2014年4月份，山东省登录12398能源监管投诉举报热线3871人次，其中有效信息102件。根据信息来源分析，电话98件，占98.4%;信函2件，占0.8%;电子邮件1件，占0.4%;传真1件，占0.4%;来访0件。根据反映内容及诉求情况分析，投诉举报0件，咨询等其他方面102件。

　　我办对所有有效信息均及时进行了处理，并全部进行了回访，回访率100%。做到了件件有答复，事事有回音。

　　1.信息来源分析图

　　2.信息类型分析图

　　一、投诉举报事项反映的主要问题

　　102件有效信息中，供电服务32件，占31.3%;市场准入9件，占8.8%;电力安全9件，占8.8%;成本价格和收费17件，占16.7%; 其它事项35件，占34.4%。

　　信息分类分析图

　　综合所有投诉举报信息，反映的问题主要集中在以下几个方面：

　　(一)供电服务方面。个别供电企业服务人员服务态度不好。个别地区营业服务大厅不按照营业时间上班。

　　(二)电价执行和收费方面。部分基层供电企业对电价政策宣传力度不够，用户对照明电价、农灌电价执行标准不清;因用电产权不明确，致使用户对农网改造收取费用产生质疑;有的用户怀疑电表计量装置不准确;部分村委会、小区物业、房屋出租户等电费收取不规范，存在加价收费、搭车收费现象。

　　(三)业务许可方面。主要是咨询承装(修、试)电力设施许可证办理程序和电工进网作业许可证年审事宜。

　　(四)其他事项。主要是咨询与电力无关的事项，以及反映供电企业个别负责人经济或个人作风、电力设施占地青苗补偿、供电公司架设电杆影响用户出行、电力事故赔偿等不属于我办受理范围的事项我办均按国家有关法律法规和政策规定给予答复。

　　二、投诉举报事项特点分析

　　从信息统计情况来看，电力监管投诉举报事项呈现以下特点：

　　(一)12398热线已经成为电力用户维权的有效途径。随着能源监管机构的影响不断扩大和群众维权意识的逐渐提高，通过12398热线咨询政策、投诉举报电力违法行为的人数大幅提高，12398热线已经成为电力用户维权的有效途径。

　　(二) 电力设施占地青苗补偿、供电公司架设电杆影响用户出行问题比较集中。主要反映供电公司在电力设施建设时占用村民的耕地所涉及的青苗补偿问题，以及关于供电公司架设电杆影响用户出行的问题。调查表明，供电部门均在政府规划范围内依法建设，但暴露出供电企业在政策宣传、与群众沟通交流方面还存在薄弱环节，亟待加强。

　　(三)物业及产权单位(个人)电费收取问题反映较为集中。对于未实行抄表到户管理的用户，物业和产权单位(个人)集中收取电费时存在搭车收费和违规收费等问题。由于缺乏政策规范，自管小区移交工作进展缓慢，纠正此类问题遇到的难度较大。