2015年9月份，山东省登录12398能源监管热线1025人次，其中有效信息384件。根据信息来源分析，电话378件，占98.4%;电子邮件6件，占1.6%;信函0件，政府有关部门转办0件，传真0件，上级交办0件，来访0件。根据反映内容及诉求情况分析，投诉19件，举报0件，咨询228件，其他方面137件。

　　我办对所有有效信息均及时进行了处理，并全部进行了回访，回访率100%。做到了件件有答复，事事有回音。

　　1.信息来源分析图

　　2.信息类型分析图

　　一、热线受理反映的主要问题

　　384件有效信息中，电力方面：供电服务72件，占18.6%;市场准入42件，占11%;电力安全29件，占7.6%;成本价格和收费35件，占9.2%;其他45件，占11.7%;石油天然气方面24件，占6.2%;其它事项方面137件，占35.7%;新能源和可再生能源方面0件。

　　信息分类分析图

　　综合所有日常信息情况，反映的问题主要集中在以下几个方面：

　　(一)供电服务方面。主要反映个别地区用电高峰期时出现低电压的情况;个别地区供电设施老旧，未及时更换;个别用户认为电力设施距离住宅过近存在安全隐患;个别供电公司在未经用户同意的情况下，私自占用用户农田架设电力设施;个别营业厅窗口人员服务意识淡漠、服务行为有待规范。

　　(二)电价执行和收费方面。主要咨询电费及农灌用电收费的有关事宜;个别开发企业(物业单位)对新建住宅小区申请正式用电手续需缴纳配套费政策不理解;个别物业(村集体)自管小区存在多收费或偷电问题。

　　(三)业务许可方面。主要是咨询承装(修、试)电力设施许可证办理程序和电工进网作业许可证办理程序及年审事宜。

　　(四)新能源和石油天然气方面。主要咨询光伏发电方面有关的政策法规、并网、电价、补贴等方面的内容。有些用户咨询居民分布式光伏建成并网时是否要求提供《承装(修、试)许可证》的事宜;有用户反映办理加油卡网上充值业务过于繁琐;有些加油站被用户质疑加油量不足或者是油品存在质量;有些加油站工作人员服务态度不好。

　　(五)其他事项。主要咨询与我办监管职责无关的事项，由于用户个人矛盾损坏的个人电力设备、触电伤亡、电力事故赔偿、电力设施占地补偿以及供电企业个别负责人个人作风、职工工资福利待遇等不属于我办受理范围的事项。

　　二、热线反映事项特点分析

　　从信息统计情况来看，能源监管热线反映事项呈现以下特点：

　　(一)12398热线是能源用户维权的有效途径。

　　12398热线由电力投诉举报热线拓展为12398能源监管热线后，核电、煤炭、石油天然气、新能源和可再生能源等领域新纳入监管范围，我办通过多种渠道加大宣传，12398热线新职能正逐步被公众所知晓，当前12398热线以电力方面投诉举报为主，其他各能源领域咨询、投诉量逐步增加。

　　(二)加油站服务方面问题反映比较集中。

　　为全面落实国家能源局12398能源监管热线范围拓展的部署要求，进一步推进12398能源监管热线标识普及试点工作，我办通过多种渠道开展12398能源监管热线宣传工作，已在中石化、中石油、昆仑加气站等相关单位悬挂12398热线标识，石油消费者已逐步形成维权意识，话务量急剧增加.目前投诉举报多集中于对加油站服务人员工作态度不满、加油量不足、油品质量等方面。我办对上述投诉举报，严格按照国家能源局规定的受理范围受理处理，对范围以外的投诉举报项，按照“只受理不处理，只督办不查办”的原则，全部转到相关企业，企业向我办报送处理结果，我办及时进行回访，将“三率一度”落实到位。

　　(三)物业及产权单位(个人)费用收取问题反映较为集中。

　　对于未实行抄表到户管理的用户，物业和产权单位(个人)集中收取电费时存在搭车收费等问题，用户因电费过高拒交电费时，物业和产权单位往往采取断电措施，引发用户不满。由于缺乏政策规范，纠正此类问题遇到的难度较大。

　　(四)分布式光伏并网手续需进一步明确。

　　分布式光伏尤其是居民屋顶分布式光伏并网，由于没有明确是否需要《承装(修、试)许可证》，导致各地掌握尺度不一，影响了部分分布式光伏及时并网发电。建议国家能源局明确分布式光伏并网需要提供的手续，进一步促进分布式能源的健康有序发展。