为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，山东能源监管办积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398能源监管热线(含12398电话、传真、电子邮件等)的作用，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2017年10月12398能源监管热线(以下简称12398热线)工单处理情况通报如下：

　　一、基本情况

　　(一)收到有效信息情况

　　2017年10月，山东能源监管办12398热线共收到有效信息379件，环比减少0.26%。

　　按诉求性质分类，投诉13件，占有效信息的3.43%;举报1件，占有效信息的0.26%;咨询337件，占有效信息的88.92%;表扬、求助、建议等其他方面28件，占有效信息的7.39%。。

　　按反映渠道分类，12398电话375件，传真0件，电子邮件4件，其他0件。(2017年10月收到有效信息情况见表一)

表一 2017年10月收到有效信息情况

　　单位：件

　　(二)分类情况

　　2017年10月收到的有效信息中，电力行业类250件，占51.54%;新能源和可再生能源行业类90件，占18.56%;石油天然气行业类108件，占22.27%;煤炭行业类0件;党风廉政建设行业类0件;其他事项37件，占7.63%。(能源分行业有效信息分析图见图1，能源方面有效信息分类图见图2)

　　图1.能源分行业有效信息分析图

　　图2.能源方面有效信息分类图

　　投诉举报集中在电力行业，共9件。电力安全方面2件，占22.22%;供电服务方面7件，占77.78%。(2017年10月电力行业有效信息按业务分类情况见表二)。

表二 2017年10月电力行业有效信息按业务分类情况

　　单位：件

　　(三)区域分布情况

　　各地市按照收到的有效信息数量排序，青岛市、济南市、潍坊市、临沂市、滨州市、烟台市、济宁市、枣庄市、泰安市、日照市列辖区内前10位;按照投诉举报数量排序，济南市、潍坊市、滨州市、济宁市、聊城市、临沂市、枣庄市排在辖区内前7位。(2017年10月有效信息及投诉举报排名情况见表三)

表三 2017年10月有效信息及投诉举报排名情况

　　单位：件

　　二、反映的主要问题及原因分析

　　(一)主要问题

　　投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

　　电力行业在供电服务、电力安全等方面反映的问题:一是因非供电企业产权的用电故障导致停电;二是部分供电企业工作人员由于服务不到位或者违规操作等原因，影响群众正常用电或者办理涉电业务;三是个别电力设施设备存在歪斜情况，或者与建筑物距离较近，存在安全隐患;四是部分工作人员在电力工程施工过程中存在违规行为。

　　新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区分布式光伏发电项目并网存在困难，合同签订、补贴相关费用结算不及时等问题。

　　(二)原因分析

　　经分析，造成以上问题的主要原因：一是部分供电企业资金投入不足，配电线路及配网设施建设改造滞后;二是部分供电企业抢修力量不足或者配置不合理，不能及时抢修用电高峰时期多发的停电故障;三是部分供电企服务意识薄弱、业务不熟、服务质量不高;四是个别供电企业未合理规划设计电力设施的安装位置;五是个别供电企业未规范分布式光伏发电项目费用结算流程等。

　　三、处理结果

　　2017年10月共收到投诉举报信息119件，根据国家有关法律法规规定，山东能源监管办派出监管机构对属于监管职责范围的119件进行了受理。

　　针对群众反映的投诉举报事项，山东能源监管办派出监管机构严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过解释说明，澄清事实，使当事人消除了误解;二是通过协调督促，加快电能质量问题的解决，及时消除了安全隐患,保障了群众正常生产生活;三是通过监管约谈、责令整改等方式，纠正了相关企业的违法违规行为，维护了当事人合法权益。