为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，山东能源监管办积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398能源监管热线(含12398电话、传真、电子邮件等)的作用，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2017年12月12398能源监管热线(以下简称12398热线)工单处理情况通报如下：

　　一、基本情况

　　(一)收到有效信息情况

　　2017年12月，山东能源监管办12398热线共收到有效信息374件，环比减少17.54%。

　　按诉求性质分类，投诉15件，占有效信息的4.01%;举报1件，占有效信息的0.27%;咨询334件，占有效信息的89.3%;表扬、求助、建议等其他方面24件，占有效信息的6.42%。。

　　按反映渠道分类，12398电话366件，传真0件，电子邮件8件，其他0件。(2017年12月收到有效信息情况见表一)

表一 2017年12月收到有效信息情况

　　单位：件

　　(二)分类情况

　　2017年12月收到的有效信息中，电力行业类188件，占44.87%;新能源和可再生能源行业类135件，占32.22%;石油天然气行业类56件，占13.37%;煤炭行业类2件，占0.48%;党风廉政建设行业类0件;其他事项38件，占9.06%。(能源分行业有效信息分析图见图1，能源方面有效信息分类图见图2)

　　图1.能源分行业有效信息分析图

　　图2.能源方面有效信息分类图

　　投诉举报集中在电力行业，共15件。电力安全方面1件，占6.67%;供电服务方面9件，占60%;成本价格和收费方面1件，占6.67%;其他方面4件，占33.33%。(2017年12月电力行业有效信息按业务分类情况见表二)。

表二 2017年12月电力行业有效信息按业务分类情况

　　单位：件

　　(三)区域分布情况

　　各地市按照收到的有效信息数量排序，潍坊市、济南市、青岛市、烟台市、临沂市、菏泽市、济宁市、聊城市、淄博市、枣庄市列辖区内前10位;按照投诉举报数量排序，烟台市、菏泽市、东营市、滨州市、德州市、济南市、济宁市、青岛市、枣庄市、淄博市排在辖区内前10位。(2017年12月有效信息及投诉举报排名情况见表三)

表三 2017年12月有效信息及投诉举报排名情况

　　单位：件

　　二、反映的主要问题及原因分析

　　(一)主要问题

　　投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

　　电力行业在供电服务、电力安全等方面反映的问题:一是因非供电企业产权的用电故障导致无法送电或引起产权纠纷;二是部分供电企业工作人员由于服务不到位或者违规操作等原因，影响群众正常用电或者办理涉电业务;三是个别违章建筑距离电力设施较近存在安全隐患;四是部分物业自管小区因物业与业主之间出现矛盾，业主要求变更为一户一表用户。

　　新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区分布式光伏发电项目并网存在困难，合同签订、补贴相关费用结算不及时等问题。

　　(二)原因分析

　　经分析，造成以上问题的主要原因：一是部分供电企业资金投入不足，配电线路及配网设施建设改造滞后;二是部分供电企服务意识薄弱、业务不熟、服务质量不高;三是个别供电企业未合理规划设计电力设施的安装位置;四是部分供电企业对物业自管小区的管理较为薄弱;五是个别供电企业未规范分布式光伏发电项目费用结算流程等。

　　三、处理结果

　　2017年12月共收到投诉举报信息63件，根据国家有关法律法规规定，山东能源监管办派出监管机构对属于监管职责范围的63件进行了受理。

　　针对群众反映的投诉举报事项，山东能源监管办派出监管机构严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过解释说明，澄清事实，使当事人消除了误解;二是通过协调督促，加快电能质量问题的解决，及时消除了安全隐患,保障了群众正常生产生活;三是通过监管约谈、责令整改等方式，纠正了相关企业的违法违规行为，维护了当事人合法权益。