2015年上半年，山东省登录12398能源监管热线6197人次，其中有效信息2020件，较去年有所增加,其中一月份319件，二月份326件，三月份349件，四月份381件，五月份326件，六月份319件。根据信息来源分析，电话2000件，占99.2%，同比增加13.8%;电子邮件17件，占0.7%，同比增加14.5%;信函3件，占0.1%，同比增加0.3%;传真0件;上级交办0件;来访0件。2015年上半年收到涉及电力、核电、煤炭、新能源和可再生能源的相关投诉举报17件;咨询和其他方面2003件。

　　我办根据《国家能源局12398能源监管热线投诉举报处理暂行办法》，通过现场调查、走访核实，对所发现违法违规问题，按要求向相关企业提出监管意见，督促企业落实整改。目前，所有投诉举报事项均已在规定时间内办结。对所有有效信息均及时进行了处理，并全部进行了回访，回访率100%。做到了件件有答复，事事有回音。

　　2020件有效信息中，电力方面共1992件，同比增加10.1%。其中供电服务388件，占19.2%，同比增加18.4%;市场准入284件，占14.1%，同比增加16%;电力安全147件，占7.3%，同比增加10%;成本价格和收费213件，占10.5%，同比增加11.4%; 其它事项960件，占47.6%，同比增加38.4%。新能源和可再生能源17件，占0.8%。石油天然气11件，占0.5%。核电0件。煤炭0件。去年无电力以外其他事项的投诉举报及咨询。

　　综合所有日常信息情况，通过12398热线反映的问题主要集中在以下几个方面：

　　一、电力方面。12398热线由电力投诉举报热线拓展为12398能源监管热线后，核电、煤炭、石油天然气、新能源和可再生能源等领域新纳入监管范围，我办通过多种渠道加大宣传，与济南市12345市民服务热线建立联动机制，充分借助12345热线覆盖面广、影响力大、信息来源多的特点与优势，与12398热线专业化程度较高的特点相结合，共同受理、处理12345热线接到的有关电力、油气(供应、站点服务等)、煤炭方面的投诉举报,实现信息资源共享。联动机制的建立实现了热线之间优势互补，同时对于扩大12398热线的影响力、提高热线规范化、标准化程度及提升服务的质量水平，保障人民群众放心用能、满意用能，必将起到积极的推动作用。2015年4月，我办注册开通了山东12398能源监管热线微信平台及新浪微博平台。12398热线新职能正逐步被公众所知晓，当前12398热线以电力方面投诉举报为主，其他各能源领域咨询、投诉量也在逐步增加。

　　(一)供电服务方面。主要反映在地方拆迁过程中，个别用户被停电问题较多，由于在政府主导的拆迁过程中供电设施被破坏(非供电公司拆除)，以及拆迁部门不允许任何单位和个人在拆迁用地立杆架线，导致供电公司无法为用户恢复供电。个别供电企业服务人员服务态度不好;95598供电服务热线语音导航程序繁琐，用户来电咨询如何拨通人工服务台等问题。 个别供电企业在未通知用户的情况下把用户种植的树木砍伐。一季度，部分地区受大风、大雨等恶劣天气影响对供电设施造成不同程度的损坏，由此引起故障停电。春节期间，大量外出务工人员返乡回家，部分地区用电高峰时段负荷增加，部分时段电压低，导致家电无法启动; 部分地区冬季供暖结束后，许多用户采用空调等家用电器取暖，造成电费突然增高，部分用户怀疑电表计量装置不准确。

　　(二)电价执行和收费方面。主要反映多收电费及电费发票不规范;二季度，部分地区遭遇干旱天气，灌溉用电需求量增大，用户对照明电价、农灌电价执行标准不清;有的用户怀疑电表计量装置不准确;部分村委会、小区物业、房屋出租户等电费收取不规范，存在加价收费、搭车收费现象。

　　(三)业务许可方面。主要是咨询承装(修、试)电力设施许可证办理程序和电工进网作业许可证办理程序、年审事宜以及办理周期等问题。

　　(四)电力安全方面。主要是反映个别地区供电设备维护不及时、整改不到位，存在安全隐患;供电企业高压架空线路跨越居民房屋，用户认为会产生电磁辐射，对是否达到规定安全距离存在争议。

　　(五)其他事项。主要反映与电力无关的事项，以及反映供电企业个别负责人经济或个人作风、职工工资福利待遇、社会保障、触电伤亡、电力设施占地青苗补偿、电力事故赔偿等不属于我办受理范围的事项。

　　二、核电方面。目前，我省在建核电站两座，均未投产运行，无投诉举报情况。针对今后可能出现的核电和核安全方面的咨询，我办已对接线员开展了相关知识培训。

　　三、煤炭方面。目前，煤炭市场化程度较高，各类煤炭供应充足，同时由于煤炭企业并非服务企业，不直接面对客户，暂无此类投诉举报事项。

　　四、石油、天然气方面。为全面落实国家能源局12398能源监管热线范围拓展的部署要求，进一步推进12398能源监管热线标识普及试点工作，我办通过多种渠道开展12398能源监管热线宣传工作，已在中石化、中石油、昆仑加气站等相关单位悬挂12398热线标识，石油消费者已逐步形成维权意识，现已接听到的投诉举报类型多集中于对加油站服务人员工作态度不满、加油量不足等方面，对此我办均已进行详细记录，并转办相关单位跟进处理，同时我办及时进行回访，将“三率一度”落实到位。但由于加气服务对象基本为公交车、出租车驾驶员，较为单一，且近期我省未出现短缺情况，因此也未接到相关投诉举报。

　　五、新能源和可再生能源方面。目前我办接听的电话多以咨询新能源政策、送出工程建设及上网补贴情况为主。