一、热线受理基本情况

　　2016年3月份，12398能源监管热线接收电话、传真、邮件、来访等共计758件次，有效信息275件。275件有效信息中，供电服务50件，占18.1%;市场准入41件，占15%;电力安全24件，占8.7%;成本价格和收费31件，占11.3%;电力其它事项34件，占12.4%;石油天然气18件，占6.5%;新能源和可再生能源0件;其他77件，占28%。

　　我办按照《国家能源局12398能源监管热线投诉举报处理暂行办法》规定，通过现场调查、走访核实、转办督办等形式，对用户所反映的涉嫌违法违规的问题进行调查，对存在违规的企业督促其落实整改。目前，所有投诉事项均已在规定时间内办结。我办对所有有效信息均及时进行了处理，并全部进行了回访，做到了件件有答复，事事有回音。

　　信息类型分析图

　　二、热线受理主要问题

　　信息分类分析图

　　综合所有日常信息情况，反映的问题主要集中在以下几个方面：

　　(一)供电服务方面

　　1.部分供电企业未按规定履行停电通知义务，引起用户不满的问题;

　　2.部分供电企业、集体企业或其它工程施工企业在开展电力建设时，侵犯群众利益.

　　(二)电价执行和收费方面

　　1.部分物业(村集体)自管小区涉嫌多收费问题;

　　2.用户质疑电费计量不准、抄表出差等计费纠纷问题。

　　(三)电力安全方面

　　1.部分用户认为电力设施距离住宅过近存在安全隐患;

　　2.电力设施老旧，用户认为存在安全隐患;

　　3.高压线跨越建筑物，用户认为存在安全隐患。

　　(四)市场准入方面

　　1.咨询承装(修、试)电力设施许可证办理程序、电工进网作业许可证办理程序及年审等相关事宜;

　　2.个别工程招标涉嫌违反公平、公正、公开的原则，个别供电企业无关人员参与招标过程。

　　(五)石油天然气方面

　　1.部分用户主观质疑加油站、加气站加油量、加气量不足或者是油品质量存在问题;

　　2.部分加油站工作人员被反映服务态度不好、办事效率低;

　　3.部分加油站、加气站工作人员未给用户提供发票、未给用户解释零售散装油的相关政策等服务性问题。

　　(六)其他事项

　　主要咨询与我办监管职责无关的事项，如：触电伤亡、电力事故赔偿、电力设施占地补偿以及供电企业个别负责人个人作风、职工工资福利待遇等不属于我办受理范围的事项。

　　三、热线反映事项特点分析

　　从信息统计情况来看，能源监管热线反映事项呈现以下特点：

　　(一)12398热线已经成为广大用户维权的有效途径。

　　随着能源监管机构的影响不断扩大和群众维权意识的逐渐提高，通过12398热线反映电力方面、新能源方面、石油及天然气方面人数大幅提高。

　　(二)用户对加油、加气服务要求越来越高

　　一直以来，油气行业由于缺乏政府监管，其服务质量的自我要求和用户期望值一直不高，长期停留在满足用户基本加油加气需求的层面。我办12398热线用途拓展及标识普及工作开展以来，12398热线在油气领域的知晓度显著提高，石油、天然气消费者维权意识、对服务水平的要求逐步提高，话务量急剧增加。目前对加油、加气站工作人员服务态度、服务效率等的投诉占油气投诉的比例较高，反映了部分基层加油站管理薄弱，员工服务意识淡薄。通过我办的转办、督办，促进了相关油气企业自身服务水平的提高。

　　(三)供电服务问题仍比较集中。

　　从群众反映的问题来看，我们在电力建设、电力服务等方面还存在一些问题。有的电力设施建设还有短板，部分偏远地区用电质量不高;有的电力建设未谈妥补偿事宜，引起占地纠纷;有的未做好提前沟通宣传，引起群众对安全距离担忧;有的基层农电人员素质不高，存在侵害群众利益现象;有的工作人员服务意识不强，服务质量不高，服务态度受到群众的质疑。