2015年8月份，山东省登录12398能源监管热线1199人次，其中有效信息390件。根据信息来源分析，电话385件，占98.7%;电子邮件5件，占1.3%;信函0件，政府有关部门转办0件，传真0件，上级交办0件，来访0件。根据反映内容及诉求情况分析，投诉5件，举报0件，咨询261件，其他方面124件。

　　我办对所有有效信息均及时进行了处理，并全部进行了回访，回访率100%。做到了件件有答复，事事有回音。

　　1.信息来源分析图

　　2.信息类型分析图

　　一、热线受理反映的主要问题

　　390件有效信息中，供电服务81件，占20.8%;市场准入51件，占13.1%;电力安全33件，占8.5%;成本价格和收费40件，占10.3%; 新能源和可再生能源1件，占0.3%;石油天然气11件，占2.8%;其它事项173件，占44.2%。

　　信息分类分析图

　　综合所有日常信息情况，反映的问题主要集中在以下几个方面：

　　(一)供电服务方面。主要反映个别地区用电高峰期时出现低电压的情况;个别用户低压动力用电申请一直未收到答复;个别用户认为电力设施距离住宅过近存在安全隐患;个别供电公司在未经用户同意的情况下，私自占用用户农田架设铁塔;个别供电公司在未通知用户的情况下私自变更用户的用电户名。

　　(二)电价执行和收费方面。主要咨询电费及农灌用电收费的有关事宜;个别开发企业(物业单位)对新建住宅小区申请正式用电手续需缴纳配套费政策不理解;个别物业(村集体)自管小区存在多收费或偷电问题。

　　(三)业务许可方面。主要是咨询承装(修、试)电力设施许可证办理程序和电工进网作业许可证办理程序及年审事宜。

　　(四)新能源和石油天然气方面。主要咨询光伏发电方面有关的政策法规、并网、电价、补贴等方面的内容。有些用户反映个别供电企业在居民分布式光伏建成并网时要求提供《承装(修、试)许可证》，影响分布式能源并网发电;有些中石化加油站办理充值业务时不能刷银行卡消费;有些加油站被用户质疑加油量不足;有些加油站工作人员服务态度不好。

　　(五)其他事项。主要咨询与我办监管职责无关的事项，由于用户个人矛盾损坏的个人电力设备、触电伤亡、电力事故赔偿、电力设施占地补偿以及供电企业个别负责人个人作风、职工工资福利待遇等不属于我办受理范围的事项。

　　二、热线反映事项特点分析

　　从信息统计情况来看，能源监管热线反映事项呈现以下特点：

　　(一)12398热线已经成为广大用户维权的有效途径。

　　自我办与12345市长热线实现联动后，12398热线得到了广泛宣传，知晓度进一步提升，通过12345热线咨询新能源政策、投诉举报电力违法违规行为的人数大幅提高。同时12398热线在中石化、中石油加油站公示取得了明显成效，石油、天然气方面的投诉举报明显增加。随着稽查工作联系点工作的广泛开展，密切了我办与供电企业之间的联系，进一步拓展了广大人民群众的诉求途径，12398热线已成为广大用户维权的有效途径。

　　(二)供电服务问题仍比较集中。

　　因今夏的持续高温天气导致用电负荷大幅增加，电压低、频繁停电等电能质量问题突出，对于此类问题，我办领导高度重视，安排工作人员会同山东省电力公司密切监视电网运行状况，对于部分地区相关投诉逐一调查落实，确保全省用户安全可靠用电。

　　(三)在地方拆迁过程中，个别用户被停电问题较多。

　　由于在政府主导的拆迁过程中供电设施被破坏(非供电公司拆除)导致停电，用户要求供电公司及时恢复供电，但拆迁部门不允许任何单位和个人在拆迁用地立杆架线，导致供电公司无法恢复用户供电，造成部分用户因用电问题的投诉增多。

　　(四)物业及产权单位(个人)费用收取问题反映较为集中。

　　对于未实行抄表到户管理的用户，物业和产权单位(个人)集中收取电费时存在搭车收费等问题，用户因电费过高拒交电费时，物业和产权单位往往采取断电措施，引发用户不满。由于缺乏政策规范，纠正此类问题遇到的难度较大。