚服务进农村，精专服务进高铁，学习实践雷锋精神、履行企业社会责任。做到“窗口服务优质到位、业务流程高效到位、故障抢修快捷到位、缴费方式方便到位”，服务客户，保障民生，营造“人人关心服务，人人用心服务”的浓厚氛围，助力“幸福德州”建设。

　　淄博公司：强化落实服务举措。近日，淄博公司以强化综合服务能力为宗旨，从服务民生用电、惠民工程建设、城乡一体化发展、智能用电建设、“三指定”治理、客户安全服务、提升服务水平和强化监督管控等八个方面入手，推出有序用电、安居工程“双保”、拓宽交费渠道、停送电管理、计量收费、投诉举报等30项重点工作，并形成“95598光明服务工程工作计划排版”，设定量、质、期要求和责任单位及配合落实单位，同时制定了“居民用电服务质量监管专项行动”落实情况专项检查和季度供电服务明查暗访的检查计划，督导各项工作开展进度，确保活动实效，切实解决客户关注的用电热点和难点问题，力争11月底完成各项计划任务，年底前完成提炼总结工作，进一步提升供电服务能力和水平。

　　莱芜公司：业扩“彩虹快车道”服务全市重点项目。莱芜公司紧紧围绕市委市政府提出的“重点抓项目，突出抓招商”的全年工作重点，进一步提升业扩报装服务品质，该公司出台了《大项目业扩“彩虹快车道”服务办法》。该服务办法遵循“差异化服务”的理念，主要服务对象为政府确定的重点工程、社会关注的重点项目，以客户期望的送电时间为基准，“倒排”业扩各环节的工作时间节点，编制形象进度表全程跟踪，明确流程各环节服务时限，对未按时、按质、按量完成流程工作的实行责任追究制。有关部门和技术人员提供24小时无周休日服务，随时响应客户需求。

　　东营公司：创新举措提升居民客户服务水平。近日，东营供电公司在营业厅设置了智能电能表使用小助手，安装了一只单相本地费控智能电能表、一个漏电保护开关和一只灯泡，模拟了家庭用电线路，详细列出