一、热线受理基本情况

　　2017年1月份，12398能源监管热线接收电话、传真、邮件、来访等共计228件次，有效信息157件。157件有效信息中，供电服务45件，占28.8%;市场准入28件，占17.8%;电力安全6件，占3.8%;成本价格和收费16件，占10.2%;电力其它事项7件，占4.5%;石油天然气10件，占6.3%;新能源和可再生能源23件，占14.6%;其他22件，占14%。

　　根据国家能源局统一部署，切实做好春节期间能源保障工作，我办领导高度重视，于春节前对能源企业工作做出具体部署，对我办值班、投诉举报处理、信息报送等提出了明确要求，要求责任到人、到岗到位、信息畅通，确保人民群众能够得到充足、可靠的能源供应，过一个欢乐祥和的春节。1月份正值春节期间，电力等能源供应的可靠性持续增强，有关能源企业的服务水平不断提高，为人民群众节日期间稳定用能、满意用能提供了有力的保障。

　　我办按照《国家能源局12398能源监管热线投诉举报处理暂行办法》规定，通过现场调查、走访核实、转办督办等形式，对用户所反映的涉嫌违法违规的问题进行调查，对存在违规的企业督促其落实整改。我办对所有有效信息均及时进行了处理，并进行了回访，做到了件件有答复，事事有回音。

　　信息类型分析图

　　二、热线受理主要问题

　　信息分类分析图

　　1月份有效信息及投诉举报排名前3位情况

　　综合所有日常信息情况，反映的问题主要集中在以下几个方面：

　　(一)供电服务方面

　　1.供电企业、集体企业或其它工程施工企业在开展电力建设、清障作业后，遭到用户的投诉;

　　2.个别台区故障停电频繁，抢修恢复时间较长;

　　3.由于天气寒冷以及春节期间部分地区外出务工人员返乡，用电量不断增加，变压器、线路过负荷的情况集中出现，反映供电质量和供电可靠性的投诉占比较大。

　　(二)电价执行和收费方面

　　1.部分物业(村集体)自管小区涉嫌多收费问题;

　　2.用户质疑电费计量不准、抄表出差等计费纠纷问题。

　　(三)电力安全方面

　　1.部分用户认为电力设施距离住宅过近存在安全隐患;

　　2.高压线跨越建筑物，用户认为存在安全隐患。

　　(四)市场准入方面

　　咨询承装(修、试)电力设施许可证办理程序、电工进网作业许可证办理程序及工程跨区备案相关事宜。

　　(五)新能源和石油天然气方面。

　　1.咨询光伏发电方面有关的政策法规、并网、电价、补贴等方面的内容。

　　2.部分用户主观质疑加油站、加气站加油量、加气量不足或者是油品质量存在问题;

　　3.部分加油站工作人员被反映服务态度不好、办事效率低。

　　(六)其他事项

　　主要咨询与我办监管职责无关的事项，如：触电伤亡、电力事故赔偿、电力设施占地补偿以及供电企业个别负责人个人作风、职工工资福利待遇等不属于我办受理范围的事项。