一、投诉举报受理基本情况

　　2010年，山东省登录12398电力监管投诉举报热线22892人次，其中有效信息1251件。根据信息来源分析，电话1168件，占93.4%;信函5件，占0.4%;电子邮件75件，占6%;传真3件，占0.2%。根据反映内容及诉求情况分析，投诉688件，举报55件，咨询等其他方面508件。我办对所有有效信息均及时进行了处理，并全部进行了回访，回访率100%。

　　1.信息来源分析图

　　2.信息类型分析图

　　根据《电力监管机构投诉处理规定》和《电力监管机构举报处理规定》，截至12月底，山东电监办共依法受理投诉举报案件事项15件，14件已办结，1件办理中。

　　二、投诉举报事项反映的主要问题

　　1251件有效信息中，供电服务818件，占65.5%;电价执行和收费77件，占6.15%;电力安全5件，占0.4%;电力业务许可37件，占0.35%;其他事项314件，占27.6%。

　　信息分类分析图

　　综合所有投诉举报信息，反映的问题主要集中在以下几个方面：

　　(一)供电服务方面。部分地区用电高峰时期电压过低，变压器容量小，家电无法启动;遭遇自然灾害或天气原因电力设施受损后，不能及时恢复供电;个别用户在地方拆迁过程中被停电;少数供电企业处理电力故障不及时，故障停电时间过长;部分95598热线工作人员服务态度差，存在热线打不进去、处理不及时、回复不及时的现象;部分供电企业停电催费流程不规范，用户缴清欠款后，不能及时恢复供电;在用户工程建设中存在变相“三指定”现象。

　　(二)电价执行和收费方面。主要反映多收电费及电费发票不规范;孵化业电费退补、农灌电价执行不到位;电表计量装置不准确;物业及产权单位代收电费行为不规范，存在搭车收费现象。

　　(三)业务许可方面。主要是咨询承装(修、试)电力设施许可证办理程序和电工进网作业许可证年审事宜.

　　(四)其他事项。主要反映供电企业个别负责人经济或个人作风问题;部分供电企业工资福利待遇、社会保障问题;电力事故赔偿问题等;咨询其他无关电力方面的事项较多。

　　三、投诉举报事项特点分析

　　从2010年度信息统计情况看，电力监管投诉举报呈出以下特点：

　　(一)12398热线已经成为电力用户维权的有效途径。山东电监办不断加大12398热线宣传力度，要求各供电企业统一12398热线宣传标识。随着电力监管机构的影响不断扩大和群众维权意识的逐渐提高，通过12398热线咨询政策、投诉举报电力违法行为的人数大幅提高，12398热线已经成为电力用户维权的有效途径。

　　(二)供电服务问题仍比较突出。问题主要集中在供电质量方面。造成此类投诉数量较多的主要原因是，随着经济的快速发展，特别是近两年“家电下乡”惠民政策的实施，10年前农网改造的线路已无法满足农村用户的用电需求，同时受气候的影响，农村居民用电增长较快，高峰时段农村电网故障增加，导致投诉事项增多。

　　(三)业扩工程“三指定”投诉数量有所下降。去年以来，我办按照电监会的统一部署，将“三指定”专项治理作为年度工作的重点，在全省范围内组织供电企业进行自查、互查，对重点企业进行现场检查，对发现的问题进行严肃处理，有力地促进了用户受电工程市场的规范发展，业扩市场环境有了显著改善。

　　(四)物业及产权单位电费收取问题较为集中。对于未实行抄表到户管理的用户，物业和产权单位集中收取电费时存在搭车收费等问题，由于缺乏政策规范，纠正此类问题遇到的难度较大。