为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，山东能源监管办积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398能源监管热线(含12398电话、传真、电子邮件等)的作用，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2017年9月12398能源监管热线(以下简称12398热线)工单处理情况通报如下：

　　一、基本情况

　　(一)收到有效信息情况

　　2017年9月，山东能源监管办12398热线共收到有效信息380件，环比减少11.42%。

　　按诉求性质分类，投诉10件，占有效信息的2.63%;咨询333件，占有效信息的87.63%;表扬、求助、建议等其他方面37件，占有效信息的9.74%。。

　　按反映渠道分类，12398电话380件，传真0件，电子邮件0件，其他0件。(2017年9月收到有效信息情况见表一)

表一 2017年9月收到有效信息情况

　　单位：件

　　(二)分类情况

　　2017年9月收到的有效信息中，电力行业类252件，占59.02%;新能源和可再生能源行业类99件，占23.19%;石油天然气行业类47件，占11%;煤炭行业类0件;党风廉政建设行业类0件;其他事项29件，占6.79%。(能源分行业有效信息分析图见图1，能源方面有效信息分类图见图2)

　　图1.能源分行业有效信息分析图

　　图2.能源方面有效信息分类图

　　投诉举报主要集中在电力行业，共7件。电力安全方面1件，占14.29%;供电服务方面5件，占71.42%;成本价格和收费方面1件，占14.29%。(2017年9月电力行业有效信息按业务分类情况见表二)。

表二 2017年9月电力行业有效信息按业务分类情况

单位：件

　　(三)区域分布情况

　　各地市按照收到的有效信息数量排序，烟台市、潍坊市、青岛市、济南市、临沂市、滨州市、济宁市、淄博市、菏泽市、德州市列辖区内前10位;按照投诉举报数量排序，潍坊市、烟台市、滨州市、德州市、东营市、济宁市、临沂市排在辖区内前7位。(2017年9月有效信息及投诉举报排名情况见表三)

表三 2017年9月有效信息及投诉举报排名情况

　　单位：件

　　二、反映的主要问题及原因分析

　　(一)主要问题

　　投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

　　电力行业在供电服务、电力安全等方面反映的问题:一是由于拆迁等相关问题未达成协议导致停电;二是部分地区停电时间较长、抢修不及时;三是部分供电企业工作人员由于服务不到位或者违规操作等原因，影响群众正常用电或者办理涉电业务;四是个别电力设施设备存在歪斜情况，或者与建筑物距离较近，存在安全隐患。

　　新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区分布式光伏发电项目并网存在困难，相关费用结算不及时等问题。

　　(二)原因分析

　　经分析，造成以上问题的主要原因：一是部分供电企业资金投入不足，配电线路及配网设施建设改造滞后;二是部分供电企业抢修力量不足或者配置不合理，不能及时抢修用电高峰时期多发的停电故障;三是部分供电企服务意识薄弱、业务不熟、服务质量不高;四是个别供电企业未合理规划设计电力设施的安装位置;五是个别供电企业未规范分布式光伏发电项目费用结算流程等。

　　三、处理结果

　　2017年9月共收到投诉举报信息57件，根据国家有关法律法规规定，山东能源监管办派出监管机构对属于监管职责范围的57件进行了受理。

　　针对群众反映的投诉举报事项，山东能源监管办派出监管机构严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过解释说明，澄清事实，使当事人消除了误解;二是通过协调督促，加快电能质量问题的解决，及时消除了安全隐患,保障了群众正常生产生活;三是通过监管约谈、责令整改等方式，纠正了相关企业的违法违规行为，维护了当事人合法权益。

　　四、典型案例

　　根据对接收到投诉举报的类型及数量进行综合分析，本月对三起典型案例进行现场调查。

　　案件一：2012年6月份买的房子，2013年8月份入住，市南区称用户家存在偷电情况，称电脑有记录，告知从入住那天开始偷电，用户不解为何2017年才告知用户偷电，并要求缴纳五万元，电表号：0637959913，诉求：如何证明用户偷电，希望解决此问题。

　　就此问题，我办调取青岛供电公司确定此用户为窃电用户的相关证明，了解青岛供电公司对类似情况的处理流程，要求供电公司首先做好科学用电、安全用电的宣传工作;然后对窃电用户的查处工作流程进行改进规范，保留好用户偷电的相关证明，防止再次出现此类投诉。

　　案件二：2017年3月家中起火，消防部门出的鉴定报告告知是外部线路故障导致的，联系供电所告知无法确定产权是哪的，一直不处理，联系95598一直没回复，要求供电所尽快出面处理此事，如果供电所认为不是供电所责任，需供电所出具相关证明。

　　就此问题，我办调取平度市供电公司对此事故现场进行的拍照，根据照片其电表箱及电表箱前方导线没有烧毁;我办同时调取用户与供电公司签订的供用电合同，其产权分界点明确，建议用户走司法程序。

　　案件三：5月申请安装光伏发电，手续齐全，供电所一直推脱不给办理，对此不满，诉求：尽快安装光伏发电。

　　就此问题，我办调取利津县供电公司针对光伏发电业务办理的参照文件《国网电网公司关于印发分布式电源并网相关意见和规范的通知》，文件中明确用户需提交的材料。由于当地乡镇政府未及时向用户出具房屋使用证明，导致用户提交材料不全，无法及时安装。经过我办督促，供电公司积极与当地乡镇政府沟通，为用户解决问题。