为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，山东能源监管办积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398(含12398电话、传真、电子邮件等)能源监管投诉举报热线的作用，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2017年5月份12398能源监管投诉举报处理情况通报如下：

　　一、基本情况

　　(一)收到有效信息情况

　　2017年5月，山东能源监管办12398能源监管热线(以下简称12398热线)共收到有效信息343件，环比增加11.00%。

　　按诉求性质分类，投诉19件，占有效信息的5.54%;举报2件，占有效信息的0.58%;咨询299件，占有效信息的87.17%;表扬、求助、建议等其他方面23件，占有效信息的6.71%。

　　按反映渠道分类，12398电话340件，传真0件，电子邮件3件，其他0件。(2017年5月收到有效信息情况见表一)

表一 2017年5月收到有效信息情况

　　单位：件

　　(二)分类情况

　　2017年5月收到的有效信息中，电力行业类214件，占62.39%;新能源和可再生能源行业类79件，占23.03%;石油天然气行业类1件，占0.29%;煤炭行业类2件，占0.58%;党风廉政建设行业类0件;其他事项47件，占13.70%。

　　投诉举报主要集中在电力行业，共20件。从业务分类情况看，电力安全方面3件，占15.00%;市场准入方面1件，占5.00%;供电服务方面16件，占80.00%。(2017年5月电力行业有效信息按业务分类情况见表二)。

表二 2017年5月电力行业有效信息按业务分类情况

　　单位：件

　　(三)区域分布情况

　　各地市按照收到的有效信息数量排序，潍坊市、烟台市、济南市、青岛市、临沂市、淄博市、济宁市、滨州市、聊城市、德州市列辖区内前10位;按照投诉举报数量排序，潍坊市、济南市、济宁市、烟台市、菏泽市、临沂市、滨州市、泰安市、聊城市、青岛市排在辖区内前10位。(2017年5月有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三)

表三 2017年5月有效信息及投诉举报排名前10位情况

　　单位：件

　　二、反映的主要问题及原因分析

　　(一)主要问题

　　群众投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业及石油天然气行业。

　　电力行业在供电服务、电力安全、成本价格及收费等方面反映的问题包括：一是部分供电企业管理不规范，处理供电服务问题不及时;二是部分地区频繁发生停电或者电压低等问题，影响群众生产生活;三是个别地区供电线路与被跨越建筑物或者树木距离较近，存在安全隐患;四是个别供电企业存在违规收取电力安装费用等问题。

　　新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区分布式光伏发电项目并网发电费用结算不及时等问题。

　　石油天然气行业主要反映个别地区燃气公司未按照承诺时限为用户提供相应服务等问题。

　　(二)原因分析

　　经分析，造成以上问题的主要原因：一是部分地区供电企业管理措施落实不到位，工作人员服务意识淡漠、服务水平有待提高;二是部分地区配电网供电能力薄弱，改造升级工作滞后;三是个别地区供电企业安全巡查工作存在漏洞，未及时发现和处理潜在的安全隐患;四是个别地区供电企业未规范分布式光伏发电项目费用结算流程等。

　　三、处理结果

　　2017年5月共收到投诉举报信息21件，根据国家有关法律法规规定，山东能源监管办派出监管机构对属于监管职责范围的16件进行了受理，占投诉举报量的76.19%,已按照有关规定进行了及时办理。