2015年7月份，山东省登录12398能源监管热线1226人次，其中有效信息401件。根据信息来源分析，电话392件，占97.9%;电子邮件3件，占0.7%;信函1件，占0.2%;政府有关部门转办1件，占0.2%;传真2件，占0.5%;上级交办2件，占0.5%;来访0件。根据反映内容及诉求情况分析，投诉5件，举报0件，咨询274件，其他方面122件。

　　我办对所有有效信息均及时进行了处理，并全部进行了回访，回访率100%。做到了件件有答复，事事有回音。

　　1.信息来源分析图

　　2.信息类型分析图

　　一、热线受理反映的主要问题

　　401件有效信息中，供电服务86件，占21.6%;市场准入56件，占13.9%;电力安全37件，占9.2%;成本价格和收费40件，占10.1%; 新能源和可再生能源1件，占0.2%;石油天然气6件，占1.5%;其它事项175件，占43.5%。

　　信息分类分析图

　　综合所有日常信息情况，反映的问题主要集中在以下几个方面：

　　(一)供电服务方面。反映的主要问题有供电电压低、停电等方面。部分地区受大风、大雨等恶劣天气影响对供电设施造成不同程度的损坏，由此引起故障停电;由于夏季天气炎热，个别地区物业自管小区、老旧小区线路老化、变压器超负荷、长时间电压偏低等问题影响居民生产生活;个别用户认为电力设备距离过近存在安全隐患;个别电工虚构电费，私自停电;个别供电公司在未提前通知用户的情况下，私自占用用户宅基地安装变压器;个别用户属于拆迁范围，在地方拆迁过程中由于电缆被破坏导致停电。

　　(二)电价执行和收费方面。主要咨询电费及农灌电多收费的有关事宜;有的用户怀疑电表计量装置不准确;有些转供电小区电费突增，物业怀疑计费有问题;部分村委会、小区物业、房屋出租户等电费收取不规范，存在加价收费的现象。

　　(三)业务许可方面。主要是咨询承装(修、试)电力设施许可证办理程序和电工进网作业许可证办理程序、年审事宜以及办理周期等问题。

　　(四)新能源和石油天然气方面。主要咨询光伏发电方面有关的政策法规、并网、电价、补贴等方面的内容。有些中石化加油站无法办理充值业务，不能刷银行卡消费，无法开具单位发票;有些加油站工作人员服务态度不好。

　　(五)其他事项。主要咨询与我办监管范围无关的事项，由于用户个人矛盾损坏的个人电力设备、触电伤亡、电力事故赔偿、电力设施占地补偿以及供电企业个别负责人个人作风、职工工资福利待遇等不属于我办受理范围的事项。

　　二、热线反映事项特点分析

　　从信息统计情况来看，能源监管热线反映事项呈现以下特点：

　　(一)12398热线已经成为广大用户维权的有效途径。

　　自我办与12345市长热线实现联动后，12398热线得到了广泛宣传，知晓度进一步提升，通过12345热线咨询新能源政策、投诉举报电力违法违规行为的人数大幅提高。同时12398热线在中石化、中石油加油站挂牌活动取得了明显成效，不少用户拨打12398热线投诉石油、天然气等方面的违法违规行为。随着稽查工作联系点工作的广泛开展，密切了我办与供电企业之间的联系，进一步拓展了广大人民群众的诉求途径，12398热线已成为广大用户维权的有效途径。

　　(二)供电服务问题仍比较集中。

　　因今夏的持续高温天气导致用电负荷大幅增加，电压低、频繁停电等电能质量问题突出，对于此类问题，我办领导高度重视，安排工作人员会同山东电力集团密切监视电网运行状况，对于部分地区逐一调查落实，确保全省用户安全可靠用电。

　　(三)在地方拆迁过程中，个别用户被停电问题较多。

　　由于在政府主导的拆迁过程中供电设施被破坏(非供电公司拆除)导致停电，用户要求供电公司及时恢复供电，但拆迁部门不允许任何单位和个人在拆迁用地立杆架线，导致供电公司无法恢复用户供电，造成部分用户因用电问题的投诉增多。

　　(四)物业及产权单位(个人)费用收取问题反映较为集中。

　　对于未实行抄表到户管理的用户，物业和产权单位(个人)集中收取电费时存在搭车收费等问题，用户因电费过高拒交电费时，物业和产权单位往往采取断电措施，引发用户不满。由于缺乏政策规范，纠正此类问题遇到的难度较大。