为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，山东能源监管办积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398能源监管热线(含12398电话、传真、电子邮件等)的作用，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2018年4月12398能源监管热线(以下简称12398热线)工单处理情况通报如下：

　　一、基本情况

　　(一)收到有效信息情况

　　2018年4月，山东能源监管办12398热线共收到有效信息405件，环比减少0.74%。

　　按诉求性质分类，投诉10件，占有效信息的2.47%;举报1件，占有效信息的0.25%;咨询358件，占有效信息的88.40%;表扬、求助、建议等其他方面36件，占有效信息的8.89%。。

　　按反映渠道分类，12398电话401件，传真0件，电子邮件4件，其他1件。(2018年4月收到有效信息情况见表一)

表一 2018年4月收到有效信息情况

单位：件

　　(二)分类情况

　　2018年4月收到的有效信息中，电力行业类236件，占51.30%;新能源和可再生能源行业类140件，占30.43%;石油天然气行业类59件，占12.83%;煤炭行业类0件;党风廉政建设行业类0件;其他事项25件，占5.44%。(能源分行业有效信息分析图见图1，能源方面有效信息分类图见图2)

图1.能源分行业有效信息分析图

图2.能源方面有效信息分类图

　　投诉举报集中在电力行业，共9件。电力安全方面1件，占11.11%;供电服务方面8件，占88.89%。(2018年4月电力行业有效信息按业务分类情况见表二)。

表二 2018年4月电力行业有效信息按业务分类情况

单位：件

　　(三)区域分布情况

　　各地市按照收到的有效信息数量排序，青岛市、潍坊市、临沂市、烟台市、济南市、菏泽市、泰安市、聊城市、济宁市、滨州市、淄博市列辖区内前11位;按照投诉举报数量排序，济南市、泰安市、淄博市、临沂市、青岛市、烟台市排在辖区内前6位。(2018年4月有效信息及投诉举报排名情况见表三)

表三 2018年4月有效信息及投诉举报排名情况

单位：件

　　*与电力无关投诉举报未参与投诉举报排名

　　二、反映的主要问题及原因分析

　　(一)主要问题

　　投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

　　电力行业在供电服务、电力安全等方面反映的问题:一是因线路等设备故障或者第三方产权设备存在隐患的原因，导致线路停电;二是因线路规划、电杆迁改等导致存在安全隐患或者施工时间较长的问题;三是因部分企业员工业务不熟练或者服务态度问题引发投诉;四是部分企业调整用户收费模式时程序或流程存在问题。

　　新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区分布式光伏发电项目并网速度较慢，补贴相关费用结算不及时问题。

　　(二)原因分析

　　经分析，造成以上问题的主要原因：一是部分供电企业资金投入不足，配电线路及配网设施建设改造滞后;二是部分供电企服务意识薄弱、业务不熟、服务质量不高;三是个别供电企业施工进度把控不严，施工时间较长;四是个别供电企业未规范分布式光伏发电项目费用结算流程等。

　　三、处理结果

　　2018年4月共收到投诉举报信息66件，根据国家有关法律法规规定，山东能源监管办派出监管机构对属于监管职责范围的66件进行了受理。

　　针对群众反映的投诉举报事项，山东能源监管办派出监管机构严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过解释说明，澄清事实，使当事人消除了误解;二是通过协调督促，加快电能质量问题的解决，及时消除了安全隐患,保障了群众正常生产生活;三是通过监管约谈、责令整改等方式，纠正了相关企业的违法违规行为，维护了当事人合法权益。