2016年全年，12398能源监管热线接收电话、传真、邮件、来访共计10034件次，有效信息3402件，同比减少22%。3402件有效信息中，投诉77件、举报2件、咨询2374件、其他949件。其中：供电服务646件，同比减少17.8%，占20%;市场准入389件，同比减少31%，占11.4%;电力安全248件，同比减少23.7%，占7.3%;成本价格和收费286件，同比减少29%，占8.3%;电力其它事项460件，同比减少12.9%，占13.4%;石油天然气252件，同比增长68%，占7.3%;新能源和可再生能源172件，同比增长76%，占5%;其他949件，同比减少40.3%，占27.3%。回访率、办结率均达到100%，满意率保持在较高水平。

　　我办按照《国家能源局12398能源监管热线投诉举报处理暂行办法》规定，通过现场调查、走访核实、转办督办等形式，对用户所反映的涉嫌违法违规的问题进行调查，对存在违规的企业督促其落实整改。目前，所有投诉事项均已在规定时间内办结。我办对所有有效信息均及时进行了处理，并全部进行了回访，做到了件件有答复，事事有回音。

图1.能源分行业有效信息分析图

图2.能源方面有效信息分类图

图3.12398热线受理基本情况数据图