为提高工作效率，切实做到有案必接，有案必结。制定本制度。

　　一、及时督促相关处室要按规定时限受理和回复12398报告的投诉、举报、其它案件，做到件件有着落，事事有回音。

　　二、投诉举报，要在案件报告之日起7个工作日内反馈是否受理情况。

　　三、因特殊原因不能在规定时间内受理或办结的案件，应由承办部门或承办人作出书面说明，并通知投诉举报人。

　　四、投诉举报受理和各处室分办投诉举报案件的办结情况按月统计分析，报送有关部门和有关领导。